3年目社員が挑む、結婚業界の不を解決する中長期テーマプロジェクト推進
こんにちは、リクルート人材開発室の小幡です！
学生のみなさんから、下記のような質問をよくいただきます。
「リクルートはビジネス色が強いイメージがあります。リクルートが取り組む『社会貢献』はなんでしょうか？」
私自身は、リクルートの社会貢献は「事業を通しての社会貢献」と実感することが多いですが、事業部社員がリクルートの社会貢献をどのように考えているのかをお届けしたいと思い、3名の領域・年次・職種が異なる現場社員と一緒に「リクルートの社会貢献」について語り、記事にまとめました。
第一弾は、結婚領域でプロダクトマネジャー/UXプランナーを務める3年目の伊津野咲さんのお話を取り上げます...！
■プロフィール
伊津野咲さん（新卒入社/3年目）
結婚領域のUXプランナーとして1年目にはUI改善に取り組み、2年目からはプロダクトマネジャーも兼務。『ゼクシィ』の中長期方針検討プロジェクトやブライダル業界における接客オンライン化プロジェクトに携わる。
【印象的なお仕事】
2年目でプロダクトマネジャーとして中長期重点テーマにコミット、UXプランナーの経験を糧に業界の当たり前を推進
『ゼクシィ』の「オンライン接客」プロジェクトに2年目から取り組んでいます。もともと結婚式場探しは、気になる結婚式場を2,3件リストアップして実際に足を運んで、期待通りであればその場で契約するという流れが主流でした。ただ、1軒あたり数時間は滞在する必要があり、疲れから新郎新婦間の喧嘩につながったり、「これ以上他の式場にも足を運んで検討するのは大変だからこれ以上行くのはやめよう」と判断してしまうカップルも存在することに以前から課題感がありました。
そこで、オフラインで実施する従来の接客だけでなく必要に応じてオンラインでの接客もできるように支援したい、それによって少しでもクライアント（結婚式場）・カスタマー（カップル）の負担軽減につなげたいと考えていました。そんな状況の中、新型コロナの流行と行動制限がかかるようになり、オンラインコミュニケーションが加速する世の中の流れの後押しもあり、当初はそんなに抵抗感なく使ってもらえるのではないか？と考えていましたが、すぐにはうまく行きませんでした。
社内会議を既にオンライン実施しているクライアントはスムーズに導入できる一方で、なかなか自力でオンライン化に着手できない、推進する意味を感じていただけないクライアントも多数。同様にカスタマーも、「結婚式という高額な買い物の検討を本当にオンラインでできるの？」という疑念から一部の方しか使っていただけない。
双方の奥深くには確かにニーズがあるはずなのにうまく業界が変わっていかない、そんな歯痒さがあり、より「カスタマーの結婚式場を探す検討行動全体の中でオンライン・オフラインも絡んでくるそこの行程で全部をもう少し便利にしていけないのか？」を突き詰めたいと思い、プロダクト全体を企画できる部署へ異動しました。クライアントもカスタマーも自力でオンライン化しづらい状況の中で、どうすればニーズに応えることができるのか、答えを見つけるために、リボン図双方の情報を自分でたくさん集めました。
クライアントにはオンライン接客に必要なツールとモデルケースを、カスタマーには受けられるからこそのメリットや先輩花嫁さんたちのクチコミを提示。具体的には「今は帰省ができないが、実家近くの結婚式場にオンラインで話を聞くことができて祖父母も呼べる式場が決まった」「オンラインでの相談は簡単なので、気になった式場を複数検討して納得して決定できた」などの声を届けました。
【現在・今後向き合っていきたい課題】
点でのデジタル化ではなく、業界の不に向き合うことで最適な手段を組み合わせていき、線で課題解決を
■もう一段広めるために価値を追求し、横展開
引き続き、「オンライン接客」の推進をする中で、もう一段改善できそうな部分を絶賛模索中です。工程にも不があることがわかっています。式場決定前後問わず、それぞれの工程で最適な手段を提供できるようにすること、業界の土壌を作ることこそが役割と思い、取り組んでいます。
■点でのオンライン化ではなく、本当の課題解決をするために現場に寄り添い試行錯誤
今取り組んでいる「オンライン接客」も巷でいうDXだと思いますが、ただ部分的に業務の手段を変えることがDXではないと考えています。
結婚式業界はいまだにFAXを普通に使っていたり、メール、電話の連絡や、紙での管理が主流となっているところも多く、思っている以上にアナログな業務でいっぱいあります。
その中で、ちぐはぐなDX化の対応を進め続けてしまえば、逆に業務が更に複雑化したり、プランナーさんの業務圧迫に繋がってしまったり不につながってしまいます。そうした業務の状況を解消すべく、集客プラットフォームであるゼクシィだからこそできることがないか、模索していますね。
クライアントの詳細な業務から利用するシステム全般まで理解を深めた上で、現場のプランナーが使うところから経営管理するところまで、一気通貫でシステムを導入していく。そして、システムで解決できないのであれば、どうやったらいいかを検討する。
表面的な課題解決ではなく、困っている部分を捉え直すとどんな課題があるのか？本質的に課題解決ができるのか？が直近の自分のテーマになっています。
【リクルートの社会貢献とは】
さまざまなライフイベントに軸足を持ち、課題を多角的に捉える
■事業の幅、現場の深さを武器に仕組みで変革を
私は、1人の人が生きていく中で感じる課題・不は実は裏では全てつながっていると考えています。その考えのもと、最近リクルートって面白いなと思っているのが、「どんなライフイベントにもしっかり軸足を持っている」という点です。
様々なライフイベント領域にサービスを展開していて、いろんな課題が複雑に絡み合っている状況に対して解決しようとした時にリクルートが持つ既存アセットがある方こそ、起こせる変革が大きい、と思っています。
点と点を繋いでいき、繋がった課題をさらに一緒に「解きほぐす」ことがリクルートだからこそできる社会貢献だなと思っていますし、難易度・プレッシャーも大きいですが、そこを楽しみながらやっていきたいと私自身も思っています。
リクルートに興味を持っていただけた方は、よろしければこちらのサイトもご確認ください