【マニュアルの活用実態に関する調査】業務・商品マニュアル作成者の約9割から「ユーザーから十分に活用されていない」と実感
今回は、「マニュアルの活用実態に関する調査」に関する調査の配信です！
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調査概要
調査概要：マニュアルの活用実態に関する調査
調査方法：インターネット調査
調査期間：2022年6月2日〜同年6月3日
有効回答：マニュアルの作成・整備を担当している人100名
Q1：約9割が、自身で作成・整備したマニュアルがユーザーから「十分に活用されていない」と感じた経験あり
「Q1.ご自身が作成・整備したマニュアルについて、ユーザーから「十分に活用されていない」と感じたことはありますか。
・何度もある：35.0%
・ややある：52.0%
・あまりない：8.0%
・全くない：5.0%
Q2：マニュアルが活用されていないことに、「もっとユーザーの使用状況を確認して作成するべきだった」や「マニュアルを見てないのに問い合わせがくる」などの作成者の声
Q2.マニュアルがユーザーから「十分に活用されていない」ことに対して、どのように感じますか。（自由回答）
＜自由回答・一部抜粋＞
・39歳：もっとユーザーの使用状況を確認して作成するべきだったと感じた。
・35歳：マニュアルを見てないのに問い合わせがくると何のためにマニュアルを作成したのかわからなくなる。
・33歳：しっかり読み込んで欲しいと思うと同時に、定期的なヒアリングが必要だと感じる。
・37歳：要望があって作ったものが多かったのに、あることすら知らなかったり、周りが教えてあげないなど損した気分になった。
・27歳：マニュアルに記載してあることを質問してくるため、悲しくなると同時にもっと分かりやすくせねばと思う。
Q3：マニュアルが活用されていないと感じる場面、「マニュアルを見にいくのがめんどくさいと言われた」や「マニュアルに書いてあるのに、何度も同じことを聞かれる」など
Q3.作成・整備したマニュアルが「十分に活用されていない」と感じた場面について、具体的なエピソードを教えてください。（自由回答）
＜自由回答・一部抜粋＞
・25歳：わからなくなった場面でマニュアルを見にいくのがめんどくさいと言われた。
・40歳：マニュアルに書いてあるのに、何度も同じことを聞かれる。
・39歳：作成したマニュアルを見ないで、問い合わせの電話が頻繁に来ること。
・31歳：システムリリースについて、マニュアルのリンク先を貼ったが、システムログイン率に対し、マニュアル確認は3割程度のアクセス数だった。
・33歳：クレームが入った際に、マニュアルを見ていれば防げているものだった。
・32歳：マニュアルがあるのに、すぐに人に聞こうとしているのを見たとき。
・32歳：新人教育に使ってくれない、各自自由にまとめて己のやり方で業務してしまう。
Q4：マニュアル作成の課題、約半数が「文字や言葉では十分に伝えきれない」と回答
Q4.マニュアル作成にあたり、現在抱えている課題があれば教えてください。（複数回答）
・マニュアル作成に時間がかかる：68.0%
・文字や言葉では十分に伝えきれない：46.0%
・誰がマニュアルを見たか分からない：33.0%
・どの部分がよく見られているか分からない：30.0%
・その他：1.0%
ー27歳：複数の版が別々の場所に保存されることによる混乱
・特にない：5.0%
Q5：他にも「作成者によってわかりやすさやステップの細かさに違いが出る」や「言葉選びが難しい」などの課題も
Q5.Q4で回答した以外に、マニュアル作成にあたり、現在抱えている課題があれば教えてください。（自由回答）
＜自由回答・一部抜粋＞
・27歳：マニュアルの統一テンプレートやガイドラインが特にないため、作成者によってわかりやすさやステップの細かさに違いが出てくるところ。
・32歳：言葉選びが難しい。
・25歳：写真をつけてわかりやすく作る分、時間がかかりすぎる。
・31歳：普段自分が行っている仕事をマニュアルにおこそうとすると、当たり前のことだからこそ忘れがちな注意点が後で見つかることが多い。
・38歳：完璧を追い求めすぎてしまう。
・30歳：作成に時間がかかる割に役に立たない。
Q6：約8割が、マニュアルを動画化していく必要性を実感
Q6.あなたは、今後マニュアルを動画化していく必要があると思いますか。
・絶対に必要：22.0%
・やや必要：57.0%
・あまり必要ではない：18.0%
・全く必要ではない：3.0%
Q7：マニュアルの動画化が必要な理由、「テキストや写真だけでは分かりづらいため」が58.2%で最多
Q7.マニュアルの動画化が必要だと思う理由を教えてください。（複数回答）
・テキストや写真だけでは分かりづらいため：58.2%
・動画の方がユーザーがつまずく点（改善点）を見つけやすいから：55.7%
・繰り返し再生して何度も見直せるため：36.7%
・紙のマニュアルよりも作成が簡単なため：25.3%
・コストを削減できるため：15.2%
・時間や場所を問わず視聴できるため：12.7%
・その他：0.0%
Q8：他にも「実際に作業しながら見やすく、繰り返し見ることが出来る」や「紙よりも分かりやすく、かさばらない」などの理由も
Q8.Q7で回答した以外に、マニュアルの動画化が必要な理由があれば教えてください。（自由回答）
＜自由回答・一部抜粋＞ ・34歳：動画の方が実際に作業しながら見やすく、繰り返し見ることが出来るから。 ・30歳：紙よりも分かりやすく、かさばらないため。 ・39歳：動画だと文面を読む手間が省ける。また、言葉で説明されるので見ている側もわかりやすいと思う。 ・37歳：年代によっては動画で確認する方が抵抗なく確認してもらえる。 ・35歳：実際の流れがよくわかるため。 ・32歳：細かな手順がわかる。 ・25歳：一連の動作などは動画の方がわかりやすいと思う。
Q9：マニュアル動画化の課題、「動画化のノウハウがない」が53.2%で最多
Q9.マニュアルの動画化を進めるにあたり、課題となっているものを教えてください。（複数回答）
・動画化のノウハウがない：53.2%
・費用が高い：49.4%
・工数がかかる：38.0%
・マニュアル＝紙という固定観念がある：26.6%
・セキュリティ面での不安がある：19.0%
・その他：1.3%
・特にない／わからない：5.1%
まとめ
今回は、マニュアルの作成・整備を担当している人100名に対し、マニュアルの活用実態に関する調査を実施しました。
まず、マニュアル作成の担当者の約9割が、自身で作成・整備したマニュアルがユーザーから「十分に活用されていない」と感じた経験があることが分かりました。また、マニュアルが活用されていないことに対して、「もっとユーザーの使用状況を確認して作成するべきだった」や「マニュアルを見てないのに問い合わせがくると何のためにマニュアルを作成したのかわからなくなる」などの声が挙がりました。マニュアルが活用されていないと感じる場面を伺うと、「マニュアルを見にいくのがめんどくさいと言われた」や「マニュアルに書いてあるのに何度も同じことを聞かれる」といったエピソードがありました。
次に、マニュアル作成の課題を伺うと、「マニュアル作成に時間がかかる」（68.0%）や「文字や言葉では十分に伝えきれない」（46.0%）、他にも自由回答では「作成者によってわかりやすさやステップの細かさに違いが出てくる」や「言葉選びが難しい」などが挙がりました。また、約8割が、マニュアルを動画化していく必要性を実感していることが明らかに。その理由として、「テキストや写真だけでは分かりづらいため」が58.2%で最も多く、他にも「実際に作業しながら見やすく、繰り返し見ることが出来る」や「紙よりも分かりやすく、かさばらない」などが挙がりました。一方で、マニュアルの動画化を進めるにあたり、課題となっているものを伺うと、半数以上が「動画化のノウハウがない」と回答しました。
今回の調査では、マニュアル作成・整備の担当者の苦悩が明らかとなりました。具体的には、マニュアル作成にあたって多くの人が、文章で説明をすることに課題を感じていることが判明し、同時に、分かりやすく説明できるよう画像を挿入したり言葉遣いを工夫したり時間をかけてマニュアルを作成しても、作成したマニュアルがユーザーに十分に活用されていないと感じているという声も多く集まりました。ユーザーが理解しやすいマニュアルを作成するために、多くのマニュアル作成者がマニュアルの動画化する必要性を実感している一方、ノウハウ不足が課題として挙げられています。コロナ禍で、動画サービスの需要が高まったことに伴い、企業内の資料やマニュアルの動画化も進んでおり、ノウハウがなくても動画化が叶うような気軽に動画作成が出来るサービスの活用が今後活発になっていくでしょう。
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