【シリーズ：事例（インタビュー）】メガネの田中 代表取締役社長 デイミアン ホール氏 - 後半
前半には、以下の項目をご紹介していましたが・・・。
・メガネの田中 について
・データドリブンの重要性とは？
・なぜ、RetailNext を 導入することにしたのか。→ データドリブンへ
・データ から 何を読み取っているのか？
ー データドリブンを浸透させる = 新たな企業文化へのシフトへ ー
この話を伺った中で、とても印象深かったお話が２つありました。
１つ目
『RetailNextを導入するということは、"RetailNextのデータを活用しますよ"というだけだけのことではなく、社内文化のシフトでもあるのですよ。』
RetailNext導入に関する、社内文化シフトも、そのチャレンジのひとつではあったという。
『実際に、今でも データドリブンだけでなく、多くのチャレンジはあるのですよ。』と笑顔で ホール氏。
要は、各自に腹落ちさせる。 これが文化シフトの肝なわけで・・・。
実行されたことは、大きく２つ。
① 従業員が、より分析・客観的に判断できるマインドを持てるように、データをリアルタイムで視ていくこと、そしてそれによって各店舗の施策と評価 を 行う ことを経験する。
これは、良いトレーニングにもなったとお話してくださいました。
② データを視ることで、次のアクションに繋がる。
言い換えると、次の一手に向かって各々が "柔軟に" 準備できるようになる（時間の使い方など）。
その中で、効率的な働き方を促進することが出来るので、作業負荷軽減につながることも経験してもらう（来店顧客を精度高く捉えることが出来ているので、時間帯によってスタッフの数を増やしたり施策がうてる）。
とはいえ、今までの店舗運営業務には、"ナカッタモノ" なわけで・・・。
ゆえに、ホール氏は、パートの方まで含め、定期的な １on１を実施。
企業のトップが現場の想いを理解しようとする姿勢が伝わり、双方向にコミュニケーションができる場 を 育んでいられます。
２つ目
『データを活用して、"何をしたいのか？" "どうなりたいのか？" というビジョンが必要。』
導入検討をされている方向けのアドバイスともいえる、本質的なお話も伺いました。
『戦略的なビジネス展開をするために、何をすべきか？ それを考えることの中で、データを活用して、"どうしたいのか" ビジョンがないのであれば、それは、単なるアドオンでしかないでしょう？』
『どんなソリューションを選ぶにしても、どんな形で、ビジネス展開をされたいのか？ そこの問いを持つことが必要ですよね？』
データドリブンを浸透させる 大きな要素は、相手の役割や意見を尊重しながら、丁寧 且つ 効率＆効果的でもあるコミュニケーションスタイル と、ホール氏のような、温かい人柄でありながら、強いリーダーシップを持つマネジメント なのだと、お話を聴きながら大いに感じることでした。
ー このコロナ禍において、従業員・お客さまは、どのような変化が起こっているのか。 ー
メガネの田中は、お客さまに生活(人生)を明るく、楽しく、ワクワク感じてもらう為に、「見える驚き、見られる喜び」「聴こえる驚き、話せる喜び」を 提供することを使命 と掲げらている企業です。
ゆえに、どの店舗にいっても、顧客体験をとても大事にした接客を行われておられます。
緊急事態宣言の最中は、店舗は臨時休業でしたが、各店舗の従業員の皆さんは、『こんな時だからこそ』と お客さま おひとり、おひとりにお電話を差し上げたそうです。
『お変わりありませんか？』『最近いかがですか？』というような、普通の会話を、お店に行けば会えた店員さんから、ふと電話を貰える。
リアル に 制限がかかってしまった あの時間。こんな気遣いが届くと、嬉しいですよね。
緊急事態宣言 解除後は、お客さまが、直ぐに店舗に戻ってきてくださったそうです。外出するのに躊躇う方も、少なくない中、お店に行きたい。そう思わせる店舗運営がされているお話を聴くと、わたしたちも大変嬉しく思います。
感染予防対策としては、
店舗側は、従業員のマスク着用・店舗内やメガネなどの消毒などを徹底。
来店されるお客さまには、マスク着用のお願い だけでなく、事前に予約制度にすることで、短時間で効率よくお買い物ができる環境を整えてお客さまをお迎えされているとのことです。詳しくは、こちら から。
ー インタビューを終えて ー
データの重要性 や 活用事例 を 伺うつもりのインタビューでしたが、それ以上に、店舗で働く従業員の方々の業務負荷 や お客さまへの気遣い や 心配りのきめ細やかさ。そんな現場を支え、大事にするリーダーシップの姿を感じました。
こんな想い の お店ならば、メガネ買いに行くときのハードルが低くなりそうですよね。
そして、店舗に足を運びたくなる理由 というのは、 そこで働く人・商品などから感じる顧客体験の部分が大きいのだなと、改めて実感したインタビューでした。
Thank you for such a fruitful insights sharing with us, Damian!
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執筆 ＆ 監修： Hiroko T 広報・マーケティング