顧客を分析するフレームワーク
※この記事は「ロジシンLab.（ラボ）」の構成メモです。
本編はより詳しく、わかりやすく書いていますのでご覧ください。
>>ロジシンLab.
1：ターゲットを考えるパート
狙うキーワード
「顧客分析 フレームワーク」
読者想定
顧客分析をしたい人
フレームワークを勉強したい人
顧客分析のやり方はわからない人
2：ニーズを考察するパート
顕在ニーズ
顧客分析のフレームワークを知りたい
顧客分析のフレームワークの例や使い方を知りたい
潜在ニーズ
顧客分析のフレームワークの種類を複数知りたい
顧客分析のフレームワークの使い方のコツを知りたい
こんな悩みに答える
顧客分析のフレームワークを複数知りたい
使い方や活用例を知りたい
コツもあれば教えてほしい
3：本文パート
顧客を考える2つのポイント
一般的に顧客分析は以下の２つのポイントで思考します。
①：自社の商品・サービスをどのような人が利用してくれているか
②：どのようなプロセスで自社の商品やサービスを利用してくれているか
顧客はどのような悩みをもって、自社の商品を手に取るのか、何がキッカケでこの商品のことを知ったのか。
商品やサービスを売るためには「誰に」「どのように」を考えていきます。
顧客分析のフレームワーク5選
その①：パレート分析
その②：RFM分析
その③：ペルソナ
その④：共感マップ
その⑤：カスタマージャーニーマップ
顧客分析をするためには、顧客の思考や価値感を理解することが大事。
そのためには、「商品を売る、そのときのこと」だけでなく、その前後の中で顧客がどのような心理なのか考えることも大切。
生活→行動する前→行動するとき→行動の後
上記のように、一連の流れで考えることで「どんなときにニーズがうまれるか」フレームワークを使って、顧客の心理を分析していきましょう。
その①：パレート分析
【パレート分析とは】
顧客の全体像と貢献度の高い顧客を可視化します
● 実は貢献度の高い顧客は一部
● 通称8:2の法則
● ２割の顧客が８割の売上に貢献
一部の貢献度の高い顧客を可視化していくのがパレート分析の特徴。
しかし、貢献度の低い＝切捨てと安易に考えない方がいい。
なぜなら、今分析している項目以外の部分で貢献度が高いかもしれないから。単に売上という観点だけなく、様々な貢献度を可視化する必要がある。
【思考のコツ】
● そもそも全ての顧客に平等に接することは可能？
● 下位の顧客は不要？
● 今やっていることは意思を持って資源を投下しているか
上記のような質問をしていくとより思考が加速していきます。
その②：RFM分析
【RFM分析とは】
自社の顧客を分析して優良顧客を特定します。
● Recency：最終購入日
● Frequency：購入頻度
● Monetary：購入金額
上記3つの視点で顧客を分析して「優良顧客」を特定します。
【思考のコツ】
● スコアの低い顧客をファンにするにはどうすればいいか？
● スコアの高い顧客は何に魅力を感じているか？
● お得意様といえばどんなイメージか？
上記のような質問をしていくとより思考が加速していきます。
その③：ペルソナ
【ペルソナとは】
ターゲットを明確にし、分析します。
● 商品・サービスの受け手となる顧客像をつくりあげます
● パーソナルな部分から何を感じているか、まで詳しく想定します
● 企画に携わる人の共通イメージをつくりあげます
ペルソナをつくることで「顧客のイメージを深める」「企画に携わるメンバーのイメージのズレをふせぐ」ことができます。
【思考のコツ】
● このペルソナの人物はどんな悩みをかかえているか？
● ペルソナの人物の特徴を３つあげると？
● ペルソナの人物のコンプレックスは？
上記のような質問をしていくとより思考が加速していきます。
その④：共感マップ
【共感マップとは】
ターゲットの置かれている状況や気持ちを把握します
● ペルソナと掛け合わせで使うことが多い
● ペルソナの人物像に対する認識ズレを小さくします
● ワークショップ形式等で使われます
前述のペルソナに対するイメージをより深めるために使います。
【思考のコツ】
● ペルソナの五感に訴えるものは何か？
● ペルソナの生活に無いものはあるか？
● ペルソナのことをどれだけわかっているか？
上記のような質問をしていくとより思考が加速していきます。
その⑤：カスタマージャーニーマップ
【カスタマージャーニーマップとは】
認知から行動にいたるまでを一連の流れで分析します
● 体験プロセスを時系列でまとめます
● あくまで顧客目線でまとめます
● 各段階ごとのネガティブな気持ちが大きなヒントになります
顧客が自社の商品やサービスを購入するまでのプロセスを時系列でストーリーにします。
【思考のコツ】
● 顧客の体験ストーリーを自分は（自社商品のことを）わかっているか？
● 顧客はこのとき何を考えているか？
● 自分なら何を感じるだろう？
上記のような質問をしていくとより思考が加速していきます。
※この記事は「ロジシンLab.（ラボ）」の構成メモです。
本編はより詳しく、わかりやすく書いていますのでご覧ください。
>>ロジシンLab.