こんなときどうする？予約キャンセル対応についてのあれこれ所感
はじめに
今回はキャンセル対応についての小ネタです。
商売している方なら気持ちわかっていただけるのではないでしょうか。
最後まで読むとわかりますが、OTAの悪口を含みますのでご注意ください。
キャンセルルールについて
なんか語感いいですよね、キャンセルルール。
るーるるるー。
自分のようなツアー事業者なら確実にルールを決めているはずです。
宿泊施設予約にもつきものですね。
ちなみに「くまの・川遊び部」ではキャンセルルールはこうなっています。
参加日８日前まで無料
参加日７日前から４日前まで料金の３０％
参加日３日前から１日前まで料金の５０％
当日および無連絡キャンセル料金の１００％
パーセンテージは事業者によって様々ですが、まあ似たようなルールが決められています。
では、実際のキャンセル対応がどうなっているかについて、いくつかのケースで説明します。
ケース①天候不良（予報を含む）の場合
まず事業者側が、ツアー前に大雨や増水でツアー催行が不可能と判断した場合のキャンセル（中止）については当然のことキャンセル料は発生しません。
当日雨が降るかもしれないという場合に、お客様から相談を受けることが多々あります。
最近は2週間先の天気予報がわかるので、それをみて「大丈夫でしょうか？」という質問もかなりあります。
これについての答えは
「2週間先の天気予報はあてになりませんので、わかりません。天気が良くなることを願っています。」
です。
そもそも、「ツアー催行可能だが雨が降るかもしれない」天気予報のときに、キャンセルの申し出があった場合には、「くまの・川遊び部」ではキャンセル料金はいただいていません。
ちょっとニュアンスが難しいのですが、これを「お客様の都合」と考えるかどうかとゆう話になります。
条件は様々ですが、根底としての考え方は
「参加者にストレスがかかる状況でのツアー参加強制はすべきでない」
と思っています。
もちろん、お客様によっては「どうせ濡れるし雨でも参加します！」という考えの方もいらっしゃるので、安全にツアー催行が可能と判断すれば、こういった場合はありがたく案内させていただきます。
まあ実際には、強雨の中でツアー催行したなんてことはありませんが。
さらに例をあげると、参加者が遠方からこられるため宿泊施設を予約している場合があります。
こういった場合は、だいたい宿泊施設のキャンセルルールの方が厳しめだったりするので、比較的早めにキャンセルの判断をいただくこともあります。
この場合も、キャンセル料金は発生しません。
ということで、天候不良でキャンセル料金が発生することは、過去一度もありませんでした。
ですが、これが絶対かといわれると例外もあり得ます。（今後の可能性として。）
昨年もかなりツアー前に天気について問い合わせをいただきました。
問い合わせはほぼ全てDMでやり取りしています。
残念ながら中止となる場合もあれば、ぎりぎりまで判断を待って無事にツアー催行できる場合もありました。
ツアー後のクチコミで、事前のやり取りを評価いただくこともあり、今後も丁寧に対応したいところです。
ケース②参加者自己都合の場合
一般的に、このケースがキャンセル料金が発生するとされています。
結論から言うと、今まで自己都合理由のキャンセル料金を請求したことはありません。
同業者や客商売されている方からすると、この対応が良くないという考えもあろうかと思います。
だいたいのキャンセル理由は「体調不良」です。
キャンセル連絡のタイミングも直前であることが多いので、そこから空席を埋めることは難しく収入面では痛手となります。
こういったキャンセルの連絡を受けた場合、「キャンセル料金は無しで大丈夫ですよ」と回答するときに、少なからず次の考えが心の支えになっています。
ちょっとお気持ちレベルの話で恥ずかしいですが、予約を受けてから何度か連絡をやり取りをするときに、なにかしら予約者の期待感がうかがえたり、質問に答えることで不安を解消できていたりと、事業者と予約者との間に「信頼関係」ができていると信じているところがあります。
直前のキャンセルとなった場合、一定数の方が予約日を変更して次に参加する日を決めてくださっています。
そういったことがあると、キャンセルは残念ですが、それでもまた参加したいという気持ちをいただけて、意外と精神的ダメージは無くなってたりします。
ケース③キャンセル理由不明の場合
さてこれが今回のオチになります。（笑えない）
そもそもキャンセルルールで定めた、キャンセル料金発生日以前であれば、キャンセル理由なんて必要ありません。
けども！
たまーにあるんですよ、「アソビュー」や「じゃらん」からメールが届いて、キャンセルが知らされること。
ん？理由なに？
なにもわかりません。
ただただ予約者がOTAのシステムで「予約キャンセル」をポチッとすると手続き完了です。
なにも責められるものじゃないんです、ルールにのっとった当然の権利です。
とにかくこちらはキャンセルがあったという事実を受け入れるしかありません。
こういった事例は、OTAからの予約に限られて、自社予約（直販）の場合はこれまで一度も経験がありません。
ということで結論は、
「アソビュー」や「じゃらん」のシステムが悪いんじゃなかろうか
って思ってます。
前にも書きましたが、OTAのシステムを介したメッセージのやりとりって使い勝手悪いんですよ。
メッセージしようと思ってたのに先にキャンセル処理をしたので、それができなくなったのかもしれません。
またOTA予約の場合は、クレジット払いを選択していると、キャンセル料金が発生した場合、問答無用で徴収されます。
予約者心理からするとキャンセル料発生日前に、「ちょっと天気悪そうかな〜」と思えば、躊躇なくキャンセルしてもおかしくはありません。
あくまでうちの実績による肌感ですが、OTAからの予約の場合って関係性が希薄なまま案内当日を迎える場合が多いです。
あとOTAからのキャンセルでこんなことがありました。
蛇足ですがお付き合いください。
「くまの・川遊び部」は受け入れ人数が少ないので、予約が決まるとダブルブッキングにならないようOTAの在庫（空き枠）をなくすようにしています。
予約者が参加人数変更になった場合、こちらに連絡を入れずにキャンセルをして予約取り直しをしようとすると、在庫がないため予約できないということが起こります。
人数変更の連絡があればキャンセルせずに、こちらで変更処理が可能ですが、予約者にはそのようなシステムになっているなどわからないと思います。
やっぱり、
「アソビュー」や「じゃらん」のシステムが悪いんじゃなかろうか
と思いますし、そこにOTAを使うデメリットやリスクがあると感じています。
おわりに
一般的にこのようなキャンセル時の対応についてケースバイケースなので、ホームページに詳細が記載されることはないと思います。
キャンセルルールはこうですよと書いてあるだけがほとんどです。
実務上はいろいろな思いがあって、こう対応していますよ。といった紹介の意味もこの記事に込めています。
ほんとOTAって厄介ですね。
では今回はこのへんで
（追記）
公開したら記事下の「こちらもおすすめ」にキャンセル関係の記事が思いのほか出てきたので、今から読むのが楽しみです。