クレーマーTrailblazerの誕生(笑)
Merry Christmas!!
クレーマー山口こと、ギミックプロジェクト山口です。本投稿は、Trailblazer Advent Calendar 2018 の24日の投稿です。
色々と世間に対して、またSalesforceに対して、クレームを色々と言ってきていますが、セールスフォースユーザー歴9年半、またパートナーとしても、5年半経過しました。セールスフォースユーザーグループでは、殿堂入り、またパートナーとしても昨年Trailblazerとして、表彰していただきました。
そんな山口のこれまでのSalesforceに関わってきた歴史を少し書かせていただければと思っております。特に、ユーザーでのほほんとしておけばいいのに、わざわざ独立して何をしているんだというのを、書かせていただこうと考えております。
■セールスフォースとの出会い
出会いは、今から10年近く前、前職であるアーキエムズと言う設計事務所にて、営業マネージャーをしていた頃、業務上である壁にぶち当たっていた。当時、オーナーから空き土地、空き店舗の色々な情報を取得、また出店候補者から出店エリア、規模、条件等を取得、それらを掛け合わせて、土地・店舗情報を出店候補者に流し、その上で仲介、設計、建築を仕事としていた。徐々に情報は集まり始め、成約も出てきていたが、各営業マンがEXCELの一行にオーナーサイド、出店サイドの条件をそれぞれ記入していき、それらを土曜日に私がまとめ、強引にマッチングし、週明けから出店サイドに情報をメールで流していっていた。EXCELに情報は埋まりつつあるが、本来とは異なるセルに情報が入ったり、情報が重複して登録されていたり、そもそも行数が膨れてきて、処理に時間がかかったりとなってきていた。最後にはEXCELファイルが膨大な大きさになり破壊されたりと、そういう面で色々と限界を感じていた。
そろそろACCESSででもデータベースを作成し、移管していかないとなと思っていた頃、当時の上司が「こんなんあるで」と、NHKのクローズアップ現代で見かけたセールスフォースを紹介してきた。そう、ネジクルの敦賀社長が出演された話を役員が聞きつけ、すぐさま営業を呼び出していたというわけだ。
そして、「ちょっと検討してみてくれ」と。私はSEでも技術者でもないが、パソコンはそれなりに触っていたし、また新規の商材が出ると検証するのが私の役目。色々と資料を見たり、デモを確認したりしたが、疑心暗鬼。何より、メンバーが全員パソコンを持ち歩き、外でネットにつないで作業を出来るイメージが無かった。iPhoneはあったが、まだまだミーハーな人間しか持っておらず(私は初めから持っていたミーハーだが)、まだモバイルという時代でもない。そういや、当時SFの営業マンはブラックベリーばかりで、iPhoneでの動作については大阪のメンバーでは誰も答えられなかった。そういう時代であった。
私自身は、「残念ながら導入は難しい」と結論付けるも、上司からもう少し検討して欲しいと言うことで、もう少し突っ込んだ検証に入ることとなる。実際上で書いていた管理しているEXCELファイルをSFのSEに渡したところ、一週間後には項目が全て設定されているわけだ。そして、一週間後にはそれらが連携され、またデータも入っている状態。その頃から、触ってもいいという許可をSEからももらい触ってみると、簡単にカスタム項目が設定できるわけだ。何じゃあ、これはということで、どんどんと勝手に作成していく。そして、導入が決定し、一か月後には、営業マンと役員20名に対してSalesCloudが正式導入されている形に。更にその一か月半後には、全社(残り30名)にForce.comが導入されたというわけだ。マッチング機能に関しては、正式導入時には間に合わなかったものの、インプリベンダーの力を借り、数か月後に実装され、晴れてEXCELのデータ管理業務から完全に逃れられる形になる。本当、Salesforce様様である。
■地方でのユーザー会の立ち上げ
インプリベンダーの力を借りたり、SEを雇い入れ、内製化にはげんだりして、セールスフォースの自社での活用は少しずつだが拡がっていく。そのことを見てかどうかはわからないが、翌年2010年5月にユーザー会が立ちあがり、その一年後に地方でも、特に関西から立ち上げていこうという話になる。そこで白羽の矢が立つのがアーキエムズであった。
保科専務、仲澤さん、月足さんと色々と打ち合わせを重ねながら、関西でのユーザー会の形を確立していく。特に立ち上げていく上で、色々と東京でのユーザー会にほぼ参加していく日々があった。分科会ごとリーダーのカラーが異なり、進め方、メンバー、内容、運営と、色々とリサーチを続ける。そんな中、関西ではまだまだユーザーが多いわけではない為、テーマを分けて(当時で言うセールスとかサービスとかマーケとか)集めるのは無理。ただ事例はそれなりになってきているので、導入半年までの企業、2年ぐらいまでの企業、そしてそれ以上のベテラン企業の3社に登壇してもらえれば、どんな企業が、どんな立場の人が来ても持ち帰ってもらえるよねと言うことで、3社が毎回登壇していただく「ルーキー会関西」と言う名前で、ユーザー会を進めていくこととする。まして、当初は毎月開催と言う無謀なことを3ヵ月も続けたが、それである程度の知名度も得ることが出来、基礎が出来上がった。
また、東京のユーザー会とは違うのは、必ず別会場で懇親会がある形をとった。東京では会場で軽くネットワーキングはあることは多かったが、懇親会は当初はほぼ無かった。こちらは、泊りで行っていることもあり、どっちみて食事をするならば、参加者と色々な話をしながら出来ればと言うことで、関西は基本それがある形に。若しくはそれがメインに。今は東京でもほぼ懇親会はあるが、これは私が形を変えたのかなと思っている。
特にこのユーザー会の立ち上げに伴い、様々なユーザー様、パートナー様、勿論セールスフォースの中の人と出会い、話し合う形となる。特に興味があるユーザーとなると、すぐさまアポをとり、東京であろうが関西であろうが、そこの会社に出向き、そしてざっくばらんに情報を出し合いっこする。そうしていくと、色々と活用されているユーザー様も多いのだが、残念ながらなかなか活用し切れていないないユーザー様も多いということが分かった。勿論それらをご支援するためにセールスフォースにはカスタマーサクセスマネジメント(CSM)部と言う存在があることはわかっており、そこの活躍もよくよく知っている。しかし、どんどん増えていくユーザー様に数が足りていないんだなと言うのも感じる。また、インプリベンダーはインプリする部分は得意とされているが、その後はあまりフォローをされていないようにも感じた。変に突っ込まれたくないというのも、わからんでもない。とは言えユーザー目線で言うと、そこがイマイチ満足できていない所であった。
■ギミックプロジェクトを立ち上げた経緯
ユーザーにとっては、極端なこと言えばセールスフォースであろうがなかろうがいいわけだ。ただ、それを導入することによって、あるべき姿、なりたい姿に近づくことが出来ればいいわけだ。また、作ること(作ってもらうこと)は実際のところどうでもよく、使えるものかどうか、使いこなせるかどうか、が重要。
そう、この「使えるものになる為のご支援をする企業」を作れば、ビジネスになるのかなと言うのが、そもそもの発想。インプリもするけど、それ以上に設定変更したり、カスタマイズしたり、はたまた社内研修をしたり、また一般的な話ではなく、その会社においての使い方を徹底的に伝えることができる会社を作ればいいのかなと言うのが、ギミックプロジェクトを起業した想いです。そこには、セールスフォースのアプリを入れることが、更に使えるものになる場合もあるので、様々なアプリも一緒にかつがさせていただいて、それらをセールスフォースとミックスして、使える状態にしていっているわけです。
そんな感じで、新規導入より、セールスフォースの導入済みユーザー様をメインにご支援を5年半やってきたわけです。それをやっていく上で、セールスフォース様に対してや、アプリベンダー様に対してユーザー様の代弁として苦言を申したり、要望を申したりしているのが、今山口のやっていることです。サイレントクレーマーが離脱していくことが企業としては一番怖いところだと思い、その声を代わりに上げてさせていただいているのが「クレームTrailBrazer」のやり方です。まあ、勿論程度もありますがね。
そういった形で、今後ともクレームを言い続けますので、皆々様お付き合いの程宜しくお願いいたします。