UXデザイナー見習いのmanabie 5 ~デプスインタビュー1~

みなさん、こんにちは。
MedibaのUXデザイナー見習い、ラドクリフです。

今回は、デプスインタビュー（ユーザーインタビュー）を行いました！その学びをアウトプットしたいと思います。

（＊写真は今日のインタビュー時の様子です）

今回のブログの構成

①アウトプット
②フィードバック
③振り返り：自身のレビュープロセスの改善点
④振り返り：守破離の「守」に立ち戻って新たな学び
⑤NEXT ACTION

今回も、この5つのプロセスでいきたいと思います。

①アウトプット

今回、デプスインタビューのアウトプットは

・au占いに所属する占い師さんに対するデプスインタビュー（本番）

でした。話し相手に、1対1でインタビューさせてもらったため、その動画を公開することはできませんが、1回1時間でインタビューさせてもらいました。

②フィードバック

これについて、岡さんにもらったフィードバックがこちらです。

抽象化（チャンクアップ）を対象に求める際のパターンが少なすぎる

承認(同意)を多用しすぎ。
＝相手を楽しませて、安心させて話してもらうことが目的ではない
Advice：「なるほど」「そうなんですね」と言ったように、客観的に。冷静に。

食いつきすぎ / リアクションのしすぎ
参加者は食いつきがいい話題に対して、ついついリップサービスしようとしてしまう。それはこちらが求めていることではない。
Advice：したがってこちらができるだけ、フラットに反応し続けることが大事。

参加者は、めちゃくちゃ喋ってくれるパターンが多いので注意が必要
お金をもらっているため「たくさん話そう」「たくさん言おう」となる。たくさん話すことがパフォーマンスを高いと思ってしまう。しかし、そうではない。
Advice：したがって「盛り上がり」はいらない

目的のない「why」の多用
「なぜ」を使えばいいとおもってる。とりあえず乱発している。

質問に答えてもらえなかった時に、その質問を再度聞けていない
質問をしたが、質問に答えてもらえないことが良くある。その際、今回もあったが、その質問が流れていってしまっている。

③振り返り：自身のレビュープロセスの改善点

フィードバックをもらった上で、自身でも、ビデオを見ながら改めて振り返ってみました。

GOOD

・なぜを聞けていた
・理由を聞いている
・「他に」と言えている
・面から聞こうとする努力が垣間見れた
・抽象的な表現を「具体的」に聞きかえることができていた

Bad

時間の計り忘れ

リアクションが大きく、ユーザーのリップサービスを誘発する発言をしている
・面白いと思ったことに、笑ってしまっている
・リアクションとりすぎ
・盛り上げようとしすぎ

承認しすぎている
・「すばらしい」「面白い」といってしまっている

感想をのべ、ユーザーのリップサービスを誘発する発言をしている
・「深く答えてくれてありがとう」

メモを取っていない（ほぼペンを置いている）

深掘りポイントを深掘れていない
・「心をパカっとしている人は見える」という発言は深掘りポイントだったが、聞き流している

「興味をなぜもったのか？」という質問に対して、最初答えてもらえなかった時に、話ずれていったまま質問し直せなかった

チャンクアップのワードレパートリーが少なすぎる
・「一言で言うと」ばっかりいってる

なぜのポイントがずれている
・お客さんの気持ちがわかってる理由を説明した後に「なぜ、おきゃくさんの気持ちがわかってると言えるのですか」といっていた
・なぜをとりあえず聞こうとしているため、聞くポイント、深掘るポイントが下手くそ
・どこ深掘ってるのかわからない
・客観的に「そこきけよ」ってところを聞けていない

タイムコントロールができていない

「なんで」を聞く理由を考えずに、ただしている
・聞かなくていい趣味を深掘ってるシーンあり

「言葉のいみ」をちゃんと拾おうとすると、拾い方に時間がかかりすぎる
・「このあとどう質問しよう」って考えているって考えているのが見える
・聞くポイントを探しているまま、通り過ぎている
・自分の思い込みで聞かず、相手の言葉で聞こうとすると、適切でない、わかりにくい質問をしてしまった

まだ、自分で「相手の発言」を言い換えてしまっている

インタビューシートをまだ意識している

これ聞かなきゃと、思い込んでるものをwhyもなく聞いている

ペンをカチカチ、振る舞いがNG

④振り返り：守破離の「守」に立ち戻って新たな学び

あらためて、半構造化インタビューの手法に立ち返るため、ユーザビリティエンジニアリングの教科書を見返しました。するとそこには、

インタビューの準備

が載っておりました。その中に、

Step4. 順番を工夫する
重要度をそのまま質問の順番に当ててはいけない。最初から核心のテーマにつくと、ユーザーは前後関係や状況説明を省略してしまう。
ユーザーのプロファイルや仕事の内容など背景となるようなテーマから始めて、徐々にメインテーマに移り、最後に関連するテーマに話題を移す、といった自然な流れになるように質問の順番を工夫する

Step6 用意したとおりに絶対聞かない

というものがありました。

これは前回も学んだ点でしたが、今日のインタビューで自分は順番の工夫はできていたものの、やはりどこか「用意した通りに聞こう」と言うマインドが残っていました。「半構造化」の意味合いをしっかり実践できていないと反省しています。

また「インタビューの進行」に関しては

「根掘り葉掘り教えを乞う」

「弟子入りする」

今回、弟子入りの意識をあまりもてていませんでした。また、弟子として、根掘り葉掘り、教えをこうのだとした場合、「サービスの課題の把握」などは弟子の立場といて聞くことが可能なのか、ここらへんをもう少ししっかり理解したいと思いました。そもそも「弟子」とは、何の弟子として質問をするのか、自身の中でしっかり説明できるようになっていなければいけないと思いました。

⑤NEXT ACTION

今回、デプスインタビューさせてもらい、まだまだまだまだ改善点がとても多いと思いました。次回は、

・チャンクアップのレパートリーを5つは用意
・時計を持っていく（タイマーはNG)
・リアクションは、フラットに「なるほど」「そうなんですね」で反応する
・最初の導入の5分を、自分の言葉で用意し直す
・ペンとメモは書きやすいものを用意し、インタビューシートと別に用意
・用意した通りに聞かない
・弟子入りの意味をmediba CXOに聞く

を意識しつつ、

・なぜが必要なところで「なぜ」の適切な問いかけ
・質問の優先順位付け
・モデル化のために必要な質問をピックアップ

も引き続き、意識して取り組みたいと思います！

今回は、非常に痛みが伴う実戦経験でした。

普段コーチとして、やっていること（質問に答えてもらえなかった時に質問し直す、なぜの目的を考えた上でなぜを聞く）は実践できると思っていましたが、いざUXリサーチャーとしてデビューすると、そのスキルすら満足に活用できず、非常に悔しい時間となりました。

しかし、ここから、失敗体験から学び、次にどう活かせるかが、勝負だと思います。頑張ります。

以上、第1回のデプスインタビューの振り返りでした！

ラド