【第318回】週間報告②
こんばんは。タケコシです。
毎週木曜日恒例の週間報告から。
マネジメント事業部コージ人事部長の報告です。
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報告になります。
■目標数値■
*(その月に獲得した)レビューの平均点数4.8点以上*レビュー獲得率100%
■7月1日~7月31日■
・スペースマーケット平均点数:★4.68 (6月★4.67)
(合計予約数:305/獲得個数:232/レビュー獲得率:76.07%)(6月71.70%)
★5:170個
★4:50個
★3:12個
★2:1個
・インスタベース平均点数:★4.74 (6月★4.66)
(合計予約数:352/獲得個数:131/レビュー獲得率:37.21%)(6月37.15%)
★5:103個
★4:22個
★3:6個
・合計平均点数:★4.72 (6月★4.66)
(合計予約数:657/獲得個数:364/レビュー獲得率:55.40%)(6月50.84%)
★5:273個
★4:72個
★3:18個
★2:1個
■各運営管理者実績(7月1日~7月31日)
・Aさん ス★4.3/イ★4.6/合計平均:★4.5
(合計予約数:18/獲得個数:12/レビュー獲得率:66.67%) 先週73.33%
・Bさん ス★4.54/イ★4.66/合計平均:★4.58
(合計予約数:38/獲得個数:17/レビュー獲得率:44.74%)45.71%
・Cさん ス★4.71/イ★4.74/合計平均:★4.72
(合計予約数:111/獲得個数:65/レビュー獲得率:58.56%)58.06%
・Dさん ス★4.4/イ★5/合計平均:★4.56
(合計予約数:70/獲得個数:30/レビュー獲得率:42.86%)50.94%
・Eさん ス★4.70/イ★4.75/合計平均:★4.72
(合計予約数:91/獲得個数:51/レビュー獲得率:56.04%)55.07%
・Fさん ス★4.78/イ★4.72/合計平均:★4.76
(合計予約数:74/獲得個数:39/レビュー獲得率:52.70%)49.15%
・Gさん ス★4.64/イ★4.64/合計平均:★4.64
(合計予約数:68/獲得個数:39/レビュー獲得率:57.35%)53.57%
・Hさん ス★4.75/イ★5/合計平均:★4.85
(合計予約数:23/獲得個数:14/レビュー獲得率:60.87%)52.63%
・Iさん ス★4.5/イ★5/合計平均:★4.6
(合計予約数:19/獲得個数:10/レビュー獲得率:52.63%)47%
・Jさん ス★5/イ★5/合計平均:★5
(合計予約数:25/獲得個数:15/レビュー獲得率:60%)60%
・Kさん ス★4.84/イ★4.55/合計平均:★4.76
(合計予約数:44/獲得個数:34/レビュー獲得率:77.27%)77.27%
・Lさん ス★4.46/イ★4.5/合計平均:★4.47
(合計予約数:45/獲得個数:23/レビュー獲得率:51.11%)48.72%
・Mさん ス★4.6/イ★4.8/合計平均:★4.69
(合計予約数:28/獲得個数:13/レビュー獲得率:46.43%)45.45%
■所感
◆レビュー獲得率
6月と比べてわずかですが獲得率、点数共に上がっています。
目標の★4.8点をクリアした管理者が2名、獲得率80%超えが0名となっているの自分を含めまだまだ意識を上げていかないといけません。
スペースマーケットのレビュー獲得率12スペースが80%超え(その内2スペース100%)できているの全スペース100%達成できるよう取り組んでいきます。
インスタベースの獲得率がなかなか上がってきません。
利用数は少ないですがリノスぺ大雅が6/6で獲得率100%になっています。
Aさんのメッセージ対応を見ると即レス、丁寧な対応+短時間延長、ゴミ袋追加等を無料にする代わりにレビュー投稿を案内してくれています。レビュー獲得の為に臨機応変に対応して下さっている管理者もいるので助かっているところです。
新人の管理者にもこういった対応もある事を共有して全員にレビュー獲得に対しての意識を浸透させます。
◆レビュー点数
6月より点数も上がり★4.7をキープできていますが7月★3 18件 ★2 1件とまだ低評価レビューもあります。
低評価レビューの内容として今月あったのがエアコントラブル、セルフ清掃不備、ゴミ問題(匂い、前の利用者のゴミそのまま)になります。
■エアコントラブル
7月序盤にゲストから指摘を受けた中野、rich赤坂、camp赤坂はエアコンつけっぱなし作戦にしてから指摘はありません。
直近でも新宿三丁目、高輪でエアコントラブルありましたが対処済み。
まだまだ暑い日が続くのでエアコン問題は未然に防げる清掃の際に毎回確認を徹底してもらいます。
その他の備品破損等の指摘は7月は少なかったです。
■セルフ清掃不備、ゴミ問題
前の利用者の清掃不備、ゴミ置きっぱなしは一番低評価レビューに繋がります。
改善策としてセルフ清掃(やる事をまとめた)動画作成、、ゴミ箱の位置が分からないという問い合わせもあるのでゴミオプション付いているゲストへ必ずゴミ箱の位置を伝える(自動送信メッセージ、ご利用ガイドに記載しているものの色々と書いてあるので見えてないゲストも多々いそうな為)
予約確定時の自動送信メッセージをシンプルに誰が読んでもわかりやすい文章に変更します。
特にkitchenスペースはゴミも多く出ますし水回りの清潔感を気にされる利用者も多いです。
リピートしていただく為にお部屋の清潔感は一番重要だと思うのでゲストのセルフ清掃ルールはしっかり作っていきます。
新店舗も続々予約が入っているので初月確実に高評価レビュー獲得できるよう随時確認、チェックしていきます。
◆GoogleMAP口コミ 7月結果
■一か月目標数:160件→100件(67%)
■一週間目標数:35件→今週24件(68%)
【所感】
目標数は未達ですが初の月間100件になりました。
口コミ特典のオプションを無くすのでゲストへ今後どのような形で口コミ投稿してもらうかは考える必要があります。
ゴールドゲストの口コミ投稿も利用1回目のスペースに関しては皆さん投稿して下さっています。
ひとまずゲストには口コミではなくプラットフォームのレビュー投稿を最優先にしてもらい、口コミはゴールドゲストから増やしていけたらと思います。
今週もよろしくお願いいたします。
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では、今日はこの辺で
明日もよろしくお願いいたしますm(__)m
最後に
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【リノスペが生きるべきエリア(事業領域)】
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【リノスペバリュー】とは
リノスペメンバー全員の羅針盤
「目標達成」10個の仕事術と3個の営業術
<10個の仕事術>
【仕事を組み立てる技術】
①ワクワクするゴールイメージ
L数字が目的ではなく、達成時のワクワクする楽しい状況実現に向けて奮闘している
②目標設定はチャレンジング且つ納期達成水準明確に
Lチャレンジングな具体的な目標を自ら設定し、納期と達成水準を鮮明に示している
③ゴール逆算思考
L目標を達成するために立てるもので、そこから逆算する発想で仕事を実施している
【アクションプラン構築の際の持つべき考え方】
④ハードル解除の思考
L目の前のハードルは「解除するためにあるものだ!」という思考で行動できている
⑤出来るまでやる
L「出来るだけやる」ではなく、「出来るまでやる」を信条とし日々の仕事に臨めている
【アクションプラン完遂の為に時間をコントロールする技術】
⑥時間をコントロールするスケジューリング
L時間は自らがコントロールするもの、という発想で、最適なスケジューリングを意識している
⑦スピーディーなリカバリープランの策定
L目標達成が難しいと判断した時点ですぐに新たなアクション納期の設定が出来ている
【アクションプランを実行に移す際の持つべき考え方】
⑧生産性最重要視
L常に業務の効率化・生産性の向上を意識し、改善を目指して日々の業務に臨めている
【アクションプランを円滑に実行する技術】
⑨悲観的に準備し楽観的に対処する
L事前準備は万一に備えてとことん悲観的に行ったうえで、楽観的に実践出来ている
【周囲を巻き込み最大化を図る為の振り返りの技術】
⑩レビューを通じた自己成長
L対策立案までの準備をしたうえでレビューに臨み、思考基軸を磨き続けている
<3個の営業術>
【相手の本音・本当の悩みを引き出すための話を聞く技術】
①「御用聞き」厳禁
L相手が今、口に出している言葉がニーズではない、という原則に基づき行動している
②6質問の徹底
L相手以上に相手の事を考え、相手も気づいていない提案をすることを心掛けている
1,「現状」について質問する
2,「目標」について質問する
3,目標を作った「背景」を質問する
4,目標達成のための「施策」を質問する
5,施策に対する「満足度」を質問する
6,「確認」の質問する
③曖昧排除
L理解や顧客とのコミュニケーションなど、曖昧な状態を排除する姿勢を徹底している
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