継続的サービス改善

【7ステップの改善プロセス】
7ステップの改善プロセスは、継続的サービス改善のプロセスであり、改善の識別、定義、収集、処理、分析、提示、実施に必要なステップの定義と管理が責務です。

7ステップの改善プロセスはITサービス・プロバイダのパフォーマンスを継続的に測定し、ITサービスやプロセスを改善して効率性、有効性、費用対効果を向上させます。

7ステップの改善プロセスの達成目標は以下です。

・サービス、プロセス、ツールなどを改善する機会を識別する。
・サービスの品質を低下させずに、サービス提供にかかるコストを削減する。
・測定、分析、報告するべき対象を識別する。
・サービスの達成度を継続的にレビューする。
・何を測定するか、なぜそれが測定されているかを理解し、成功の成果を定義する。

【CSI管理表】
CSI管理表は、改善の機会を記録、管理するデータベースまたは構造化された文書です。
CSI管理表には、すべての改善の内容、改善理由、提起者などを記録します。さらに、改善の規模、取り組みの期間、改善によって得られる利点をKPI(ITサービス、プロセス、計画、プロジェクト、その他の活動を評価するための指標)で定量化した情報も追加して、優先度付けを行います。
CSIマネージャがCSI管理表の作成、管理の説明責任と実行責任を負います。
CSI管理表は、サービス・ナレッジ管理システム(SKMS)の一部として管理されます。

【7ステップの改善プロセスの活動】
7ステップの改善プロセスは、PDCAサイクル(デミング・サイクル)になっており、次の7つの活動を繰り返し行います。
活動で収集したデータは、DIKW(データ → 情報 → ナレッジ → 知恵)へと活動の段階で変換し、改善活動に役立てます。

①改善の戦略を識別する
全体的なビジョン、ビジネス・ニーズ、戦略、戦術的および運用上の最終目標を識別します。

②測定するものを定義する
測定対象を特定します。

③データを収集する
「我々は達成したのか？」という問いに答えるために、さまざまなデータを収集します。この時点ではデータはまだ未加工で、何の結論も出せません。

④データを処理する
重要成功要因(CSF)と重要業績評価指数(KPI)の形にデータを加工します。
重要成功要因(CSF)は、ITサービス、プロセス、計画、プロジェクト、その他の活動を成功させるために必須の要因です。
重要業績評価指数(KPI)は、ITサービス、プロセス、計画、プロジェクト、その他の活動を評価するための指標です。

⑤情報とデータを分析する
情報とデータから傾向や事業へのインパクトを分析し、ナレッジに変えます。

⑥情報を提示して利用する
分析して得たナレッジをさまざまな利害関係者に提示します。

⑦改善を実施する
利害関係者とレビューし改善が必要と判断したものの改善を実施します。
このステップの後、新たにベースラインを確立し、7ステップの改善プロセスの活動を繰り返し行っていきます。