お客様がやらかしてしまった時の対応

2024年5月9日 22:51

皆さんこんばんは。接客の達人です。
この記事では、私が実際に経験し体得した接客のノウハウを科学的な視点から解説し、お客様を虜にする接客とは具体的にどうすれば良いか実践的なテクニックをお伝えしております。
接客・サービス業に従事している方にとって、少しでもお役に立てれば幸いです。
私の素性に関しては「接客に悩める方達へ」にて詳しくお話ししておりますので、初めてご覧になる方はまず私が一体何者なのかを知っていただければ
これからお伝えする内容も入ってきやすくなるのではないかと思いますので、是非ご一読いただければと思います。

それでは、本編に参ります！

お客様がやらかしてしまいました

皆さんはお客様ご自身で何かやらかしてしまったシーンに遭遇したことはありますか？
多くあるのがドリンクなどをこぼしたりなどでしょうか。
はたまた会計時に財布を忘れてしまったことに気づいたり、滑って転んだり、、、

お客様だって人間です、そんなこともあります！
さてそんな時、我々サービスマンはどう対応するのが良いのでしょうか

今回はそんな、お客様がやらかしてしまった時の対応についてお話ししていきます。

お客様はどんな気持ちになっているのか

お客様がやらかしてしまった時にまず考えていただきたいのが
“お客様はどんな気持ちになっているのか”という点です。

考えられる気持ちとしては、
・申し訳ない
・恥ずかしい
・どうしよう
・お店に迷惑をかけてしまった
と、おそらくこのような感情に支配されています。
簡単なパニック状態と捉えることもできます。

そして世の中のサービスマンの９割以上が、下記のような声かけをし初期対応に入ります。
「大丈夫ですか？」

これを読んでいる方も、きっとこの声かけから初期対応に入っているんじゃないでしょうか。
一見気遣いをしているように見えるのですが、結論この「大丈夫ですか？」という声かけはやめた方がいいです。
だって、大丈夫じゃないですから。
明かに大丈夫じゃない人に対して「大丈夫ですか？」は、ややもすると舐めてる？という印象を与えかねません。
“大丈夫そうに見える？”といった感じで。
あと文章的に見てみると、パニックになっている人に対して質問をしている形になっていますから余計に焦らせてしまいます。

ではどう声をかけるのがベストなのでしょうか。

圧倒的安心感を与える声かけ➕行動

お客様がやらかしてしまた時、サービスマンは過去の経験から瞬時にベストな対応を選択し行動に移さなければなりません。
例えばドリンクをこぼされたのであれば、拭くなり新しいドリンクをお持ちするなり席を移動したりと
出来ることはたくさんあります。
これに、圧倒的安心感を与える声かけが掛け合わさることで、一気にサービスマンとしての格が上がります。

その声かけが
「大丈夫ですよ。」
です。

「大丈夫ですか？」と似ているようにも見えますが、似て非なるものです。

「大丈夫ですよ。新しいドリンクをお持ちします。濡れてしまったお召し物はこちらでお預かりして乾かしておきますので。引き続きごゆっくりおくつろぎください。」

どうでしょう。とても安心感があり、このサービスマンの言うことなら安心して任せられるなと感じませんか。

お客様はパニックになっています。
あなたの自信と安心に満ち溢れた対応で、お客様の心を落ち着かせてあげてください。

終わりに

最後まで読んでいただきありがとうございました！
いかがでしたでしょうか。「大丈夫ですか？」って使っちゃってませんでしたか？

言葉って、語尾を少し変えただけでも印象がガラッと変わるので、意識して変化をつけてみると
あなたの接客の幅が大きく広がるかもしれません。

一緒に接客業頑張りましょう٩( 'ω' )و
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