問合せの選択肢

分析装置のことでわからないことがあったので、その装置を作っているメーカーに問合せをした。その前にWEBでQ&Aがあったので見てみたが、直接聞いたほうが確実だなと思い、状況をまとめてメールをすることにした。

問合せというと、電話番号しか書いていないことがあるが、この会社ではメールアドレスも載っていた。こちらとしては画像を添付したかったので、メールのほうが都合が良い。幸い、そこまで急ぎの案件ではなかったので、そのうち返信が来ればいいやと思っていた。しかし、対応が早いもので、昼前にメールをして、午後に電話連絡があった。電話で話を聞くに「なるほど、ここを変えればいいのね」というくらいの、ソフトウェア上で解決できる問題であった。

以前も何かを問い合わせたことがあったが、宛先はフリーダイヤルだったし、繋がりにくい記憶はなかったので、別に電話をしても良かっただろう。しかし、先ほど述べた通り、口頭で伝えるよりも文章＋画像で説明したほうが誤解がないと判断できた。もし、そういう時にメール（もしくは画像を送れる何か）での連絡手段が無かったらどうだっただろう。電話をしたとして、こちらの説明を相手に伝える→それを正確に理解してもらう、この流れが必要になるため、余計に時間が掛かっただろう。

今どき、問合せ先に電話番号が掲載されていないところのほうが多いかもしれない。受ける側が電話に取られる時間を考慮してのことだろう。問合せの媒体に何を選択するかは、その組織（会社等）の考え方が問われる。メールしかないのは○○という理由で。あるいは電話しかないのは××という理由だから。誰かの真似をすればいいのではなく、なぜこの媒体が必要なのかを考えなければならない。もっとも、一番良いのは、問合せがないように情報を発信していることなのだろうけれども。