情シスは2023年も戦い続けるのである
新年早々障害対応ですよ
まあ大したことはなかったんですけどね。会社のCMSサーバの問題で年始早々からサイトが止まっていただけなんですけどね！
で、サーバ自体は生きていて、サービスの一部が止まっちゃっていたというちょっと厄介なパターンで、問題自体は割とすぐ解決したんですけど、原因はわかっておりません。
問題はすぐに着手できなかったことで、本来であれば社内のサポートデスクに連絡が来て対応するというパターンになるわけで、実際それは来ていたわけですが、振り分けが上手くいっていなくて止まっていたの。
で、イラついたユーザが知り合いの情シスの開発メンバーにかけこんでそっちから内部通報が入って動いたというパターン。
ネットワークログインができなくなった
年始はわりとこれもよくあるんですよねえ。要は、パスワード忘れてログインできなくなっちゃったのでリセットしてあげればいいんですけれど、これは切り分けが上手くいってなかった。
・PCにつながらないという通報が入る
↓
・頻発していたルーターの故障対応の切り分けルートに誘導される
↓
・話が通じないのにイラついたマネージャー複数名からぴょん吉に「PCログインできないだけなんだけど、助けてくれ！」という連絡が入る
↓
・ぴょん吉からサポートデスクにやることを直接指示して完了
まあ、よく聞いてみたら、サポートデスクの不慣れな担当者が窓口になっていて、実対応は別の人で、切り分けや情報の連携がうまくいっていなかったという・・・。
しかしこの「話が通じないから知り合いの情シスマネージャーに連絡する」というのはよくあって、弊社の場合サポートデスクはGoogle グループを使ってチケット管理をしているもので、やり取り自体は本来そこで見えないといけないんですが、全部書いてないのよね。
なので、今回はしょうがないので当該のチケットを見つけ出して「ネットワークログインパスワードリセットして〇〇さんに連絡して」ということを、窓口と実対応の人にわかるように指示しました。
早く対応してほしいからサポートデスクを超えて情シスマネージャーに連絡するのはありなのか？
まあこれは案件によるとしか言えませんが、私の場合はたまたまサポートデスク経験しているマネージャーだもんで、今のサポートデスクの現場の方よりはそれは切り分けには長けているし、それなりに言うことは聞いてくれます。
そういう人がいれば、マネージャーの方が話が早いというのはあると思いますけど、現場畑の人がいなければ、余計に話が混迷する感じになるのであまりお勧めはしないです。
せいぜい「優先度を上げてください」ですかねえ。。。
それも、現場の一個人から通報があっても通常は対応しないですよ。
混乱しますからね。
あとは、まあ、現場でいうことを聞いてくれないとかリジェクトされたからしらっとマネージャーに持ち込まれるなんて言うのもありますね。
バレバレだけどね。
ということで、年始からあっちに走りこっちに走りとしているわけですが、まあいつものことではありますので、今年も張り切っていきたいと思います。