お盆の情シスあるあるを書いてみる

2022年8月12日 08:42

　弊社はお盆も営業しておりますが、取引先とか、有給取る人も多いので、ちょっとお盆っぽい雰囲気になっております。

サポートデスクがシーンとしがち

　これはいい方のあるあるですね。人が少なかったり、取引先が稼働していないと活動が少ないので、問い合わせも少なくなります。

　なので、こういったことになりがちですね。たまったタスクを消化しようとしてここに尺の長いタスクを詰め込んだりします。

　そこでこれですよ(笑)
人が少ない時期って、責任者も手薄になって、ユーザも暇なので、思わぬ投稿が出てきます。

　私が経験した問い合わせでいうと、こんな感じ。
　こういうのまともに相手しているとあっという間に休みが飛びます(´;ω;｀)

・リジェクトされた内容を出してくる
・壮大な相談が投稿されてくる
・平日しかサポートを契約していない機器の故障連絡が来る

　上２つについては最近はもう対応が決まっていまして、現場に放置させるとこういうのがすり抜けたりするんですけど、来た時に全部マネージャー（私）がブロックしてます。

　それか、自分が不在の時には、実働できる人をあえておきません。
　置いたらできちゃうからね。
　障害対応だけ発信できるようにしておきます。

　問題は機器故障なんですけど、以前はいろいろと切り分けたりなんとかしようとしたりしたこともあるんですけど、電話機（PBX）なんかだとどうにもならないですからね。

　むしろ「運用回避」を考えています。

　PBXを使っている拠点は比較的小規模で外線は１～２個くらいしかなかったりするので、「会社貸与の携帯電話を総務から借りてもらってそこを一時的な連絡先にする」といったことをやります。

　ほら、総務とかは仲良しさんだったりするので。

　あとは、むやみに深堀するよりも「できない」って言いきっちゃうというのが正解だと思っています。

　返事は早い方がよい。

　最後に、ここは注意したいポイントですね。私が経験した事象だと「この期間は今日しか出社しないから絶対今日対応しないと困る」とか、以前はあるあるでした。

　知らんわ。

　以前はこれで振り回されて休みがばんばん飛んでいましたが、今はこんな感じでドライに進めています。

「あ、それだと間に合わないですね。順番に対応しています。対応は〇〇になるので、不在だったら別の人を出してください。いなかったらそれだけ対応が遅れます、すみません」

　「自分が休むから」って理由って、本来的に社会人では許容されない理由ですからね。

　組織で解決しろってんだい。

　あとは、コツとしては、必要以上に下手に出ないことです。
　下手に出るほど相手が増長します。

　しかしまあ「答えの出ない問い」に延々と悩み続けるのは大いなる時間の無駄なので、情シスってすごい決断力が要求される仕事だと思うのですよ。

　あとは、こういうのをうまくさばけるようになるためには、全体的に「基礎」を置いておいた方がよいと思います。自分の領域だけとかじゃなくて浅く広くみたいなところを抑えておくと、仕事は楽になります。

おしまい。