あなたは本当に聞き上手ですか？

2024年1月17日 14:24

皆さんこんにちは。接客の達人です。
この記事では、私が実際に経験し体得した接客のノウハウを科学的な視点から解説し、お客様を虜にする接客とは具体的にどうすれば良いか実践的なテクニックをお伝えしております。

接客・サービス業に従事している方にとって、少しでもお役に立てれば幸いです。

私の素性に関しては「接客に悩める方達へ」にて詳しくお話ししておりますので、初めてご覧になる方はまず私が一体何者なのかを知っていただければ
これからお伝えする内容も入ってきやすくなるのではないかと思いますので、是非ご一読いただければと思います。

それでは、本編に参ります！

“傾聴”ができていれば、全て上手くいく

皆さん“傾聴”という言葉を聞いたことがありますか？
相手の話に耳を傾け、しっかりと話しを聴くこということなんですが、
人とのコミニュケーションにおいて、この“傾聴”がとても大事と言われています。

どれくらい大事かというと、FBIのネゴシエーター（＊立てこもっているテロリストを説得する人）が
最初に学ぶのが傾聴であり、傾聴さえ上手く行えれば大抵の交渉ごとは成功すると断言しているほどです。
FBIが公開しているレポートに、【相手の行動を変える5段階モデル】というものがあり、そこには
①傾聴
②共感
③ラポール
④影響
⑤交渉　
の5段階を踏むことで、相手の行動を変えることができると述べられています。

何が言いたいかというと、
人の話しを聴くことは、相手の行動を変えてしまうくらいてとてつもない効果があるということを
まずは知っていただきたいということです。

テロリストを説得し、自首にまで導くことができるほどですから、
傾聴を行えば、お客様を虜にすることもできると思いませんか？

この先では、傾聴の具体的なテクニックをお伝えしていきますので、是非参考にしてみてください。

ほとんどの人は、傾聴できていない

ここまで読んだ方の中に、
「傾聴？人の話しをよく聴くことでしょ？知ってます知ってます！私聞き上手って言われるので傾聴できてますよ！」
と、思った方も少なくないと思います。
ですが、完璧な傾聴ができている人は現実にはほとんどいないといっても過言ではありません。

傾聴にはやり方があり、これが傾聴！という定義的なものが4つ、FBIの公開レポートによって定められています。
その定義をこれから紹介していきます。

傾聴の定義①　口出し・反論・評価禁止

傾聴の1つ目の定義が、口出し・反論・評価禁止です。
要は、黙って話しを聞き続けろということですね。
もちろん、本当に何も声を発せずにいたら会話が成り立たないので終始無言というわけではありません。
自分の思ったことや意見、考えを言葉に乗せて挟み込まないようにしてください。
相手の話しを遮ってはいけません。

傾聴の定義②　短く定期的に頷く

傾聴の2つ目の定義が、短く定期的に頷くです。
頷くという行為は、相手にちゃんと話しを聞いてくれているんだなと感じさせることができます。
自分はこのまま話し続けてもいいんだと、安心感を与えることにもつながります。

傾聴の定義③　相手の話しをコンパクトにまとめる

傾聴の3つ目の定義が、相手の話しをコンパクトにまとめるです。
皆さんも経験があると思うのですが、
自分が話しているときに、「この人ちゃんと私の話しを理解してくれているかな？」と
ちょっと不安になったことはありませんか？

この不安を解消するために、
「今ここまで話しを聞きましたが、〇〇ということで合ってますか？」という風に
お伺いを立てるイメージで、コンパクトにまとめてあげてください。
認識の違いがあればその場で説明補足ができるし、合っていればそのまま話しが進む。
話し手は、自分の話しを100％伝えることができるようになるので、安心して会話を続けることができます。

相手に話しがちゃんと通じているという感覚は、とても心地が良いことなのです。

傾聴の定義④　手短な質問を投げる

傾聴の4つ目の定義が、手短な質問を投げるです。
相手の話に対して素朴な疑問をぶつけてみてください。
特に、相手が話したいと思っている所にぶつけることができたら、相手は意気揚々と話しを続けてくれます。

この見極めに関しては難しいかもしれませんが、
声が低くなったり、もったいぶるなどした部分はそうであることが多いです。

定義の根底にあるのは、“あなたの話しをちゃんと聴いてますよ”

相手の話しをちゃんと聴いてあげてください！
人は、基本自分にしか興味が無い生き物であると以前の記事でお話ししました。

実は人の話しを聴くというのは、とても大変なことなんですね。

ですので、この傾聴を100％完璧に行えている人は少ないというわけです。
そんな現状の中、もしあなたしっかり傾聴できたとしたらどうでしょうか。
相手はあなたの事を、特別な存在として位置付けることになるでしょう。

終わりに

最後まで読んでいただきありがとうございます！
いかがでしたでしょうか。傾聴の定義4つ全て完璧にできていると自信を持って言える人いましたか？

部分的にできてるという方は多いと思うんですが、4つ全て完璧にできている人は
なかなかいないんじゃないでしょうか。

一朝一夕で身に付く技術ではないので、日々の生活・仕事の中で練習してみてください。
傾聴ができるようになってくれば、またあなたに会いたいと思ってくださるお客様が劇的に増えることでしょう。

是非、真の傾聴を身につけてみてください！

一緒に接客業頑張りましょう٩( 'ω' )و

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