細かいことの積み重ね

今日の午前中は社内メンバーでのサロンがある日。

課題図書が毎月決められ、そこから考察して意見や思いを共有していく、というものなのですが、他のメンバーから見ると私は「信念が明確にある」という印象のようです。全くないのに。

自分が思っていることと、相手に伝わることが違う、というのも不思議なものです。今日のサロンでは、相手の「わかりました！」は「聞こえました！」の意味として受け止めた方がよい、という意見が発生し、なるほどな～とも考えてました。

現場にいて、ここ最近多いのが「言った・言わない」のトラブル。

めちゃくちゃ細かいですが重要なのは、期日など具体的に決定していることをきちんと伝えているか？という部分があります。

例えば、電話で「今月の入会特典ってなんですか？」という問い合わせがあった場合。

スタッフは「今月は入会金と手数料サービスです」と返答したとします。

この時、おそらくスタッフの心情は「今月といっているので、当然今月末までの特典であることは理解するだろう」とか、「サービスって言ってるから、無料ってわかるだろう」というエゴが発生しています。

ですが、お客さんからすれば「今月ってことは今月からなのか」とか、「サービスってことは、無料ってことなのか」などと考える可能性が０ではありません。

そうなれば、お客さん心理として「今すぐじゃなくてもいいかも」と考え、後日入会しようかな、と思ってたらあっという間に時間が過ぎ、気づけば月をまたいでいた！

で、いざ入会しようと再度予約を入れると「特典内容は入会金サービスのみです」など違う特典を言われるので、困惑するわけです。

それなら前月に入会しておけばよかったじゃないか！！！

なんで言ってくれなかったんだ！！！！

となるわけです。

ですが、スタッフとしては「今月って言いました」です。

実際に録音しているわけではないので、もしかしたらスタッフも期日を明確に伝えているかもしれないし、伝えてないかもしれない。

Aさんは言えてるけど、Bさんは言えてないかもしれない。

こういう非常に微妙で細かいところのほころびは、とても大きな問題になります。自分が正義だという主張が止まらなくなります。

こうなると収拾がつかないので、避けていきたい。

スタッフ側のリスクヘッジを含めて、具体的に決定しているものはちゃんと具体的に伝える、ということが大切になります。

「今月の特典ですので、〇月31日までです」などの説明が不可欠です。

特に大型店舗は本当にいろんな人がいらっしゃるので、一人をなんとなく受け入れてしまうと、他の方々に示しがつきません。公平ではなくなるので、損をした方は「きーーー！」となっちゃいます。そして店舗としても言い訳ができなくなる。信用がなくなる。←一番よくないパターンです。

私がいる店舗は、できてから15年経過しているそこそこ長い店舗ですが、スタッフは入れ替わりが激しいので意外と抜けがちになるところです。

再度伝えていかなくてはいけませんが、「わかりました！」なのか、「聞こえました！」なのかは、その後の行動を確認していくしかありません。

時間かかるけど、もう一回ちゃんとしなきゃな。と思い知りました。