【自分歴史】10

大型店舗へ支配人として異動。

スタッフの平均年齢も20代後半の若い店舗ですが、できてから15年が経つそこそこのお店。

近隣に大学が近いこともあり、若い会員さんもたくさんいましたが、長い会員さんも多くいました。

総合店舗でそこそこ経験があって地域にある中堅企業にありがちな「なぞの会員さん」というのも非常に多い店舗でした。

オレは長く通っているからサービスしろ

オレは社長の友達だ

わたしはこんなにもレッスンに出ている　

わたしはこのスタッフが20歳のころから知っている

こんなサービスが悪くなったのは初めてだ

なんでこのレッスンがないんだ

などなど。

正直、「うるせーー！！笑」ってなることばっかりですが、そんなこと言えるわけもなく、なぞの要望を理解するのに苦労しました。結果として、店舗に不要と判断すれば排他したいのですが、そうはいかないのが会社員。
「やってらんねーぜ」という気持ちがむくむくと膨らみ、辞めてやろうか。とも思いましたが、根っこが負けず嫌いなので喰らいついてました。それもあってから回って勇み足すぎた面もあり、それもまたトラブルを起こすことになってましたね‥
社長へ直接、わたしのクレームの手紙をもらったこともあり、部長と一緒に菓子折り持って自宅まで謝罪に行ったこともありました。
着任1ヶ月くらいの出来事です←早すぎる

会員さんとの関係もですが、スタッフとのやりにくさにしばらく鬱々してました。

若い社員とベテランのアルバイト。

どちらも「自分が正しい」と主張するタイプだったことと、社員がよりその気が強かったので間に入って双方の話を聞くだけでもエネルギーを使いました。着任から3ヶ月くらいはろくな休憩もとらずに、ずっと事務所にいるという感じです。

「支配人なら現場に出てお客さんの声を直に聞いて改善に努めるべきだ」ということも理解できますが、わたしはまず内部のスタッフを知る、話を聞くことに注力しようと決めて、お客さんの声よりスタッフの声を聞くことに注力しました。

大型店フィットネスクラブは、会員さん全員に公平にサービスすることが重要になりますが（だからこそ今の時代には難しくできてない部分ですが）、スタッフの個人差がありすぎてAがいいと思うスタッフとBがいいと思うスタッフが完全分割していて、全く公平なサービスが提供できてないと感じていたからです。

前回のプール施設でもあったように、人間関係の亀裂が、会員さんへ本来感じてもらうサービスの低下につながっています。

なので、まずはスタッフ中心です。
自分のとこの商品を「人様に出していい！」というレベルまで仕上げてから店頭に並べるのです。

なので、まずは挨拶を徹底しました。

おはよう、お疲れ様、ありがとう、ごめんね、をとにかく店舗ではどんどん過剰なくらい言いまくってました。そもそも、出社しても挨拶しない、帰るときにも挨拶しない、気づいたら居た、帰ってたが普通になっていた状況がなぞ。

ですが、わたしもずっと店舗にいるわけにはいかないので（同時に支配人がいないと何もできない店にもしたくないと思っていたので）、朝から夕方までの勤務時間であれば遅番のスタッフにもギリギリ顔はあわせられます。なおかつ遅番のメインスタッフはアルバイトなので、まずは安全第一。言ったことができてれば万々歳なので、彼ら彼女らには「ホスピタリティ」の完璧さは求めてません。公平に挨拶して、来てもらった人が最低限不快にならない、ということが絶対条件です。そこさえ出来てればまずはオッケーです。

とにかくまぁ挨拶はしない、お礼は言わない、謝罪もしない、人のせいにしてばかりで、相手を決めつけてしまうことが多かったお店です。

しかも年代も若いので、支配人の右腕になってほしいスタッフも若く経験値もないので、本当に困ってました。

一方で同時期に大きな人事異動もあり、各店の支配人が変わったこともあって話しやすい雰囲気ができたことはラッキーでした！助かること多かった！

いまもその店舗におりますが、徐々にスタッフの関係性がよくなってきたのでは？と思えるくらいまでに半年かかりました。

次回は、トラブルがありながらも変化が見えてきた喜びを。

ではまた！