信頼関係を構築するには？〜営業に行って学んだこと〜

おはようございます！プリンは寝起き1秒後でも喜んで食べる小田です！

私は『店舗コンサルタント』としての活動を行っています。
その中で、どれだけ自分が役に立ちたいと思った方がいても、相手に必要とされなければ自分は無力だな…と痛感する出来事がありました。

それでは、私のなりたい未来は実現できません。

では相手に必要とされるには何をすればいいのでしょうか？
その要素のひとつに『信頼関係の構築』があります。

誰も、見ず知らずの人の言うことを聞こうとは思わないですよね。
この人が言うことなら聞いてみようと思える"この人"との間には、大小問わずとも『信頼関係』があるはずです。

そのために私が経験して学んだ信頼関係の作り方について、
具体的にお伝えしていきます！

信頼関係できる人とは

まず、信頼できる人とはどんな人か。
ここでは下記の4つを定義します。

1. どんな人かわかる人

2. 良い人そうな人

3. 自分の悩みや不安を理解してくれる人

4. 自分の悩みや不安を解決してくれる人

この定義をもとに、実際に実践していることをお伝えします！

1.どんな人かわかる

さらっと書いてしまいましたが、信頼されるには、まず"不審に思われない"ことが不可欠です。

どんな人かわかる、というのは
店舗コンサルタントです！と名乗る、というわけではありません。

第一印象は『お客さま』

私が役に立てそうなお店がないか探しに行く時は、まずお客さんとしてお店に行くことが多いです。

接客型のお店の店員さんにとって、お客さまが店に入ってくることに違和感を感じることはまずないからです。
それが突然、営業にきました！と言わんばかりの人が入ってくると、身構えられてしまいます。

また、『お客さま』には、来店するなんらかの理由や目的があるはずなので、そこも前提として考えた上で足を運びます。

例えGoogleの口コミが悪かったから何か役に立てることがあるかもしれない…といった理由で来店していたとしても、
「よく前を通っていて気になっていた」「こんな商品を探している」など、
『お客さま』として自然な理由や目的を持って入ることで、お店の方にとって違和感なく話してもらえる状態にしています。

ナチュラルな自己開示

自己開示という言葉、きっと一度は聞かれたことがありますよね。

自己開示というと難しそうに聞こえますが、ここでは、あくまでも会話の自然な流れで『話しやすいお客さま』になることを目的とします。

例えば「すみません、〜を探しているんですが…」といったきっかけで話し始め、店員さんとの自然な会話のきっかけをつくる。
そこから始まる会話の中で、「近くに住んでいてよく通っていて気になっていたんです！」だったり、「私の姪っ子がもうすぐ誕生日で…」
などといった、少し個人的な、少し人となりがわかるようなエピソードを入れていきます。

この状態で、店員さんにとって私は『〜なお客さま』という、会話するにはごく自然な人になります。

2.いい人そうだと感じる

ふわっと書いてしまいましたが、
信頼できるというのはその人にとって"いい人"だということを間違いはないでしょう。

例えどれだけ価値のある情報をもっていても、
「なんかこの人やだな…」と思われてしまっては聞き入れてもらえません。

ここでは"いい人"の基準を
・ポジティブなエネルギーがある人
・心地よい人
と定義します。

ポジティブなエネルギーがある人に見られるには、明るい表情や雰囲気、目線、笑顔などノンバーバルな視点にも意識を向ける必要がありますし、
相手を褒めると言ったテクニック的な部分も効果的です。

一方、"心地よい人"は人によって感じ方が異なります。
この人にとって何が心地よいのか。
喋るスピードや声のトーンを合わせてみる。　
距離感をはかる。
話す・聞くの割合を意識してみる。
話す内容やニュアンス、言葉選びを考える。

フィーリングの部分もあるので言語化が難しいところではありますが、相手に安心感を与えるような心がけが必要です。

3.悩みや不安を理解してくれる

少し覗く程度でも相手に悩みや不安があれば、まずはそれに"寄り添い"ましょう。

傾聴は、寄り添うために有効的です。
「そうですよね、大変ですよね」と共感しながら、
誠心誠意耳を傾けましょう。

時折〜なんですね、と反復するのもおすすめです。

さらに質問を掘り下げて
特にどういったところがそう思われるんですか？とか、なぜそうなのですか？と尋ねることで、
相手も気づいていなかった悩みに気づかせることもできます。

また、事前に調査できるのであれば、
ある程度悩みを推測し、それについて知識を増やしておくと、よくわかってる人だなぁと信頼感が増します。

こんなことで悩んでないですか？
と自分から発信するのではなく、相手に言わせる意識も必要です。

悩みや不安を解決できる

これまで構築してきた信頼関係に加えて
課題を解決してくれる人だと思わせられたら一気に信頼度が増すでしょう。

事前準備で、webサイトやSNS、競合の口コミから得られる情報を使ってて悩んでいそうな問題点をリストアップしその対策を先に頭に入れておくと、
解決できる人認定されやすいです。

また、ここで解決するのはあくまで相手が課題に感じているところであって、
自分が気づいたサービスにとって都合の良い課題を押し付けてしまってはいけません。

自分が主導権を持つためにも、信頼関係の構築が初必要かなのです。

何より大切なこと

ここまで信頼関係の構築についてお伝えしましたが、
何よりも大切なことは、「相手を思う気持ち」と
「 熱量」です。

いろんなことを学ぶと、あれもこれもとなってしまいがちですが、
あくまでもゴールは相手の笑顔なはず。
相手の立場になって考えること、そして何よりも強い武器である「熱意」をもって話すこと、
本質を見失わず、たくさんの笑顔を増やすためにまずは信頼関係の構築から始めてみましょう！