行政書士の仕事の取り方と顧客の広げ方⑦
こんにちは、りこです。
行政書士の営業マインド、今回は「顧客サービスの充実」についての考察です。
人間は誰もが少なからず不満を抱えています。
特に、士業は専門職なのでときたま顧客との温度感が大きくなることがあります。
その中で、顧客満足度を上げていくにはどんな方法があるのでしょうか。
１．こまめな温度管理
多くの事業者が士業に対して抱えている不満は、実は書類の出来具合ではなく「レスポンスが遅い」「無愛想」「言ったことが上がってこない」これが大半を占めています。
つまり「笑顔で」「レスは早く（少なくともその日のうちに）」「随時進捗を伝える、温度管理をする」これができるだけで差別化になります。
２．アップセル、クロスセル
「顧客に金を使わせることは申し訳ない」
そういう考え方をしているのなら経営者は向いていないでしょう。
サービスとは「相手に提供できる価値に値段をつけること」です。
もちろん金をどんどん使わせようというのではなく、顧客に対して「このサービスを使ったらもっと売上が向上しますよ、心地よくなりますよ」という商品を提供することが大切なのです。
現状維持で同じようなサービスを提供するのではなく、そこに付加価値を付けて提供する。
それが必要かどうかを選ぶのは顧客です。
提供できる武器をどんどん増やしていくことが、相互の成長と発展に繋がるのです。
３。意図を汲み取る
個人的にこれが一番肝心で、一番の難関だと思っています。
これといった正解がない中で相手の意図を汲み取ることは難易度が高いと思いますし、こればかりは経験値によることも多いかとは思いますので多くは語りませんが
コツとしては「相手がどういう目的で自分に近づいてきているのか、話しかけてきているのか」
これを意識することです。
目の前の言葉ではなく何の目的で、何を実現したくてそれを行っているのか、行動しているのか。
そこには新しいビジネスチャンスもたくさんあります、ぜひそれを意識して人と話すことを心掛けてみてください。
4.知識の押し付けをしない。
独立士業は毎日試験を受けているようなものです。
膨大な知識を詰め込み挑むその先は3時間、5時間の世界。
あれだけ勉強したのにたったの50問、70問で勝負が決まるのです。
それは顧客対応も同じと思います。
顧客はあなたの勉強時間や努力には何ら興味はありません。
あなたがどれだけ頑張ろうが、顧客にとっては「お金を払えば何かをしてくれる人」にすぎません。
では何のために勉強して資格を取ったのか？
それは「膨大な知識の中からその顧客にとっての問題解決の最適解を導き出すこと」
これをできるようにするためです。
よく試験に合格したからといって先生と呼ばれて満足しながらひたすら研修に通い頭でっかちになり、相談が入ってくるとただ自分の知識を披露するだけの士業は一定数いると思います。
知識は自分で持っているだけではただの自己満足に過ぎません。
他者と交換し、他者に与えることで磨かれていくのです。
それを意識して、まずは「売りつける」「押し付ける」のではなく「適切なものを提供する」ことを心掛けましょう。
次回は「さいごに」この連載のまとめとなります。
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