オンラインとオフライン

アパレル業界では企業の評価指標の一つとして「EC化率の高さ」が重要視されています。
更に、コロナ禍における人流の変化により多くのアパレル企業は店舗出店数を減らし、EC事業に注力するブランドも非常に増えました。

しかし自分自身の買い物を振り返ると、ECでの購入にハードルを感じることが多い気がします。
そして駅ビルやフリーマーケットでウィンドウショッピングしてる最中に買ってしまう「運命の一着」も好きでやめられない。

今日は、「オンライン」（EC）に向き合う私にとっての「オフライン」（リアル店舗）の価値について考えてみました。

0→1の魅力を伝える

アパレルショップで多くの接客していた頃、毎日多くのお客様の接客をする中で私が一番嬉しかったこと。それは服に興味がなかった人が、服を好きになってくれたときです。（以下、私がお客様にいただいた言葉を引用）

「お姉さんと話すのが楽しくてお話ししてたら、気づいたら試着してて、お姉さんとお洋服にハマってしまいました」
「選んでもらった服を着るたびに周りに褒められて...おしゃれな服を着るだけでこんなに楽しいんですね！」
「新しい自分に出会えた気分です、洋服ってすごいんですね」

店舗という空間があり、素敵な商品があり、私という人がいて、お客様が入店してくださる。
どれか一つでも欠けていたら生まれなかった言葉たちです。

0→1の魅力を伝えるのは、オフラインの方が適していると思います。
一方的な言葉ではない、会話や表情からしか伝わらないことがある。

硬い言葉を使うと「潜在顧客の開拓」とも言えますが、ブランドにハマるはずのなかった人にファンになってもらえるチャンスを増やすために、ECに留まらず、将来リアル店舗は必ず持ちたいなって思ってます。

ファンだから通う

少しアパレルの話からは逸れますが...
私は高校生から社会人になるまで、同じ美容室に通っていました。
技術や場所に満足していたというのもありますが、一番は担当の美容師さんとの会話が楽しく、美容室にいくということが楽しかったからです。
完全に美容師さんの「ファン」になっていました。

これは接客業には共通していますが、どれだけ自分の深い「ファン」になってもらえるかは非常に重要です。

実際に接客をする側からしても、自分の「ファン」が増えることで安定した売上を確保できます。（新規のお客様だけでは不安定）

同じものを買う場合、通販で機械的に購入するのと、店舗で「ファン」になった店員さんと会話をしながら購入するのとでは、後者の方が満足度が高いと思います。

ただ、物理的に店舗に来れないお客様やなるべく接客を受けずに買い物をしたいお客様もいらっしゃいます。
オンラインでもお客様に同じくらいの満足を感じていただくにはどうすればいいのか、日々頭を使って考えています。

小さいことですが、REICHTUMのクラウドファンディングのリターンで「手書きメッセージ」を入れたのも、上記のような私のこだわりがあったからです。

（REICHTUMのクラウドファンディングへのお力添え、誠にありがとうございました！）

重要なのは接点の多さ

結局のところECと店舗それぞれの役割や価値があり、理想の形としては両方を最大限に活用してショップの運営をしていきたいです。

両者に共通して「お客様との接点」を増やすことは、顧客満足・感動を生み出す観点で、最も大切だと思います。

販売チャネルやPRの媒体を増やす、大きい館に出店する...等々、アプローチの方法は様々ですが、REICHTUMでも新たな接点を増やしていくために色々と仕込んでいきたいと思っています。コインやトークンを活用するのも、より日常に近い接点を持つための手段として考えるんです。

以上！

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