マニュアルだけじゃない？！CSでの動画活用シーン

この記事では、カスタマーサクセスでの動画の活用シーンを説明しています。

CSでは、動画は動画マニュアルとして、主に顧客のサービス学習/問い合わせ対応工数削減に使われてきました。

しかし動画をマニュアルにとどまらずコミュニケーションにも使っていくことで、顧客のサービス/CS担当へのエンゲージメントを高める効果があります。

決裁者との関係構築

ほとんどすべての企業に、導入担当とは別に、契約更新・解約を決める決裁者がいます。
決裁者の多くはサービスが導入される部門の部長で、通常サービスを日常的に利用することはありません。このような場合、サービスを使って業務がどう変わったかには注目せず、導入による定量的なROIを見て継続を判断したいと思うかもしれません。

こうした決裁者には、四半期ごとの導入後の振り返りで1時間かけて現場の変化について説明を行っても、信頼関係を築くことは難しく、定量的な成果はもちろん進捗のプロセスも都度コミュニケーションを取る必要があります。

架電・メールの代替として動画メッセージを使ってレポーティングをすることで、2つの効果が期待できます。

1. 決裁者への提供情報、接点が増えるため信頼関係を築きやすくなる
2. 架電や打ち合わせが必ずしも必要ではなくなり、相互の工数削減につながる

また、動画メッセージは非同期コミュニケーションのため、自分の好きな時間に視聴し、都合のよいときに返信できます。

オンボーディングに使える、自社に合った活用ハウツービデオの作成

新規顧客はできるだけ早くサービスを使って、効果を出したいと思っています。
しかし、操作につまずいたり、事例だけでは自社にあった活用ノウハウが学べなかったりといった壁は必ず存在します。
こうした状況に対しては、操作だけが載っているヘルプサイトや、事例が載っている顧客向けページでは、必ずしもニーズが満たせるわけではありません。

本当に必要なのは、CS担当者がヒアリングした内容を元に送る、自社に合ったアドバイスを含む「ハウツー」です。

単にベンダーとして操作方法や、お役立ち情報を提供するのではなく、伴走する担当として個人的なアドバイスも含め情報提供をすることが、顧客のサービス活用につながります。

スクリーンショットやアドバイスをメールで送っても、長文では開いた上で読んでもらえず、そのまま削除されてしまうことの方が多いものです。効果が出ないメールを送っても、顧客の中に「読まなかった、対応しなかった」というあまり良くない感情を生むだけで、CS担当も顧客も疲弊してしまいます。

さらに、動画メッセージで操作や活用のコツを説明するのは長くても2,3分ですみますが、スクリーンショットなどを交えたメールを送るには1回あたり4,5分はかかります。

なおかつ、文章よりも動画の方がわかりやすいため、顧客への依頼事項をなるべくわかりやすくしたいときにも効果的です。

動画メッセージを活用ノウハウの共有、お問い合わせ対応で利用することで、対応速度の向上、パーソナライズされた内容の提供が実現できます。その結果、顧客との関係性を維持・向上も容易になります。

打ち合わせのサマリを送る

顧客との打ち合わせを終えた後、最終的にお客様の新たな行動が促進できず、後日別の打ち合わせを再度設定する、という経験があるCS担当の方は多いかもしれません。

CS担当のミッションは、単に操作・活用をレクチャーするだけにとどまらず、顧客自身にも責任・意欲を持って活用を進めてもらうことも含みます。そのため、サービスの利用価値を発揮できるよう、顧客が目指すところに確実に到達できるよう、コミュニケーションを通じて活用意欲の向上もサポートする必要があります。

多くの打ち合わせでは、簡単なフォローアップメールを送り、今後の対応内容やスケジュールを共有します。

この内容を動画メッセージに切り替えることで、CSには次のようなメリットがあります。

1. 動画視聴の確認で、メールの開封だけでなく、内容を見たかどうかも分かる
2. 動画で次のアクションを説明することで、お客様がより簡単に行動を起こせる

顧客の対応や返信がないときに、活用を促せる

顧客がサービスを活用していないときに、メールを送っても電話をしても、レスポンスをいただけないことがあります。こうした状況の時に、動画メッセージで自分の顔を見せた動画を送ると、顧客の感情・行動変化を起こしやすく、効果的です。

メールや電話で単に相手に返信を迫るのではなく、時間をかけてパーソナライズされた動画でアプローチすれば、相手も同じように返事をしようという気持ちになりやすくなります。

さらに、活用が進んでいる顧客に対して動画メッセージを送り、いつでも必要なときに連絡して欲しいと伝えることも、連絡のハードルを下げる上で効果的です。

まとめ

いかがでしたでしょうか？

動画がマニュアルにとどまらず、コミュニケーション用途でも活用でき、顧客のエンゲージメントを高めるツールになりうるということを、これまで述べてきました。

CS担当の皆様の、顧客とのコミュニケーションの見直しに参考になれば幸いです。

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