さみっぷ#1 開催レポート「うちのサポートこんな感じ」
🎄ヌーラボブログリレー2024 for Biz Advent Calendar 2024🎅の12月7日のブログです。
こんにちは。カスタマーサポートのれいっぷです。
10月末にカスタマーサポート業務に興味がある方を対象にしたミートアップイベント、その名もさみっぷ！を初開催しました。
このブログでは当日の様子をお届けします。
イベント開催への想い
これまでも他の職種のミートアップイベントに参加して、学びを得たり、交流を楽しんだりしていました。でも、同じ職種のお話に華を咲かせている様子を見て、うらやましさもありました。
書籍やブログよりもっとリアルな話を聞きたい。同じ喜びや悩みを分かちあってわいわいしたい。カスタマーサポートの経験がヌーラボでしかないので、他の会社のことも知って視野を広くしたい。
福岡でそんなイベントないかなー。ないなら自分で開催しちゃおう！と思い立ち、社内チャットにつぶやいたのが開催のきっかけです。
そのつぶやきを拾って、一緒に準備してくれる方、応援してくれる方がたくさん声をかけてくださり、そのおかげで実現できました。ありがとうございます。
以下は当日のイベント説明の際の資料からの抜粋です。このようなイベントになるといいなと考えながら企画をしました。
さみっぷの裏側について、12月17日におはなこっぷさんがブログを書いてくれるので、ぜひそちらもご覧ください！
💐追記💐おはなこっぷさんのブログが公開されました。心があたたまる、とてもすてきなブログですのでぜひご覧ください。
LTコーナー
さて、では当日の様子です。
前半はLTコーナー。
今回のテーマは「うちのサポートこんな感じ」。各社の取り組みや、雰囲気、大事にしていることなどを紹介してもらいました。
弊社、株式会社ヌーラボ まいっぷ さん。
自社の様子の紹介だけでなく、参加者のことも知りたいという意気込みがあり、「教えて！皆さんのことコーナー」として、それぞれの企業で対応しているお問い合わせチャネルなどについて質問するシーンもありました。
みなさんが挙げているのは手作りリアクションステッキです💖👏
登壇を聞きながら、そのときの気持ちに合う柄のステッキを挙げていただきました！
株式会社Fusic 荒川さん（あねさん）。
「サポート業務のゴールはどこですか？」という深い問いかけからスタート。
みなさんはどこだと思いますか？
あねさんは「サポート業務ってゴールがない」とお話されていました。参加者から、そこがサポートの難しさであり、楽しさでもあるという共感の声がありました。
そんなあねさんが大切にしていることは「巻き込み力」「相手へのリスペクト」「改善改善改善」。改善×3にパッションを感じました！かっこいい。
また、アクセシビリティについて学んでいるとのこと。ゴールがなく、改善を積み重ねていることがこのような取り組みからも感じました！
アノテーション株式会社 大澤さん。
「カスタマーペインを見極めて、適切な対処と早期解決を目指し、お客様満足度の高いサポートを」とお話してくださった大澤さん。大澤さんはテクニカルサポートです。
文章を作成するときに心がけていることを紹介いただきました！AIでの推敲も活用されているそうです。
できるだけポジティブな印象になるよう謝罪ではなく感謝を伝えるようにし、謝罪はここぞというときだけ
副詞は使わず、形容詞は具体的な数字に変換する
お客様の文章を引用して返信する
なんでも相談コーナー
後半はなんでも相談コーナー。
悩んでいること、聞いてみたい他社事例などを紙に書いてもらい、ランダムで選び、知見を持っている方が挙手をして回答するというコーナーです。
Q「実装に時間かかりそう、実装できなさそうな機能要望にどう対応してる？」
A「プロダクトの世界観と一致するか、使い方の提案で解決できないかを模索する。」
Q「KPIとかある？」「チームの評価基準どうしてる？サポートは数値化しにくい」
A「顧客からのアンケート評価や1時間以内の回答数など定量的に見えるようにしている」
A「改善の取り組みをしたことを評価するという観点も。可視化、効率化、ドキュメント充実など。お客様のポジティブな声を社内に伝えた人なども！」
などなど。
もっと深掘りしたかったですし、選びきれなかった相談もあり、時間が足りなく感じました。
書いていただいた紙は卓球台に貼り、そのあとの親睦会の際に卓球台を囲みながら話す様子もありました。
イベントの様子を二言で
“参加型”
LT中はリアクションステッキで意思表示
LTのあとに一言感想
なんでも相談コーナーで参加者同士で質問&回答しあう
このように参加者が発言するタイミングが多く、1人1回は発言したイベントになりました！
みなさんからも次のような感想をいただきうれしいです。楽しそうと感じてもらえた雰囲気って最高です。
「参加している実感が湧きやすくて良いなと思いました！」
「参加型で、 参加者の方が楽しそう で最高でした！！」
「発表への質問・全体質問でも 参加者を巻き込む 運営だったので場が盛り上がった」
「参加者全員がいい感じに発言できる雰囲気づくりがとても良かったです！」
質問を受けた方が、さらに質問を加えて他の方にお話を広げるシーンもあり、わいわいできて楽しかったなあー。
“自然に溢れるサポートの心”
LTの登壇の際、スライドの投影がうまくいかない場面がありました。司会として横にいたわたしもあたふた。そんなとき、すっと立ち上がり、パソコンや接続の様子を見てくださる参加者の方がいました。安心した気持ちを覚えています。
なんでも相談コーナーの際には、ある方が質問に答える前に「このような意図の質問であってますか？」と確認していました。このひと言は、質問者の意図を正しくくみ取り、それに沿った回答を届けようとする心づかいを感じました。
きっと、みなさんが日頃心がけている「相手の様子を気にかけて、相手を尊重して、何に困っているか、何かできることはないかと考える」といったことが、自然と振る舞いにでて、それが会場全体の雰囲気になったのではないかと感じました。
またお会いしましょう
初めてお会いした気がしないほど、とってもアットホームな雰囲気のイベントになりました。
同じ悩みを持っていることがわかり自分だけでなくほっとしたり、反対にこれまでなかった視点の考え方が見つかったり、抱えている問題の解決のヒントになったりと、楽しく充実したイベントでした。
年明けに2回目も開催したいと思ってます！
サポート業務をしている方も、そうでない方も興味がありましたらぜひお越しください！
