【LabBase就職】オンボーディング_1年間で取り組んだ3つの施策と効果
自己紹介
2021年11月に株式会社LabBaseに入社。4人目のオンボーディングチームメンバーとして顧客対応を行う。2022年3月より、オンボーディングチームリーダーとして各種KPIの設定や業務の仕組化、オンボーディングプログラムの改善などに取り組む。現在カスタマーサクセス2年生。
この記事はなんの記事？
LabBase就職のCS組織は立ち上げから4年目を迎え、オンボーディングチームは2年目に入っています。0→1からの立ち上げフェーズというより、コツコツ改善を行い1→10にするべく取り組んで参りました。以下のようなことが知りたいな〜という方にぜひ読んでいただき、少しでも参考になる部分があると嬉しいなと思っております！
オンボーディングを改善したいけど何から手をつけようか迷っている方
少ないコストでセルフオンボコンテンツを作ってみたいなと考えている方
オンボの効果検証ってどうしてる？と気になっている方
前提（読み飛ばしてもらってもOKです！）
LabBase就職とは？
理系院生に特化した、新卒向けのダイレクトリクルーティングサービス（スカウト）です！
LabBase就職のCSの役割
他のSaasサービスと同様、プロダクトを効果的に活用いただくために、導入支援や活用支援を行っています。また、スカウトサービス以外にもイベントやメディア記事等、幅広い商材のご提案も行っております！
プロダクトの操作説明を行うことはもちろん、スカウトサービスを現場社員の方も含めてご利用いただくケースもあるため、運用体制の構築やターゲティングなど幅広いご支援を行っています。
CS組織とオンボーディングチームの変遷
冒頭でお伝えしたとおり、LabBase就職のCSは立ち上げから4年目を迎え、一気通貫のサポート体制からクライアント属性毎にサポート体制を整えて現在25名体制で運営しています。
オンボーディングチームに関しては、2年前は1名専任で対応していたところから、1年前にメンバーが増え現在では3名体制で毎月新規でご契約いただく企業様の導入支援を担当しています。
オンボーディングチームはSMB所属ですが、一部ENT企業様の導入支援も担当しています。
約1年前のオンボーディングの課題
お客様の活用データを可視化して、アラートを上げているものの、
オンボーディング完了率が50％からなかなか上がらない！！！！！
そんな状態でした。完了基準も定めて、個人でも頑張ってお客様のサポートを行っているのになんで。。。。
その要因は大きく分けて2つ
属人的な改善提案 と コンテンツ不足でした。
日々のお客様のご対応を進めることで精一杯だった1名体制から、
人数が一気に4名体制に増えたこともあり、組織的にもパワーをかけて施策を行うことができるタイミングだったのです。
施策と成果
前置きが長くなりましたが、さっそくこの1年間で取り組んできたことについてお話したいと思います。前提として、オンボーディングチーム立ち上げ時に基礎部分を作っていただいており、そこのアップデートとして磨きに磨きまくった1年間の取り組みです！！！！！
各施策に対して、Before→Afterを示しつつ、できる限り計測できている数値的な効果についてもお伝えできればと思います！
①CTAの仕組み化
CTAは、ユーザーが発した何らかの行動をトリガーとして、カスタマーサクセスマネージャーに行動を促すアラートと、そのアラートによって生まれたタスクをクローズまで管理する仕組みのことです。
CTAという呼称で行っていないとしても、お客様のヘルススコアをウォッチし、そこに対してアラートを上げて、サポートを行うということは様々な企業様で取り組まれていることかなと思います。
弊社の場合は、プログラミングが書ける「ほぼOpsじゃん」というスキルセットのメンバーがいてくれたため、スプレットシートを使って行っておりましたが、ヘルススコアに特化したサービスを販売している企業様もいたりするので、そちらを活用いただく方法もあると思っています！
Before
お客様の活用状態を可視化することはできていたものの、タスクを完遂するところまでやりきれていなかった…そもそも「CTAで何を対応していればOKなのか」という基準も存在していなかった！
After
毎週タスク化されたCTAを実施したかどうかを一覧で管理
完了したタスクに関しては対応内容を記載
メンバーのタスクが完了しているのか、その内容をチームリーダーがチェック
お客様の活用状況を察知したうえで、状況に合わせて対応するために、以下も並行して進めました！
対応例の型化（メールで送る文面や☎でのヒアリング項目を言語化）
なかなかご活用頂けない場合は、定例のチーム朝会にて相談
成果
実際にCTAの仕組み化を行ったことで、
一時期オンボーディング担当者のタスク完了率は50〜60％だったところから100％という水準まで当たり前のラインを引き上げることができました！
②ヘルプページの再構築
突然ですが、ヘルプページってメンテナンスされていますか？
最新情報にきちんとアップデートされており、お客様に正しい情報を提供する。当たり前ですがそこにリソースをかけられていない状況が恥ずかしながら続いておりました…
そこで「1番お客様から仕様に関するご質問を受けることが多いオンボーディングチームで、メンテナンスを行っていこう！」と意思決定し、チームメンバーが主体となって再構築をする運びとなりました。
そしてこの再構築も、実は「オンボーディング完了率向上」につながったと確信しています。なぜならお客様がサービスを使う上で疑問点があった場合、自ら調べて解決できることは「セルフオンボ」の第一歩だからです！
Before
ヘルプページには60記事が乱立
下書き（未公開）も含めると130記事以上が更新されていない状態
ヘルプ記事の記載文面も統一感がなく、お客様にとって読みづらい内容になっていた（言葉の定義もバラバラ）
After
ヘルプ記事はお客様のPV数を参考に31記事に厳選！
定期的なメンテナンスにまつわるルールも策定
『ヘルプサイトの作り方』を参考にプロダクト部のPdMとヘルプページのポリシーや記載ルールについて策定！（忙しいPdMの方にご協力いただきました！大感謝です。）
成果
正直計測が難しいなと思いつつ、実際にヘルプページの閲覧数が以前よりも上昇したという点は1つの成果として挙げられるかなと思います！
そして何より、オンボーディングメンバー以外からも
「お客様への質問回答がリンクの送付で済むので楽になった！」
という嬉しいお声をいただくことができました！
また、プロダクトの性質上、毎年メンテナンス対応でお客様に対してご案内を出すタイミングがあるのですが、そういった臨時対応に関しても前もって進められている点も昨年より進化しているなと感じる部分でもあります。
③ヘルプコンテンツの拡充
お客様にプロダクトを活用いただくためには、コンテンツの拡充も必要不可欠ですよね。LabBase就職でも大きく3つのコンテンツを作成しました！潤沢にコストをかけられるわけではなかったので、既存で契約しているサービスや無料で使えるものをうまく組み合わせながら、効果を最大化できるよう意識していました！
Before
約50分間の操作説明動画をメールにてご案内していたが、なかなか視聴してもらえない（動画とほぼ同じ説明を『利用説明会』として1時間実施する必要があった）
操作やプロダクトの仕様に関するご質問の回答に時間がかかっていた
お客様がセルフでLabBase就職を使いこなしてもらうことが難しかった（疑問点を解消できる導線がほとんどなかった）
After
（推進してくれたメンバーに感謝！！！）
利用説明動画は50min→20minでミニマムな内容にアップデート！
ヘルプ記事への導線をintercomのチャットボットで確保！お客様自身で疑問点を解消できるケースが増加！
成果
実際に1社あたり1時間程度頂いていた『利用説明会』は不要になり、動画コンテンツとヘルプ記事で最低限活用いただける環境を整えることができました！これはお客様にとっても最短でLabBase就職を利用開始いただける状況を作ることができたので、本当に良かったと思っています！
また嬉しいことに、オンボ終了後アンケートでも導入支援プログラムやコンテンツに関してご好評の声をいただくことも増えました！
【結果】オンボーディング完了率は向上したのか？
結論、オンボーディング完了率は50％→70％に向上させることができました！そして付随してオンボーディングチーム内でのナレッジの言語化や、業務効率化にもつながり、メンバーの生産性もぐっとUPしました！
（3ヶ月前まで4名体制でオンボーディング対応を行っていましたが、現在は3名体制で変わらぬクオリティを維持できています！）
今後の展望
これからも現状に満足することなく、より「チャーン抑制」に貢献できるオンボーディングチームに発展させていけるよう、改善をまわしていきたいと思っています！
最近はSalesとの連携強化に力を入れているので、「キックオフ前のお客様の体験をより良くし、スムーズにサービス導入をしていただく」ということに対して今は特に注力して取り組んでいます！！
さいごに
最後まで拙いnoteを読んでくださり、ありがとうございました！
これからたくさんのカスタマーサクセスの方やそれ以外の職種の方とも交流していきたいなと思っておりますので、ぜひTwitterでお声かけしていただけると嬉しいです！
https://twitter.com/misakichidesuyo
そしてそして…
Meetyも作ってみました！！！
あんまり使いこなせていないですが、ぜひ情報交換させてください♪