EventHubで働いてきた3年半を振り返る
これはEventHub Advent Calendar 2024の10日目の記事です。
昨日は佐藤さんの「ファーストキャリアは保育士！私が完全未経験でEventHubのCSを選んだ理由」でした😍👏。佐藤さんの爆速キャッチアップと圧倒的な落ち着き….本当にすぎょい…！ますますCSチームが強くなっていく🔥私も負けないように今後とも何卒です！！
年の瀬ということ、そして今年は個人的に変化も多い1年となったので、振り返りも兼ねて、EventHubに入社してからの回顧録を書き記したいと思います。あんなこともあったな、こんなこともあったな〜と、なんかじーんとエモくなるのですが、来年に向けエンジンかけて走っていけるよう🏃♀️💨、振り返っていきます！
ちなみに田母神さんと完全にテーマ被った&同じく退職エントリっぽいnoteになってますが、退職エントリではありませんw （私が退職エントリを書くとしたら、もう少しタイトルには拘って、愛と感謝の気持ちを込めたタイトルにしますw）
自己紹介
はい、では、早速まずは簡単に自己紹介。
私はEventHubに2021年6月にISとして入社しました。当時の懐かしい入社エントリ？的な表明文があったので、掲載。なつい。
当時書いたことと今思ってることはびっくりするぐらい変わっていません。今も引き続きEventHubというプロダクトが人やビジネス、社会にもたらす可能性やインパクトに魅了されています。信じる価値を証明し続けたい、この点は紆余曲折ある中でも私にとって一貫してブレない信念になっています。
それと同時に、やはりプロダクトづくりや事業づくり、組織づくりのフェーズにいれることや、その変化/成長に関与したり、経験できることは自分自身とても楽しく、何ごとにも代えがたい時間になっています。
1年目：IS立ち上げ期（2021年6月~）
新卒2年目のペーペーで入った私ですが、前職は完全なる新規顧客開拓のアウトバウンドで、週最低10商談実施+10アポイント獲得というハードめな営業活動をしていました（ちなみに前職の上司や同期は戦友的な感じで、今もとっても仲がいいですw）。
EventHubに入ったときは、インバウンドという顧客からの問い合わせリードがあることに1番感動し、そのありがたみを噛みしめながら、嬉しさの気持ちが溢れたコンタクトコールをしていました。（これColdだよと言われても、私にはHotにしか思えなかったw）
EventHubはありがたいことに、すでにSalesforceといった顧客管理システムもありました。そのため、問い合わせ時の顧客情報（CV目的、イベントタイプ、流入経路、キャンペーン、部署・役職、業界・業種、人数規模、決算など）を元に、いかに角度の高い見込み顧客を効率的に見つけ出し、最小工数で最大の商談化数/率、SQL数/率を生み出せるか。そこにひたすら注力し、科学することに熱中していました。そんな当時の私が書いたISで感じる面白さを書いたnote。
今見るとめちゃめちゃ内容が薄くて、とんでもなく恥ずかしすぎるのですが、独自視点で書き記したISの面白さは今もそうだよね、わかるわ〜となります。笑 （が、あまりにも内容が薄い。）
商談/SQLになりやすい顧客の特徴や共通点を見出したり、反対に商談/SQLに繋がらない顧客の獲得失敗要因を見出す（仮説の見立て・仕立て、そしてあとはひたすら実行し、改善サイクルをリーンに回していく）、そのプロセス自体がとても面白いな〜と思いながら、わいわい楽しく取り組んでいました。
2年目：チーム体制の変化・兼務（2022年6月~）
2年目は、Revenueの組織体制の変化もあり、ISの業務だけでなく、MKチームとの連携や自社セミナーの企画・運営を実施するなど、チームの垣根を飛び越え、各部署やメンバーと協業しながら、新たな業務にチャレンジし、奮闘した1年でした🏋🏽♂️🏋️♀️🏋️♀️
もう2年半も経つのか、という感じですが、2年半前に、綾野さんと一緒にファネルの深い層（クロージング向け）のセミナーを企画運営・実行し、下記セミナーから3件受注獲得ができました。ISでコール業務しながら、セミナーの企画運営をした、自給自足セミナーです。
セミナーは工数がかかるわりに、なかなか成果に繋がらない…そんな声をチラホラ耳にすることはありますが、イベントがマーケティング施策として事業の売上インパクトに寄与できる重要/有効なチャネルであることを示す結果を作れたこと、そして自分自身がその感覚を身を持って体感できたことは非常によかったなと思っています。
またこの結果だけでなく、実はもっと嬉しいことに、3件受注した企業のうち、昨年2社、EventHubの誇るイベントプロデュースチームと一緒にイベントの顧客支援に併走することができました。
スタジオで名刺交換したあの方この方と、まさか巡り巡って、イベント成功にむけタッグを組む仕事仲間として関われるとは思っていませんでした。
1社は5000名規模のカンファレンス支援、そしてもう1社はありがたいことに3年連続でイベント支援に携わらせていただくことができました。
「イベントを通じたビジネス機会の創出」、まさにその言葉を身を持って体験できる機会でした。
また2年目は、MKとISの連携強化、そしてコネクト率や商談化率UPなど、各変数を向上させる打ち手・改善策の1つとして、セミナーで獲得したリードをいかにHotな状態でリアルタイムに営業フォローできるか？という施策に熱を入れた年でした。
現在はEventHubとSalesforceの行動ログ連携の機能がリリース🎉されたため、EventHubのイベントに参加したユーザーの行動ログを簡単にSalesforceに連携し、レポートを作成することが可能です。（一瞬で作成できる…！便利。）
ただ2年前の当時は、EventHubとSalesforceの行動ログ連携やSalesforceでのレポート作成機能がなかったため、イベント終了後の顧客フォローとなると、Salesforceの顧客画面と、EventHubで落としたリードレポートを見比べながらフォローしていくという超アナログ運用をしていました。（今考えると、よく2画面見ながら&都度レポートをDLしながらという運用でフォローしてたな、、🥺と思います。）
このアナログ運用自体、地道に泥臭くやってはいたのですが、やはりしんどくなります。2つの画面に同じユーザーがいるのに、なぜ見比べながらコールしているのだろうと。w
この運用をどうにか効率的にしたい。イベント前後にHotなユーザーを見つけ出し、迅速にスピーディーに顧客フォローをしていきたい。そして何より、私の抱える悩みは、きっと他の人も同じように困ってるんじゃないか？
そんな思いで、Salesforceの顧客情報とEventHubの行動ログを1つのスプレッドシートに合体させるスプシ作成に熱中したり（当時巻き込まれた方、その節はありがとうございましたw）、特定のフラグにスコアを付与し、簡易スコアリングを設け、このスプシさえ見れば、「どの顧客が商談獲得見込みが高いHot顧客で、即アプローチするリードなのか瞬時にわかる！」こういったスプシを作り上げていました。
今リリースされているEventHubとSalesforceの行動ログ連携は、当時の自分が痛いほど困っていた部分です。今はもう過去のスプシを使う必要はありませんが、もし同じような悩みを抱えているISやイベント担当の方がいたら、EventHubを使うと一瞬で解決できます。
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そして、これまた巡り巡ってのことではありますが、今はサポートとして、この機能をはじめ、各種MA/SFAとのAPI連携の支援をしています。
「APIってなに、、？🫠」というところからスタートし、今もなお頭を抱えてしまうこともありますが、連携した先に同じような悩みを持っている人の業務の後押しをできたり、活用の幅が広がることで更に業務を推進できる。そういった橋渡しになっているのであれば、嬉しいなと思っています💪
3年目：IS >> カスタマーサポート（2023年6月~）
2022年の8月にカスタマーサポートの兼務を開始した私ですが、2023年の2月にカスタマーサポートチームへ完全移動しました。
EventHubのカスタマーサポートを立ち上げ、仕組みを作ったメンバーの方が、業務の面白さと難しさ、仕事のイロハを叩き込んでくださりました。
早く認めてもらいたい、信頼して任せてもらえるようになりたい、期待に応えたいという一心で、その背中を追いかけ、全力で駆け抜けた1年でした。自分の力不足に悔しさを感じることもたくさんありましたが、その思いが気持ちを奮い立たせる原動力になりました。感謝しています。
そんな私にとって兼務からサポートへの移動という大きな変化が起きた2023年は、EventHubにとってもプロダクトのイベントページのリニューアルリリースがありました。
同様にこれまで提供していたヘルプページもリニューアルを行っています。2023年は新ページをひたすら操作・仕様確認を行いながら、当時約400記事におよぶ記事のリライティング業務、何千枚という画像更新、素材コンテンツ作成を行いました。
ユーザーのスムーズな移行、そして各チームが顧客案内する際の武器となるよう、新ページの魅力が伝わり、「早く手にして使ってみたい、イベント開催してみたい」そう思っていただけることを目標に、ヘルプページの刷新業務を行いました。
もちろん通常業務のお問い合わせ対応やリリースノート作成といった業務も平行していたので、2023年は何文字タイピングしたんだろうというほど、ライティング/コンテンツ作成業務に勤しんだ1年でした✍️✍️（去年と一昨年は、アドベントカレンダーを書く気力や余裕が本気でなかった…w）
EventHubに入って、いろんな場面で心動く瞬間ややりがい、嬉しさを感じる場面はたくさんありますが、Newヘルプページのリリースは、リリースできた安堵感や達成感、充足感もありつつ、「ここからがスタートライン。顧客の反応やプロダクトの進化と一緒に、ヘルプページを育てていく。」そんな気持ちが芽生えた新しい瞬間でした。
4年目：新体制の1年+プロダクト業務の兼務（2024年6月~）
4年目、2024年は新体制で業務をした1年でした。
オフラインイベント強化や出展イベント、MA/SFAへのデータ連携の強化、イベント横断でのシームレスな登録・メール配信の強化など、ここには記載しきれないほどの多くの機能リリースがありました。ものすごい早さでプロダクトが、日々進化・強くなり続けた嬉しい1年です。
一方で、プロダクトが進化していくということは、ヘルプページも同様に更新し、メンテナンスすることが求められます。もちろん、顧客の問い合わせ内容も同じく移り変わっていきます。
サポートチームでは、その移り変わっていく問い合わせに対し、顧客からの問い合わせ状況や内容を把握しにいくことに注力しました。
どういった問い合わせが多いのか、機能別・原因別のタグ運用の開始したり、ヘルプページの閲覧・検索状況の数値可視化も行いました。
が、無理なく分析・運用維持していく部分が今の課題です😵💫
また1件1件の問い合わせ内容をじっくり読み返す、営業でいう「ヨミ会」のようなMTGの場も設けました。1つの問い合わせに対し、回答自体は1つですが、「なぜこの問い合わせが発生したのか？」という、背景に潜む要因は複雑に絡み合っています。
その1件1件を読み解きながら、「ヘルプページの記載で改善できるかも」「プロダクトのUI/UXや文言で改善できるかも」「導入時のオンボーディング強化やスターターガイドの変更で改善できるかも」というように、出てきたポイントをかなり根気と地味な部分もありますが、都度都度、改善・修正していくことも実施しました。
この改善が直接的に数値に直結する形で現れたり、結果の良し悪しを測りきることができないもどかしさ🥺もありますが、結果に寄与する1つの要素だと信じています。
また昨年から実施しているSmall MTGでは（数sprint前後で開発可能なプロダクトの改善要望を起案・議論する場）、顧客の抱える「不便」や「使いづらさ」の解消、便益を感じられる新機能の追加や改善も可能になっています。
現在は起案するだけでなく、改善要望の妥当性が認められると、Smallやプチチケットの枠組み内でソリューションとなりえる「要件作り」にも携わらせてもらっています。
要件に悩んだときは、CS/PS/EPチームといった1対1で顧客支援をしている顧客解像度の高いプロフェッショナルなメンバーから、要望の背景にあるイベント運用や利用状況などをヒアリングし、自分では気付けなかった深い洞察や新しい観点を得させてもらっています。
その上で、カスタマーサポートとして持つ、1対Nでの全顧客を通した全体最適の要素や細かい仕様等も踏まえ、チケットに内容を記載しています。
その内容をデザイナーの方がデザインに落とし込んでくださったり、エンジニアチームのみなさんが実装し、リリースしてくださる。。。本当に多くの関係者の力の融合で出来上がるものだと実感しています。
Smallやプチといった既存機能への改善や、あまりユーザーには目立つことのないちょっとしたUpdateであったとしても、ユーザーの躓きや摩擦を取り除き、なめらかで直感的な、洗練されたプロダクトの維持に繋がっていると感じています。
2025年に向けて
さて、読み疲れましたよね？
私もこんなに書き連ねると思いませんでした。 筆が止まらなかったのですw
これまでの取り組み踏まえ、来年やっていきたいとふんわり頭の中に描いていることをまとめます。
プロダクトとヘルプページは一心同体だと思ってるので、同心円にあります
一言でまとめると、「顧客の声をもとに、プロダクトとヘルプページを改善し、顧客の満足・継続理由を増やす」ことです。
少し図の説明をすると、顧客の抱えている不満足感をプロダクト/ヘルプページで改善し（①）、その改善したものを顧客にデリバリーする（②）、そして①と②の反復である③の「質×量×スピード」とその妥当性の角度を上げる。その先に「顧客満足度UP」「チャーン防止&契約率UP」「問い合わせDOWN」といった各種目的に紐づいた結果が生み出される、そういったことを示した図です。
①②③はこれまでも現在も実施していたことですが、2025年は特に②の機能要望を届けてくださった顧客へのデリバリーや活用促進・定着の取り組み、そして③にかかってくるのか曖昧な点になりますが、プロダクトの機能活用状況の把握など、顧客とプロダクトをつなぎ、価値提供を更にワークさせていくことに取り組みたいな〜なんて思っています。（もちろん①は絶対的・安定的に取り組みます。）
2024年は自分にとって、迷い・立ち止まりそうになる瞬間もありましたが、周りの人に助けてもらいながら、今に目を向け、直向きにやっていく。コツコツと着実に積み重ねていく。そんな一歩一歩を大事に踏みしめながら進んだ1年でした。🏃♀️🏃♀️
最後に
今年もたくさんのイベントに関わりました！
なんかもうHoliday気分なところもありますが、2024年最後まで駆け抜けます！🏃♀️
お読みいただきありがとうございました！
明日は、イベントプロデュースチームの裏番長、新名さんです！