ミームマーケティング５ 「最強の接客業」
「どうして、あの人が言っても大丈夫なのに、私が言ったら怒られるのだろう？」
「なぜ、あの人はあんなに口が悪いのに、人に好かれているのだろう？」
「あの人が言えば小憎らしいけど、なぜか周りから可愛がられる。」
「もし、自分が同じこと言ったら、なぜこんなにもカドがたつのだろう？」
「なんで、自分が調子乗ってしまうと、ドツボにはまるんだろう？」
このようなことを考えたことはないですか？
何か面白いことを言おうと頑張ると、非常に高確率で失敗してしまう人が、このような人になると思うのですが。
逆に、次のような人を見かけたことがありませんか？
普段、口が悪いとまではいかないけれど、結構大胆なことを目上の人に言ったり、お客様に言ったりしても、何故か最終的に可愛がられる人って会ったことないですか？
？？？？
人懐っこい人？
逃げるのが上手な人？
ただ、これだと、そんなに長く持たないし、最近だと「目ざとい」といわれるようです。
ちなみに、「目ざとい」という言葉の意味は、・・・！
「気が利く」「人を見る目がある」「記憶力がいい」など、元々は肯定的な意味もあったようですが、最近では否定的な意味で使われるようです。
最近、ある女優さんがＣＭで歌った歌が「目ざとすぎる」ということで、少々反感をかっていたということもあるように、余り、現代では「目ざとい」という意味は、決して良く使われません。
今回は、このような悩みについて、ＭＥＭＥ「ミーム」の観点から考えてみたいと思います。
本日も、貴重な御時間をいただきまして、ありがとうございます。
どうか最後までよろしくお願いします。
早速ですが、この話を進めるうえで、非常に参考になる「ある業種の人」に注目していきたいと思います。
それは、「最強の接客業」の人の話です。
それが何らかのヒントになると見ています。
ちなみに、「最高の接客業」とは、どのような職業なのでしょうか？
ホテルの接客業、保険のセールス、高級料亭の従業員、車のセールスなどなど、様々な業種で活躍している人達の中にも、色々このような「最高の接客業」の人が存在しているようです。
逆に言えば、この「最高の接客業」のスキルを身に着けることで、非常に大きなアドバンテージを持つことにつながる可能性があるということです。
ちなみに、いつもお話しすることですが、このブログは、ＭＥＭＥ「ミーム」という概念を使ったマーケティングを利用して、様々な問題解決をすることを目的としています。
その際に、ＭＥＭＥ「ミーム」とＳＷＭ「スウィムというミームの武器化」好奇心理「ミームのエンジンであり羅針盤」などの造語が出てきますが、もし、御理解しにくい場合は、③ミームの提言以前の投稿を御参照ください。
最近は、ＥＣサイトなどの影響で、お客様との直接の接客が少なくなって、同時にお客様との会話も、ＳＮＳ等で一部増えているかもしれませんが、直接話す言葉のコミュニケーションという感覚から言うと、非常に少なくなっているように思えます。
かといって、これから少なくなる可能性があるとはいえ、ＳＮＳ以外のコミュニケーションがこの先も必要ないかということでもありませんし、逆に、直接話すコミュニケーションの機会が日々少なくなるからこそ、ここに強力な差別化が生まれるという見方もできると思います。
それは、物事を決める際の議論や討論だけでなく、重要案件の交渉事についても、大きなアドバンテージになります。
元々、コミュニケーションにも数多くの種類があります。
業界や社会での告知から始まって、見た目やセンス、デザインの印象、ＳＮＳ、手紙、五感を使った様々なコミュニケーション、そして本日の話題でもある、「言葉のコミュニケーション」などがあると思いますが、その中でも、やはり「言葉のコミュニケーション」が、人間関係、又は、商業上でも非常に強力なあなたの魅力になることは間違いありません。
なぜなら、この中で「言葉のコミュニケーション」が、あなたの人間性や思考を一番よく表しているからです。
そんな中でも、あたかも人類全てが自分の家族のような、一見少々無礼な口調で話される接客を見たことがありませんか？
時には、自分の上司に対しても、少々強引に突っ込んだ話をしたりするのを側で見ていて、自分もそれじゃと、同じようにやってみて、ものの見事に自爆した記憶はありませんか？
そんな時は、空気が読めない人扱いされたり、それがきっかけでコミュニケーションをするのが怖くなったり、一種の孤立感を味わうことすらあります。
そのような人は、最終的に何の話をしたらいいのか解らないので、たわいもない話を選んだり、最終的には、長時間話す必要がありそうなコミュニケーションには極力参加しないようにさえします。
ＳＮＳ等でも、言葉のニュアンスに関して、時に難しく感じることがあります。
ＳＮＳ上のちょっとして語尾や、時にはスタンプについても、利用を間違えたりするときもあります。
ただ、直接話をするコミュニケーションと違い、その意思を投稿するまでに、何度か見直しができるという利点がＳＮＳ等にはあります。
そういった意味から、直接会話をすることの難しさは、一度口から出した言葉が、なかなかやり直しがきかないところにあるとも言えるでしょう。
それでも、直接会話ができるというコミュニケーション上の臨場感は、得意な人にとって、非常に自らの自己表現の武器になっているのも確かですし、実際に、「言葉のコミュニケーション」は非常に楽しいものです。
確かに、言葉で発するコミュニケーションには、当然、今までの時間をかけて、じっくり仲良くなった人間関係が、会話の内容を左右するのは当然のこととして理解していますが、ただ、その「言葉のコミュニケーション」が得意な人を観察していると、何かその人間関係の構築に役立てることができる「相手に失礼にならない法則」もしくは、「仲良くなれる秘密の法則」がどうやらあるようです。
確かに、相手に常に気を使い、相手のことを中心に考えることは、最初の頃でしたら、当然、失礼をすることもなく、迷惑をかけないという意味では、間違いでないのですが、それが、長期的になると、逆に面白くない、相手に興味を持たれない原因にもなり得るのです。
それでは、ここで言う「最強の接客業」の人は、どのようにしているのでしょうか？
もしくは、どのようにすることで、相手の懐にうまく入っていくのでしょうか？
我々は、その人のことを、相手のＭＥＭＥ「ミーム」に精通している人と呼んでいます。
言い換えると、自分と相手のＭＥＭＥ「ミーム」を大切にする人がそのような人であると思われます。
ＭＥＭＥ「ミーム」に精通している人とは、特に相手の家族や趣味などのことをよく知り、本当に大切にしています。
当然、自身のＭＥＭＥ「ミーム」についても上手く利用しています。
多くの人は、営業や接客の時に時間ができると、自分の家族や趣味、興味のある話を利用して、相手のＭＥＭＥ「ミーム」を常にうかがっています。
どうゆうこと？？？
具体的に、どのようにするかを説明します。
確かに、初対面の時から、何も聞かれていないのに、自分の身の上話から始める人は、詐欺師になる才能が極めて高いのは有名な話ですが、時間をかけて一緒に過ごすうえで、タイミングを計って自分の話をする時に、自分のＭＥＭＥ「ミーム」の会話を絡めることで、より相手の心に入り込むことができるのです。
例えば、ある接客業の人が、お客様との業務上の時間以外に、少し、一緒にいる機会があった時に、自分のＭＥＭＥ「ミーム」を少し下げる内容で、世間話を上手く利用しています。
例えば、相手が、子供連れで、親子関係が良さそうなお役様でしたら、
「最近は、コロナの影響で普段したこともない、子供の弁当を作っていますが、なかなかうまくいかないですね。」
「私は、味には自信があるのですが、どうも見た目が良くないということで、余り、好評でないのです。」
「自分の奥さんは、融通が利かない。」、「子供がなかなか勉強しない。」とか、「成績が悪い。」とか！
又は、趣味がゴルフの人であれば、「元々、パターがうまくないので、スコアーが良くなりません。」とか！
自分のＭＥＭＥ「ミーム」のポジションをわざと少し下げることで、相手と相手のＭＥＭＥ「ミーム」のポジションを結果的に上げることができます。
かといって、肝心なことは、少しだけ「下げる」という意味にします。
次に、
「それでも、不器用な私のサポートを一生懸命してくれます。」
「子供は、私と、一緒にへたくそな絵をかくのが楽しみです。」
「ゴルフはうまくないけれど、物凄く楽しいですね。」
などの自分の家族や趣味にに対しての謙遜と感謝の気持ちをここでいれます。
そうすることで、相手のＭＥＭＥ「ミーム」のポジションが気持ちよく上がっていき、あなたとお客様とのＭＥＭＥ「ミーム」の「共有・共感」が成立します。
ちなみに、ＭＥＭＥ「ミーム」の「共有・共感」とは、自分の好きな物や家族の話をしながら、お互いのＭＥＭＥ「ミーム」のことで、気持ちを通わせ合い、実際に時間と空間を一緒に過ごすことを「共有・共感」をするということになります。
ここで、大切なことは、時間空間の「共有・共感」ということと、絶対に、強引に、且つ一方的にならないということです。
ここで明らかに、自分の強烈な不幸を武器に営業をする人がいますが、単発的なことならそれでもいいですが、長期的な、又は高額な取引を求める場合には、さすがにまるっきりの嘘はばれますし、ばれた時の反動は非常に強いものになります。
嘘をつくということは、私たちへのＭＥＭＥ「ミーム」の気持ちも嘘であると思うからです。
形式的に、自分のＭＥＭＥ「ミーム」も少々誇らしいですが、それ以上にあなたのＭＥＭＥ「ミーム」が素晴らしいです。
というポジションの感覚を維持するということです。
相手も、実は、よくこちらのことを観察されているので、少しでもおかしいとなれば、それは疑われますので、やはり、少々盛ることはいいとしても、本当に嘘をつくことはいけません。
常に、対お客様に関しては、行き過ぎることはいけないですが、基本的に感謝と尊厳の気持ちを常に持たなければいけません。
ポイントは、どのようにして相手のＭＥＭＥ「ミーム」を見つけて、自然とほめることができるかということになりますし、接客や営業の上手い人は、この点を十分理解しているということになります。
さらにこんな強者がたまにいます。
口が悪くて、時には、お客様にでもズケズケ物を言うだけでなく、悪口すら言うのに、なぜかみんなから嫌われない人のことです。
殆どの人にとって、真似をしないほうが身のためであるようなことを、割とすんなりする人がいます。
これは、なぜだと思いますか？
実は、こういう人は、お客様本人を少々くさした後に、お客様のＭＥＭＥ「ミーム」を同時にほめて、お客様からの好感を勝ち取っている凄腕の「共有・共感」の使い手なんです。
実は、我々は、通常自分自身のことよりも、ＭＥＭＥ「ミーム」のほうが大切に感じる場合が多く、その人自身より、その人の家族や友達、その人がかかわった創作作品、長年、従事している仕事等の方が大切であるということになっているようです。
ここで、ＭＥＭＥ「ミーム」を理解している人と、理解していない人の会話の例を挙げてみます。
A「あなたは悪い人です。こんなにきれいな奥様と可愛いお子さんがいるのになぜ、こんな夜遅くまで遊ぶのですか？」
B「あなたは、いい人そうですね。奥さんとお子さんを大切にしてそう！」
C「あなたからよくこんなに可愛いお子さんが生まれたね。」
D「あなたはカッコいいですね。あなたの両親から本当に生まれたの？」
E「この店の大将は、口がうるさいけど、ここの料理は世界一です。」
F「この服は、あなたが選んだの？ 似合わないね。あなたならこっちの服がもっとに合うし、それを着たらモデルみたいですよ。」
G「この服は、あなたが自分で選んだの？うまくコーデしているね？」
どうでしょうか？
当然、話す対象や環境、タイミングによって、それぞれの意見が違うと思いますが、
A は、対象があなたを落として、綺麗な奥さんと可愛いお子さんを上ることで、暗にＭＥＭＥ「ミーム」を持ち上げている為にOKとなります。
B は、別に両方ともけなしていませんが、「いい人そう」「家族を大切にしているみたい」という言葉は、男性的な攻撃的魅力と安心安全な魅力の比較になります。
男性でこのような会話をするのは、多くの場合、美しい女性が接客するお店であると思われます。
その際に、気に入った女性からこのように言われると、多少、安心安全な魅力には喜びを感じないのです。
異性に対する攻撃的な魅力には、抑えきれない程のＭＥＭＥ「ミーム」の力が存在します。
ですから、優秀な営業担当は、異性への攻撃的魅力をわざとあおる会話を使って、より多くの営業の成績を上げる材料にします。ですから、この場合は、× になります。
この場合は、「あなたの奥さまやお子様を見ていると、なぜか嫉妬してしまう。うらやましい。」という会話などは、営業的にはいいかもしれません。
ただ、話は変わりますが、実際に結婚をしたいと思っている人は、危険な感じ以上に、安心と安全を求める方が長期的な視点ではうまくいく場合が多いようです。
結婚には、攻撃的な魅力以上に、永遠と続く安心と安全を目指した「共有・共感」を求める方が長く続きます。
ですから、必要以上に異性的な危険な香りを求めている場合は注意しましょう。
ちなみに、ここでの攻撃的な魅力とは、相手のＭＥＭＥ「ミーム」を捨てるくらいの気持ちにさせるということです。
しかしながら、バランスも時には大切な時もあります。
ですから、長続きする夫婦とは、安心と安全を元にした、少しのドキドキをお互いに演出できる夫婦であると思われます。
C は、圧倒的に子供が好きな人が喜ぶセリフです。
一見、本人をけなしているようですが、実は、これは、最高のほめ言葉になります。
しかしながら、最近は、ＭＥＭＥ「ミーム」の意識が弱い人が見受けられます。
ＭＥＭＥ「ミーム」より自分自身を極端に大切にする人は、注意した方がいいかもしれません。
自分より大切な物がない人は、ＭＥＭＥ「ミーム」の意識が少ない人といえるかもしれません。
そういう人は、自分勝手であったり、生産性のない生活を送っていたり、仕事ができない、言い訳や嘘をつくことが上手いかもしれません。
どちらにしても、自分がどんだけ疲れても、これだけは守り通すという意識がないと、ＭＥＭＥ「ミーム」にとっても魅力的な存在になれません。
D これは、絶対に避けなければいけません。
交際相手や結婚相手の両親も非常に深いＭＥＭＥ「ミーム」になります。
このＭＥＭＥ「ミーム」を冗談半分にくさすことは、絶対にやってはいけません。
ここでいうＭＥＭＥ「ミーム」の深さとは、優先順位みたいなものです。
E これも職人みょうりに尽きます。
これを喜ばない人は、逆に職人としての資質にかけている可能性があります。
F これは、暗に、あなたの洋服のセンスというＭＥＭＥ「ミーム」をけなしているのです。
特に女性は、このことをひどく嫌がるかもしれません。
G これは、安く見えるという意見もありますが、大方、センスがいいＭＥＭＥ「ミーム」と思われます。
この様に、ＭＥＭＥ「ミーム」を上手く「共有・共感」し、会話に利用することで、コミュニケーション能力を上手くすることができるのです。
昔、流行った！
「亭主元気で留守がいい！」
「うちのかーちゃんは、口うるさくて取り柄がないけど、味噌汁を作ったら世界一！」
「うちの子供は、勉強の成績が悪いけど、早起きと朝のお手伝いは毎日欠かさない優しい子！」
など、お客様の御家族や御趣味は素晴らしいですし、うらやましいですが、私のMEME「ミーム」には、余り才能はないけど、一生懸命さに感謝してますし、大切にしています。
という意識を持って、接客にあたることが「最強に接客業」ということになります。
ここでその他の、ＭＥＭＥ「ミーム」の注意事項を今回は簡単に説明しておきます。
〇どのようなアイデアや考えにでも、必ずリスペクトする。
ここでいうＭＥＭＥ「ミーム」とは、何かを創造したり、何かの目的を達成をする為に出された生まれたてのアイデアのことを意味します。
非常に大きなＭＥＭＥ「ミーム」の力になる可能性があるのですが、まだ、この時のＭＥＭＥ「ミーム」は非常に繊細な物です。
いわば、生まれたての赤ちゃんと同じなのです。
ですから、生まれたての赤ちゃんのように大切に育てなければいけません。
ですから、相手方の考えたアドバイスやアイデアは、仮に、それ程有効でなくても、絶対に無下にしてはいけません。
時には、その時に感情的になっても、人に対する誹謗中傷や暴力は、自身に変化をもたらすことがなく、環境や影響にもいい影響をもたらしません。
ＭＥＭＥ「ミーム」の観点からすると誹謗中傷と暴力は全て、自分が変化をすることを拒否している「言い訳」になります。
目の前にあることを事実として受け入ず、それについて考慮することを永久に拒否することになるからです。
又、人間は心身ともに嫌悪感を抱いたり危険を感じると新しいアイデアを創造することをせずに、従来の固定された考えに依存して保守的になってしまうと考えます。
創造とは、赤ちゃんを産み、育てるようなものなのです。
ですから、全ての創造やそれまでのアイデアには、結果にかかわらず必ずリスペクトを必要とするのです。
命がけで生んで、必死に育て続けることが創造へのＭＥＭＥ「ミーム」のアルゴリズムになります。
〇自身の決めたＭＥＭＥ「ミーム」に関するルールは必ず守る。
自身のＭＥＭＥ「ミーム」が関係する約束は必ず守り、出来そうにもない約束は慎重にする。
小さい約束でも大切に守ることは、とても大切なことです。
ビジネスにおいては、「やりきった」「頑張った」「人に役に立てた」「約束をまもれた」等の自分に対しての期待に応えることができなくては、他人の期待に当然応えられません。
いわば、自分のＭＥＭＥ「ミーム」を大切にしない人は、他人を大切にできないのです。
自分を信じて自分の期待に答えられることは、最終的に、様々な人の期待に応えることに繋がります。
逆に、自分のＭＥＭＥ「ミーム」の可能性も、自身が一番信じてあげなくてはいけません。
「自分はできるのだ」「自分の創造で人々を幸せにするのだ」等の自分のＭＥＭＥ「ミーム」に何らかの自信が持てるようになれば、それは、あなたの大きな武器になります。
それを、「ＳＷＭ」と呼んでいます。
それと同時に、その大きな武器を他で試したくなるのです。
その影響は、宇宙の摂理と同じで、徐々に「拡散」されるのです。
つまり、あなたが一度持った自信は、あなた以外の他人に影響を与えたくなるのです。
それが「ミームの良い影響」の「拡散」となります。
ＭＥＭＥ「ミーム」は、様々な「良い影響」をできるだけ遠くに「拡散」させて、自身のＭＥＭＥ「ミーム」の匂いをあちらこちらにつけることが大好きなのです。
その為に必要なことは、自分のＭＥＭＥ「ミーム」に自信を持つようになることです。
いわば、自分自身との約束を守り続けることは自分にとって最強のブランド作りになります。
簡単な約束からでも構いません。
〇自分の発言がそのままＭＥＭＥ「ミーム」となるから発言には十分責任を持つ。
口から出まかせを言ってはいけません。
伝達するという行為は、ＭＥＭＥ「ミーム」の一番最小単位であるが、日常生活において非常に頻繁に我々の生活に登場してくるので、ここで頻繁に出まかせを言うことは、ＭＥＭＥ「ミーム」の信頼性に大きな傷がつくことになります。
しかし、大人の事情で、時には嘘も方便ということわざにもあるように、嘘をつくことが時には必要な時があります。
しかし、簡単に嘘をつくことは、「逃げる口実」をつくるという、「ミーム」に大きな障害をもたらしますし、それゆえ、「共有・共感」での信頼関係がうまくいきません。
やはり、自身の「ミーム」に関しての嘘は控えたほうがいいと思います。
これらは、全て、「言い訳」を作ってしまわないようにするためです。
「言い訳」は、ＭＥＭＥ「ミーム」にとって毒にしかなりませんし、問題やプレッシャーに向き合うことをしなくなります。
そして、ＭＥＭＥ「ミーム」を認識しないことの怖さはＭＥＭＥ「ミーム」を大切にしない人には、永久にわからないのです。
ここまで、お付き合いいただきありがとうございます。
possvi.com pene
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