The Retention Marketing-お客様のロイヤルカスタマー化と、リピートしていただくためのロジック。-

そしてこの導線において「販売する」という目的、つまり「新規のお客様を獲得する」という目的以外にもうひとつ重要な目的意識が必要になります。

その目的とは「獲得したお客様との関係を維持／発展させる」ということです。そしてこれを「リテンションマーケティング」と僕は読んでいます。あなたの導線は「新規のお客様を獲得すること」だけではなく「獲得したお客様から追加で利益を得ること」を目指さないといけないのです。

この先は《導線》からもっと飛躍させたお話をしていきますね。

そもそもリテンション（お客様を維持／発展させる）とは言われても「何をもって維持／発展したと言えるのか？」が明確でなければ、目指す場所が不透明なので施策や打ち手を考えられませんので、まずはそこを明確にしておきます。

「LTVが高いお客様（より多くのお金を支払ってくれるお客様）」と「リファラル／バイラルをより多く発生させるお客様」このどちらか、もしくは両方を満たしたお客様を目指す努力を「お客様との関係を維持／発展させるリテンションマーケティング」としています。

また、これらのお客様にはそれぞれ名称があります。

・ロイヤルカスタマー
＝LTV（リピート率／客単価）が高いお客様

・エバンジェリスト
＝リファラル／バイラル（UGC）が頻繁なお客様

つまりあなたが、新規のお客様を獲得したあとにそのお客様に「望むこと」としては…

===========
⑴リピートの回数を増やすこと（リピート率の向上）
⑵1回の買い物での”購入する金額”を増やすこと（客単価の向上）

＝⑴✖️⑵＝LTVの増加
⑶より頻繁にリファラル／バイラルをしてもらうこと
===========

この三つになります。ではどうすれば上記の3つの目的を果たすことができるのでしょうか？ちなみに「⑶より頻繁にリファラル／バイラルをしてもらうこと」に関しては《リファラル／バイラル：インセンティブ》のところで説明していますので、ここで詳しくは語りません。

となるとこれから語る領域は「LTV」になると思うのですが、

LTV　＝　客単価　×　リピート率

ですよね。両者を最大化させるには、さらに細分化して…

◆客単価

⑴1商品の単価UP（ハイプライシング）
⑵商品の提案頻度の増加
⑶ブランドロイヤリティを高める

◆リピート率

⑵商品の提案頻度の増加
⑶ブランドロイヤリティを高める

これら3つを向上させる必要があります。つまり、「単価」「頻度」「ロイヤリティ」の3つが向上すれば、LTVも最大化されるということです。そしてなんですが《ハイプライシング（高単価設計・１商品が高単価）》についてはかなり範囲が広くここではカバーしきれないので、また別の機会に共有をさせていただきたいと思います。

プライシング（値決め）ってすごい奥深いんですよ…。

お客様は商品を購入するとき「価格が安いか高いか？」では判断しておらず「その値段に納得できる充分な根拠があるか？」という”納得感”を判断軸にしています。

ご自身で経験されたことがあるはずです。

なので「価格に見合った充分な根拠を提示できるか？」という視点を持てると価格設計はうまくいきます。なので…

⑴競合になんとなく合わせる
⑵お客様の意見を反映させる
⑶コストから考える

という3つの王道値決めでは、このような大事な視点が欠けてしまうのでオススメはしません。上記はベースにはしますが、キーとして考えるのは上記の3つではないです。

ということはどれだけ安くても「それを支払うだけの納得材料がない」と判断されれば、商品が購入されることはないです。逆に言えば高単価のものでもお客様が腑に落ちて、納得できる材料が多く提示できていれば「コスパがいい」と感じ、迷わず購入をしてくれます。

これが値決め（プライシング）のセンターピンです。なので、これを理解すると「ハイプライシング（⑴1商品の単価UP）をどのように行うか？」にもある程度の検討がつきますよね。

要は「その高価格に見合った説得材料や証明」が存在しお客様がそれに対して納得してくれたら「商品を高価格でも購入する」という結果が発生するのです。あなたの商品に必要なのは「その価格を証明する判断材料」になります。

その「納得」の大部分の要素を占めるのが《ブランディング》という究極のコミュニケーションなのですが、これはまた別の話…。

なのでこの先は一旦ハイプライシングはこれくらいにしておいて「客単価」にも「リピート率」にも関与する要素である、

⑵商品の提案頻度の増加
⑶ブランドロイヤリティを高める

について解説をしていきます。まずは⑵商品の提案頻度の増加についてです。この提案頻度を増加させる施策や打ち手として、あなたにできることは主に…

・クロスセル
＝顧客に『合わせ買い』させる戦略

・アップセル
＝顧客をハイプライス（高い）商品に移行させる戦略

・ダウンセル
＝顧客をロープライス（安い）商品に移行させる戦略

ちなみに上記は一度は聞いたことあるはずです。これらは⑵商品の提案頻度の増加には欠かせない必須戦略なのですが、これはいわゆるお客様に『追加購入を促す』ことなのです。つまり『リピート』をお願いしてるのとほぼ同義ですね。

それとこのnoteでご紹介した最強の《フロント／バックエンド戦略》はこれらの概念の応用概念になります。

ここまでが前提知識。

でですね、おそらく上記3つは知ってる概念だと思いますし、ここでこれらを深堀っても僕もあなたも面白くないので、せっかくなら、これら3つをさらに応用させた戦略2つをご紹介します。

①カスタマイズ戦略
②バリューレイヤー戦略

という新たな価値観を、あなたに創造したいと思います。

スターバックスって行ったことありますか？スタバの商品は1つ1つの商品が「カスタマイズ可能」になっています。

・ブルベミルク変更（＋55円）
・ホイップ追加（＋55円）
・ノンアイス（無料）　etc.

あくまで一例ですが、お客様の要望に合わせて商品を”改良”することが可能なんです。その他にも、

・ご飯大盛り変更（＋100円）
・ラーメン卵トッピング追加（＋150円）
・iPhoneカラー変更（無料）　etc.

さまざまな場所でカスタマイズ戦略が存在します。上記は今回ボクが継承したい戦略の典型例たちです。

要するにここでのカスタマイズの意味は、

▶︎カスタマイズ
＝商品購入時にお客様の要望に合わせてプロダクト（商品・サービス）を改良すること

になります。

では具体的にどうすればいいのか？これは至ってシンプルです。「プロダクトにお客様がカスタマイズできる工夫を設計する」これだけです。

手順は、

①プロダクトを作成
②プロダクトを要素にわけて分解
③カスタマイズできるように設計

になります。超簡単。今すぐにでもできる。

例えば、僕のnoteだと…

・マーケティングの定義編（無料）
・ターゲット／コンセプト編（＋1980円）
・プロダクト／オファー編（＋1980円）
・コミュニケーション編（＋2980円）
・リテンションマーケティング編（＋4980円）
・全編コンプリート版（9800円）

こんな感じでプロダクトを「作成」し「分解」し「カスタマイズできるように設計」するのです。これならわかりやすいでしょう。「カスタマイズできる余地」が山ほどあるんです。

ちなみに上記に加えて、

・音声解説つき全編コンプリート版（5000円）
・音声版のみコンプリート版（4980円）
・1ヶ月間：個別チャットサポート（＋月5万円）

こんなことまでできちゃいます。出してたらキリないのですが、あなたのプロダクトにも基本的にこれだけは余地があります。そして、察しのいい人はおわかりかと思うのですが、

・クロスセル
＝顧客に『合わせ買い』させる戦略

・アップセル
＝顧客をハイプライス（高い）商品に移行させる戦略

・ダウンセル
＝顧客をロープライス（安い）商品に移行させる戦略

この3つが融合して、

・別オプションの合わせ買い（クロスセル）
・カスタマイズが増えれば増えるほど価格が高くなっていく（アップセル）
・余分なものは買わなくて済み価格が安くなる（ダウンセル）

これらの要素を一気に満たすのがこの「カスタマイズ戦略」になります。必ずしも新しい商品は作らなくもいいんです。既存の商品を「カスタマイズできる」ようにすればいいのでね。

これはすなわち『追加購入』というやつです。

…。

そして、これと「中身は一緒だけど思考プロセスが違う」というもう一つの戦略をご紹介しますね。

⑴バリューレイヤーの構築

「なにそれ？」

って感じだと思うのでこれを詳しく紐解いていくと要するに、価値の階層を造ることです。実際に例をお見せした方が早いですね。

例えば、歯医者が”歯の診察”でマネタイズしていたとして、もちろん問題があれば”歯のクリーニング”をするわけですが、歯のクリーニングの最中「歯が黄色いですね。よく言われませんか？よかったらホワイトニング紹介しますよ？」と言えば、自社でやってもいいし、他者と提携して”集客”の報酬をもらえば、新たなマネタイズポイントができる。

そして「口臭がひどいですね…よければ口臭ケアもできるのでやりましょうか？」と言えばお客様も食いついてくるでしょう。口が臭いのは致命傷なので…。ほら、またマネタイズポイント増えたでしょ。「お客様。今後も定期的にメンテナンス来ていただかないと”口臭””歯の黄ばみ”が元に戻ってしまうので『1年定期メンテナンス2ヶ月1回コース〇〇円』…」

はい。このお客様と1年間のお付き合い確定です。「それと、お客様。どうかあなたのご友人様に”私”の存在を紹介していただけませんか？もし可能ならこのお手紙（歯医者に行きたくなるような人間味溢れるレター）を渡しておいてください。〇〇様は私にとって特別なお客様です。〇〇様のご紹介であれば”特別価格”でご提供させていただきます。」みたいなことも言えれば”紹介”を自然に生み出すことも可能ですね。

ー　ー　ー　ー　ー

⑴歯の診察／クリーニング
⑵ホワイトニング
⑶口臭ケア
⑷2ヶ月に1回の定期メンテナンス
⑸既存顧客が”新規顧客”を連れてくる仕組み
…。

ー　ー　ー　ー　ー

お客様にとっての『価値』をあなたが『創り（創造）』それをあなたの手で『提供』する。ということです。お客様というのは『価値』を得るためにお金を払います。ということは、その『価値』を自らの手で『創造』し、あなたがそれを『提供』してあげれば、お客様はあなたにお金を払い続けてくれるのです。

それを”階層のように”作ります。ちなみに、価値とは、もちろんお客様によって変わります。

さて《価値の階層（バリューレイヤー）》の具体的な内容はご理解いただけたと思うので「あなたもできる」ように言語化はしていきますね。

・バリューレイヤー構築手順

基本的には、

⑴あなたの商品やサービスの
　顧客にとっての『価値』を考えて書き出す

まずは顧客にとっての価値がわかっていなければ「どうやって価値の階層を作るのか？」を考えることすら不可能です。まずはここをリサーチによって導き出し、書き出すことから始めます。そしてそれを『提供できそうな順番』に並び変えましょう。

⑵具体的な『階層』を書いてみる

価値を書き出し『提供できるもの』だけを抽出し、先ほどの歯医者の例のように『価値の階層』を作っていきましょう。これは設計図のようなものですね。

⑶価値の階層を『実現』するための方法論を確立する

ここまでできたら「完成した価値の階層をどのように提供していき、実現していくか？」という”具体的な方法論”を確立しなければなりません。価値の階層を書き出したところで『それが実現できない』のであれば、それはただの”実現できない設計図”つまり、目的地に一生辿り着けない地図のようなものなのです。

⑷オファー（提案）方法を考える

先ほどの歯医者の例のように「歯が黄ばんでいますね…？」のような『提案方法』を考えます。つまり『顧客にとっての価値』をこちら側が意図的に創造するということです。顧客は『価値』にお金を払います。価値がなければお金は払いません。なので《提案によって価値を創る》これもとても重要なのです。

別例：カット＆パーマ

「フケがかなりございますね…（価値を創る提案）うちでフケ防止シャンプーを取り扱っているのですが、いかがなさいますか？（価値提供）先ほどお使いしたパーマ液と親和性が高く、効果も相乗効果がございます。また、弊社では”◯代から始めるフケ防止マガジン”を運営しておりまして、こちらのQRコードからLINEにご登録いただくと、配信されますので是非ともご登録ください。（このステップLINEで『教育』ののちに『フケ防止シャンプー』を販売するので、2重で販売を仕掛けられる。）」

こんな感じですね。これに沿って考えれば「考えやすい」というだけなので、そこはご留意くださいね。経験や視野など色んな要素が関与してきますんで。ただ、実際にこの流れで作れるようにはなってはいるので、ぜひご活用ください。

ここまで⑵商品の提案頻度の増加だったので⑶ブランドロイヤリティを高めるための戦略を「ブランドロイヤリティとは何か？」という疑問に答えながら解説をしていきますね。

⑶ブランドロイヤリティを高める

リテンションを実現するためにここでは《ブランドロイヤリティ》にフォーカスしてお話ししていきます。

▶︎ブランドロイヤリティ
＝ブランドに対して抱くお客様の”ポジティブな感情的価値”の蓄積

⚠️以下：ロイヤリティと記載する可能性があります。

これだと僕の定義の押し付けになるので、要するに、

お客様が感じるブランドに対しての『信頼』『愛着』度合い

のことです。

・信頼度
＝「信じても大丈夫」という確信度合い

・愛着度
＝「このブランドが好き」という気持ちの度合い

この2つをお客様に創造できれば、お客様は熱烈なファンとなり、あなたというブランドに多大なる売上をもたらしてくれます。お客様から『信頼』され、お客様から『愛される』ブランドは「ロイヤリティが高い」ということです。

また、ロイヤリティには高低が存在し、この高低によって、お客様の位置付けが変わるんですが…

▶︎一般顧客
＝自社ブランドにお金を払ったことがある人

▶︎リピーター
＝ブランドに繰り返しお金を使ってくれるお客様

▶︎ロイヤルカスタマー／エバンジェリスト
＝信頼度／愛着度（ロイヤリティ）が高いお客様

といった具合になります。ロイヤルカスタマー／エバンジェリストに関しては先ほども出てきましたよね。ロイヤルカスタマー／エバンジェリストはロイヤリティが非常に高いお客様でもあるのです。

ロイヤリティが高いお客様は…

・『リピート』による売上向上
・より多くの『金額』を支払ってくれる
・他の人に積極的に
　『紹介』『拡散』してくれる（リファラル・バイラル）
・ブランドに積極的な意見提供（フィードバック）
・相手が儲かれば儲かるほど自分も儲かるwin-winな関係（JV）　etc.

という恩恵を事業者にもたらします。ここまでをまとめると、

お客様のロイヤリティ（信頼度／愛着度）を高める。ロイヤリティの高いお客様は事業者に多大なる利益をもたらす存在である。

ということですね。ロイヤリティの向上によってお客様のリテンションを実現していきます。

さて、この先は…

「どうやってロイヤリティを高めるのか？」

を具体的に掘っていきますね。

◆ブランドロイヤリティ戦略

・ハイクオリティプロダクト（最重要）
・カスタマータッチポイント（顧客接点）
・VIP戦略

この3つがロイヤリティ向上においては欠かせません。「これ以外存在しない」わけではないですが、あなたがこれら3つを意識してないのであれば、まずはここに力を注ぐこと。

これらは基礎であり、最大の武器です。大半の事業者が取り入れられていない。あなたにとっても、競合やライバルにとっても見過ごされているチャンスになります。

ひとつずつ解説していきますね。

・ハイクオリティプロダクト

「最高なプロダクトを創造せよ」

集客に力を入れすぎて、プロダクトを疎かにしないこと。「このブランド（人）の商品は”信頼”できるからまた買おう。」のような厚い”信頼”によるリピート。「このブランドの商品がなくなったら悲しい…。次の商品も絶対に買う…！」のような高い”愛着”によるリピート。

お客様にとって最高で良質なプロダクトは『信頼／愛着（ロイヤリティ）』を高め、さまざまな恩恵をブランド（事業者）にもたらします。最高なプロダクトを創造することは、ブランド（事業）構築においても、ロイヤリティ向上においても、必須項目なんです。

「事業はプロダクト力に依存する。」

というレベルで超絶重要な考え方なのですよ。至極当たり前の話なので、ここについてはサクッとにしておきます。

・顧客接点

▶︎顧客接点
＝事業がお客様と接するすべての機会のこと

例えば飲食店なら、

・その店を認知する
・店員が「何名様ですか？」と尋ねる
・注文をとる　…

例えばこれらすべてお客様とブランドの接点なので、顧客接点になります。でですね、ここで伝えたいのは顧客接点を意識するだけでブランドロイヤリティは高められる。

これだけです。その中でも誰でも意識できる無私利他戦略についてここでは解説します。

▶︎無私利他戦略
＝『私』を無視してでも『他者』を優先させること

漢字のままなんですけど要するにお客様をあなたよりも優先させることです。

「わたし」から「あなた」へ焦点を移す。

お客様に対する「接し方」「考え方」「話し方」を変える。そして、お客様に敬意を払い「心地良さ」を与える。

お客様は「お金以上の存在」という認識を常に持ち続ける。これはあなたでも誰でも簡単にできることですけど、意識できてない人が多すぎる…。

「なんだここの接客は…。」

という理由でリピートしなくなった経験ないですかね？

「店員さんの対応が神すぎた…」

で感動し、友人に紹介したくなった経験ないですかね？

ここなんですよ。力を入れるべきは。

「私のことを真剣に想ってくれている。」

というお客様の感情は、”愛着”や”信頼”を生み出しますんで。ありとあらゆるお客様との接点において無私利他を意識する。これだけです。今日から使える無私利他戦略をいくつかご紹介しますね。

・即レス／丁寧なレス

『顧客とのやりとり』の場では基本的に『即レス』『丁寧なレス』を意識することを推奨します。

レスを「これでもか…」というくらい丁寧かつ、早くする。なんで重要なのかの理由は単純で「即レスされた方が顧客が喜ぶから」です（笑）「私は即レスできる」「丁寧すぎる返信で定評」と自信があるなら、それを”強力なオファー”としても使えますしね。

「この人は返信が早いからすぐに問題を解決できるし、また頼ろう。」「この人はいつも丁寧な返信で好感ももてるし、信頼できる。」などのポジティブな感情を生み出します。僕が行った面白い施策としては

▶︎音声を録音して返信する
▶︎絵文字をめちゃくちゃつける（無かったらそっけなく感じる）
▶︎とりあえず長文にする
▶︎「あなたに向けて話してます」と個別感を演出する
▶︎名前を呼んであげる　…。

無限に出せそうなのでこの辺にしときますが、最低限これができたら顧客のロイヤリティはいやでも向上します。”自分がされた時の想像”をすればわかりやすいかと。

・こちらから顧客へ絡みに行く
（＝顧客接点を意図的に増やす）

「先日は無料プレゼント受け取ってくださってありがとうございました✨これ〇〇さんにお渡ししたくてご連絡させていただきました…。次回のコンテンツ購入時に使える”30％割引クーポンです。今後ともご贔屓にしていただけると嬉しいです✨またちょっかいかけにきますね…！（笑）」

「〇〇さんお世話になっております。最近の調子はいかがですかね？何かお困りなことや”解決したい！”と思うような問題は抱えてらっしゃいませんかね？私でよろしければなんなりとお申し付けくださいね。あ、それと〇〇さんのアカウント…とてもよくなってます✨コンセプトも素敵ですし言うことなしです！！また何かあればこちらからもご連絡させていただきますので、今度ともどうぞよろしくお願いいたします😊」

みたいな文章を”既存の顧客に定期的に送信する””こちらからちょっかいをかけにいく”という最強の戦略です。

こんなんきたら「またこの人のコンテンツ買おう…！」ってなりません？普通に嬉しくないですか？ちなみに僕は嬉しいです（笑）

クーポンなんかつけられたらなおさらですよね。しかも購入者限定で”特別感””優越感”に浸れますし、控えめに言って最高です。「この人はいつも私のことを気にかけてくれる…。大好き…。」ともなります…！

・顧客に”感謝の意”を全力で伝える

例えば僕が行った施策として『購入いただいたお客様』に宛てて”手書きの手紙”を書いて手渡しさせてました。もちろん『個別感』を演出して。（パーソナライズ）

あとは『めちゃくちゃ笑顔で元気よく「ありがとうございました」を伝えろ。』みたいな指示もしてましたね（笑）

「なんだ普通じゃん」ってなるじゃないですか？「本当にこんな簡単でシンプルな施策ができているのか？」今一度問いただしてみてください。多分誰もこれほど徹底して意識できてないので…。

SNSのコンテンツ販売でも活かせる場所はありますね。自分で考えてみてください。『全力で感謝の意を伝える』だけですので。あと、誰もやってないので『差別化』にもなります…！

・顧客のサポートに全力を注ぐ

これは至極当たり前なんですけど、購入いただいた顧客には全力で”サポート”してあげてください。

実績が出れば出るほど”適当になっていく”のと”1人1人にフォーカスできない”ので、ここが意識できるだけであなたは顧客から”信頼”と”愛着”を獲得し、未来永劫あなたのブランドに利益をもたらし続けることでしょう。

という簡単な戦略を挙げることができます。戦略は大袈裟な話かもしれないですね。誰でも意識すれば今すぐにでもできますし。でもほとんどの事業者ができていないんです。

これができるだけでも”圧倒的な差別化”を測れるというのに。だって誰もやってないんですもん。想像してみて欲しくて、相談したい時にいつでも相談に乗ってくれる。しかもそのレスが超絶丁寧、かつ、早すぎて感動すら覚えるレベル。

「調子どうですか？」

とブランド（事業側）から積極的に気にかけの連絡がくる。（個別感は出さないとノイズになる）購入直後に手紙で感謝の言葉が綴られている。うまく扱えるようになるまで徹底的にサポートをしてくれる。

…。

なんか嫌なことありました？普通に最高じゃないですか？『信頼』も持てるし『愛着』まで湧いてきませんか？「またこのブランドをリピートしたい。」ってなりません？

こういうことです。「私（ブランド）はあなた（顧客）のことを何よりも誰よりも想っています。」という精神が、お客様に伝わるように全力で行動すること。

そして、無私利他を行える土俵にお客様を引きずり込むこと。（例：公式LINE・DM）これらが大事で、これが意識的にできればロイヤリティは勝手に上がって『売上』も向上します。

そして非常に簡単に差別化できてしまうという、最強の戦略になります。非常に簡単かつシンプルであるが故に、誰も意識できていない。だからやれば勝てるんです。

あなたが顧客接点を意識することで、最高のお客様を作りあげることができ、意識できなければお客様は当然離れていきます。無私利他です。是非とも今日から取り入れてみてください。

・VIP戦略

▶︎VIP（Very Important Person）
＝自社にとって特別で重要な顧客

▶︎VIP戦略
＝VIPを特別扱いすること

このように定義していて、この戦略の肝は【特別感】です。人間は特別扱いされることを好みます。そしてこの特別感がロイヤリティを高めます。

例え話で僕の話をすると、大阪に行きつけのBARがありまして、そのオーナーとも仲がいいんですよ。で、ある日、友人と呑んでいて「次どこいくか」という話になったんですよね。

そこで、店主に電話してみたんですよ。「今から6人いけますかね…？」と。そしたらオーナーが「もちろんです。れんさんからのご連絡なので、貸切にしておきますね。お好きになさってください。」特別扱いしてもらってとても嬉しくなりましたね。

あとシンプルにオーナーも気さくな方で楽しくて…（笑）

とまぁこんな感じで『特別扱い（VIP）』をされると『信頼』もできるようになりますし、もちろん『愛着』も湧いてきますよね。「リピートしよ」とも思いますしね。

それと色んな場所で施策としてある【VIP席】【VIP部屋】とかもこれに当たります。多少の金額は取られはしますが、それ相応の『特別扱い』が施されます。

そして、

この『特別』にお金を払ってしまう。

もうお分かりだと思うのですが、VIP戦略とはあなたのブランドにとって特別なお客様を、死ぬほど特別扱いして贔屓しまくり『特別感』を演出することというところに帰結します。この『特別感』こそがお客様に『信頼』『愛着』を創造します。

ちなみにVIP戦略の重要ポイントは、

・VIP顧客の定義づけ
・VIPレセプション

たった2つだけです。1つずつ解説していきますね。

あなたにとって特別なお客様とは…つまり「誰に対してVIP待遇を行うのか？」はあらかじめ定義しておく必要があります。

例えば、

・月間〇〇円使ってくれる顧客
・10万円以上お金を払った顧客
・毎回感想をくれる顧客　　　など…

このようにあなたにとってのVIP顧客をしっかりと定義し、顧客とVIPの差は明確にしておくこと。つまり、VIP顧客になるための一定の条件を定めておく。

という感じです。

僕はこのVIPの定義を《自社のロイヤルカスタマー＝VIP》にしています。あくまで”ボク”はですけどね。つまり、自社に対してロイヤリティが高い人＝VIPとなりますね。

そうなると定義すべきは「ロイヤリティが高い顧客とは？（＝VIP）」ですね。これは僕の定義ですが他にも定義の仕方としては「口コミをよくしてくれるお客様」「毎月4回以上ご来店してくれるお客様」「一年以上来店いただいているお客様」など様々ではあります。

是非とも参考にされてください。

聞いたことないと思いますが、要は、VIP顧客に施す待遇のことです。

▶︎VIPレセプション
＝VIP顧客に施す待遇

ここがSNSにおけるVIP戦略の肝であり、核となる部分。VIP顧客を定義したところで、施さなければ意味がありません。

なので、VIP戦略の具体的な施策をご紹介したいと思います。今回紹介する施策だけでも売上が数倍は跳ねると思います。

・VIPリスト
・VIPプライオリティ
・VIPプロダクト
・VIPプライス
・VIPオーソライズ
・Luxury VIP

それぞれ解説していきます。

▶︎リスト
＝受信者が受け取りを希望・同意している連絡先の集合体
＝お客さん情報

よく聞くであろう公式LINEの友達とか、メルマガの読者のことです。そしてここでお話ししたいのは、

▶︎VIPリスト
＝VIP顧客の定義を満たした顧客リスト

のことで、一般顧客とVIP顧客を選別するために、この2つのリスト作成をおすすめします。（①一般②VIP）

これを行う理由は、単純にVIP顧客に対して特別感を与えるためであり、次から説明していく施策につなげるためです。ここはこの辺にしてメインである次に移ります。

プライオリティとは優先のことで、

・優先販売をする
・優先的に返信してあげる　など

VIPをとことん優先してあげるという特別感を与える施策のことです。例えばご存知であろうUSJ。このテーマパークはとても人気で、各アトラクションは○時間待ちは日常茶飯事です。

そこでUSJが取った施策が「ユニバーサル・エクスプレス・パスの導入」であり、VIPプライオリティの典型例になります。

ー　ー　ー　ー　ー

このパスを所持している
顧客は専用レーンに並ぶことができ（VIPレーン）
人気アトラクションの待ち時間をぎゅっと短縮できる。

ー　ー　ー　ー　ー

といったものです。こんな感じでとことんVIPを優先してあげてください。

プロダクトとは商品やサービスのことで『VIP限定で販売する商品・サービス』をVIPプロダクトと呼んでいます。

・VIPコンテンツ

VIP限定のBrainやnoteなどのコンテンツ。
購入者限定で追加コンテンツを受け取れたり…。

・VIPメルマガ／ライン

VIP限定で読めるレアなメルマガやラインのこと。

・VIP相談会／壁打ち

VIP限定でマンツーマン相談会や壁打ち
（話を聞いてもらって考えを整理すること）を行う。

・VIPコミュニティ

VIP限定で参加できるシークレットコミュニティ。

・VIPセミナー／懇親会

VIP限定で開催するセミナーや懇親会。

このようにVIPプロダクトは多様であり、上記で挙げた例はその一例です。自分なりに「どこがVIPにできるだろう」という視点を持ってプロダクトを見ると、面白い発見ができるはずです。

あなたなりにカスタマイズしてみてください。

VIP限定価格のことです。

・VIP割引
・VIP価格

このあたりの価格に関わるVIP戦略になります。

【VIP会員価格】

という言い方のほうがわかりやすいかもしれませんね。

・VIPは30％割引
・VIP限定〇〇円でご提供　など

VIPになることで得られる恩恵を価格で表現しましょ。

オーソライズとは権利を与えることで、

【「あなたはVIPです」と認定する】

これがVIPオーソライズになります。

「プラチナ会員」
「ブラック会員」

などよく見ると思いますが、これがVIPオーソライズの典型例ですね。大袈裟にいうと「あなたはVIPですので、その栄光を讃えて表彰しますね」と、VIP認定をしてあげることですかね。

これをやる意味は単純で、顧客に「私はVIPでこのブランドに貢献してるんだ」という優越感を与えるためです。ブランドにこんな表彰（認定）をされたら嫌な気持ちになる人なんかいません。

また、

ブランドに対して愛着も湧いてきて、その認定を機会に「さらにお金を使おう」となる可能性もグッと高まりますね。

Luxury（ラグジュアリー）は「贅沢な」「豪華な」という意味を持つ英単語なんですが、これを踏まえて『VIPの中でもさらにVIPな階級を設ける』これがLuxury VIPになります。「VIPより上があるんかい」はい。作るんです。

一般＜VIP＜Luxury VIP

この順番で階級を設けます。そのあとは簡単で、VIP戦略と同様に、VIP顧客よりさらにもう1段階レベルを上げたレセプションをLuxury VIPでは施します。

正直ここは作らなくても作ってもどちらでもいいですが、尋常ではない『特別感』『優越感』を与える戦略としては最適ですね。

ーーーーーーーーーーーーー

いかがだったでしょうか。以上で”VIP戦略”の解説は終わりになります。あなたのブランドにとって特別な顧客（VIP）を、死ぬほど特別扱いして贔屓しまくり（VIPレセプション）『特別感』を演出し『優越感』を満たしてあげてください。

そして、

ブランドロイヤリティ（信頼度／愛着度）を高めるための”具体的なアクションプラン”も提示していきました。

・ハイクオリティプロダクト（最重要）
・カスタマータッチポイント（顧客接点）
・VIP戦略

です。

これらをあなたが実践すれば、あなたのお客様のロイヤリティが高まり、あなたに多大な売上を長期的にもたらす、お客様に変貌するはずです。何度も見返して、ブランドロイヤリティを高め、

最高のお客様へと変貌させていってください。

…

ここまでは⑵商品の提案頻度の増加⑶ブランドロイヤリティを高めるための《カスタマイズ戦略》《バリューレイヤー戦略》《ロイヤリティ戦略》について解説してきました。

これらをうまく活用できれば「リピート率（お金を支払う回数）」「客単価（お金を支払う量）」つまり《LTV》は向上しますよね？おさらいなのですが、あなたが新規のお客様を獲得したあとにそのお客様に「望むこと」としては…

===========
⑴リピートの回数を増やすこと（リピート率の向上）
⑵1回の買い物での”購入する金額”を増やすこと（客単価の向上）

＝⑴✖️⑵＝LTVの増加
⑶より頻繁にリファラル／バイラルをしてもらうこと
===========

でしたよね。ここまでは⑴⑵を向上させるための戦略を具体的に解説をしてきました。ちなみに《ブランドロイヤリティが向上》すればお客様は頻繁にリファラル／バイラルをしてくれるので、そこもお忘れなきよう。

インセンティブ戦略＋ロイヤリティの向上
＝リファラル／バイラルの増加

ですね。

是非ともこれを機会にあなたのプロダクト（商品やサービス）を見直してみてください。