リスクリバーサル導入で損をしないか？｜PROVISIT

KACHIELの久保憂希也です。

先日の記事では、「リスクリバーサル」を導入することによって、申込・購入率が飛躍的に向上することを解説しましたが、導入に踏み切るには勇気が必要という声を多く聞きます。

これは、リスクリバーサルという名の通り、顧客側が負担するリスクを販売者側が負担するわけですから、返品・返金などが怖いというのは当然かもしれません。

●無形商材の場合

まず、弊社のように形・モノがないサービスを提供している場合、リスクリバーサルの導入は簡単です。

もともと仕入など原価がありませんから、リスクリバーサルを導入して、期間内に解約されても、何か追加的に発生するコストがないからです。

ちなみに弊社の場合、リスクリバーサルを導入してから７～８年になりますが、無料期間内の解約率は１０％未満となっています。ザックリで考えれば、リスクリバーサルで１０％以上申込・購入率が上がるのであれば導入した方がイイということになります。

●有形商材の場合

では、仕入れなど原価がかかる・形あるモノの場合、どう考えればいいのでしょうか？

私が起業してすぐの頃なのでもう１０年以上前ですが、当時コンサルしていた給湯器の販売会社がリスクリバーサルを導入していました。

給湯器の耐用年数は１０～１５年程度なのですが、普段メンテナンスするようなものでもなく、壊れてから交換となると、その間は一切お湯が出ませんから非常に大変な状況になってしまいます。

ただ給湯器はなかなか高額で、かつ設置工事も必要になりますので、新しい給湯器に交換すると総費用は数十万円になります（今は安い給湯器も多いようですが、当時は高かったですね）。

この販売会社は、給湯器が壊れてない家に営業するわけですが、これがなかなか難しいわけです。
将来的には壊れるリスクを承知しても、今交換する緊急性はありませんから。

そこで、給湯器の交換・設置から９０日以内であれば不具合など無くても返金する施策を実施しました。
これによって、１人あたり営業マンの販売台数が４０％アップしたのです。

でも、よくよく考えてください。
給湯器を交換しておいて不満だから返金してください、と言ってくる顧客がそれほどいると思いますか？

私がコンサルしていた当時、９０日以内に返金を申し出る顧客は３～４％でした。

この中には、給湯器自体の不具合もあって、給湯器を無償交換した顧客もいましたが、これはメーカー保証の範囲内なので、販売会社がコストを追加負担したわけではありません。ですから、実質の返金率は１～２％程度でした。

前回、中古車販売業の女性経営者について書きましたが、中古車の場合は返品・返金率が若干高そうに予測できますが、

●購入希望顧客が購入に至る率がアップする
●１ヵ月程度で返品されたとしても、ほぼメンテナンスせずに再販売できる
（追加的なコストはほぼない）

と考えれば売上・利益は増加するはずです。

また車の場合、事故を起こされたら、さすがに返品・返金は対応できないということなのであれば、「事故車は返品・返金できませんよ」と伝えておけばいいだけです。
事故を起こす予定で車を買う人はいないわけですから、この条件を付しても購入率は変わらないでしょう。

リスクリバーサル導入で自身のリスクばかりを考えて実践できない方が多いのですが、よく考えてみてください。具体的にどのようなリスクがあって、どうなれば損をするのかを。

実際には、リスクリバーサルを導入するコストなどのリスクはかなり低いはずなのです。

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