出品者の不手際で在庫がないため顧客の方でキャンセルしてほしいと言われたときの対処方法と出品者のコンディションガイドラインについて
出品者からキャンセルするように言われたときの対処方法
つい先ほどマーケットプレイス出品者から
『ウチの在庫管理の不手際で商品がありません。速やかに返金処理したいのでお客様からキャンセルをしてください。』
という、「あ、コイツ、とんでもねぇ奴だったのか」ということがあったのでちょっと記事にします。
このような出品者側の問題でキャンセルとなる場合、出品者側でキャンセル処理をすることになっているのですが、それを顧客側のキャンセルにすることで「ウチは悪くないけど顧客都合でキャンセルになったから」とAmazonからは顧客側のせいでキャンセルになったように見せる出品者がいます。
在庫管理が満足にできてない時点でアレなのですが（商品は手元にないけどとりあえず出品だけしておいて、注文が来てから近所のブックオフなりに行って商品を探すなんてのもいるそうですが）、まだ良心があるところは「出品者側の方でキャンセルとさせていただきます」と言ってきます。
こういう顧客側の責任にしようとしてくる場合の対応方法は以下の通りです。
1．メールの先頭または末尾に「Amazonでこのメッセージを表示する」をクリックします。
2．Amazonの画面に移動したら、左下に「この出品者を報告する」をクリックします。
3．「出品者からのメッセージを報告する」というウィンドウが表示されますので、その中から「出品者が出荷できなかった商品の注文をキャンセルするように依頼されました」をチェックし、「メッセージを報告する」をクリックして終了。
これによって出品者がAmazonから何を言われたり何かしらのペナルティーをくらうのか分かりませんが、今までこれを行ったことで私の方に何かしら言われたりされたりといったことはないので、キャンセルに応じることなく上記の手順でAmazonに報告するのが通常の手続きかと思います。
あと出品者から出品者の評価を高評価にするよう言ってくるところもあり、中には星を1つまたは2つにしたら変更するように言ってきた場合もありましたので、そういったときは華麗にするーっとAmazonに報告するのが無難です。
とにかく当事者間でなんとかするのではなく、Amazonにおまかせするのがベストです。
Amazonに出品するときのコンディションガイドライン
意外と知らない人が多いと思いますが、Amazonは下記URLに記載してあるとおり、出品するときは「新品とはこういう状態をいいます」「中古 – 非常に良いとはこういう状態です」というガイドラインを公開しています。
コンディションガイドライン （https://sellercentral.amazon.co.jp/help/hub/reference/external/200339950?ref=mpbc_1085248_cont_200339950&locale=ja-JP）
出品者はこれに従って商品の状態を「新品」とか「中古 – 非常に良い」として出品するわけですが、やっぱりとんでもない出品者はいるもので、例えば本の場合、コンディションガイドラインには「新品」は以下のように記されています。
未使用で完全な商品。まだ読まれていない商品。ダストカバーと保護用の包装がある場合は、それらが無傷で完全な状態であること。付録がすべて含まれていること。かつ、電子付録用のアクセスコードがある場合は、それらがすべて有効で使用できる状態であること。カバーまたはページ上に何らかの書き込みがある本を「新品」として出品することはできません。日本の再販価格維持契約が適用される本の場合、新品の本は定価で出品する必要があります。
本屋などで新品を買ったときと全く同じ状態のものを「新品」と言っているわけで、Blu-rayやドラマCDといった特典のついた本の場合もそれらが完全に付属している状態なのです。もし出版社が本と付録を熱圧縮フィルムで梱包して販売している場合はその状態でないと「新品」と言えないのですが、中には書籍も特典も綺麗だけど熱圧縮フィルムで梱包されているはずなのにビニール袋で厳重に梱包したのを新品として出品し送ってきたこともありました（そういうときは「Amazonのコンディションガイドラインでいう「新品」ではなかったので返品します」とコンディションガイドラインのURL付きで返品していました）。
また「これは本当に新品なの？」と思って「これはAmazonのコンディションガイドラインに記載されている『新品』なのですか？」と上記URL付きで質問を投げると返事もなく1，2日後に出品されていたのがなくなっていたなんてことも何度かありました。
あと今、見直して気づいたのですが、以前は「日本の再販価格維持契約が適用される本の場合、新品の本は定価で出品する必要があります。」という一文がなかったように思うのですが、これが追加されたことで「新品」と称しながらも数倍の価格で販売している出品者に「再販価格維持契約が適用される本ですか？」と質問を投げかけられるようになり、大変喜ばしいことだと思いました（再販価格維持契約についてぐぐってみると、公正取引委員会に対して投げた質問とその回答や、適用されないケースを紹介したWebページが見つかりますので、気になる方は「再販価格維持契約が適用されない本」といった感じでぐぐってみてください）。
別に「クレーマーになろう！」といっているわけではなく、Amazonのルールに従ってちゃんと取引しようぜと言っているだけなので、その点だけは注意願います。