【接客初心者】クレーマーはきついって。
効率女、ぽちです。
今回は初めての店舗での接客時のお話をします。
笑える話と後悔した話、どれも私を成長させてくれました。
それ言っても問題ないんですか？
OJTってご存知ですか？
On-the-Job Training 日常の業務に就きながら行われる教育訓練
私もそれを行ったのですが、人数が少ない店舗ですからベタ付で出来ません。
そのため、私と先輩は交換日記をします。
出来たこと、わからなかったことなどなど。
まあ私も先輩も適当だったので交換日記なんてすぐ辞めます。笑
直接聞いた方が早いじゃん！って。
ただ本社の人とはそうもいきません。
ルールは守ります。
私達の部署では課長と毎週交換日記をします。
この会社、交換日記大好きです。笑
月～日まで日記と売り上げを書き、週末にFAXします。
交換日記というよりも自分日記を送って、赤ペン先生の添削って感じですね。
ある日、こんな言葉が書かれていました。
「新入社員は1年間しかないから、その言葉をたくさん使って接客してください。」
ええええええええええええええええええ？！？！？！
接客の時に「私新入社員で至らぬ点があります。」って言って良いの？！
新入社員研修の時に、私達は店頭に立てばお客様にとっては皆同じ販売員だからと習いました。だから背伸びしなさいと。
全然言ってること違う。笑
言われてすぐに言いましたよ、お客様に。甘やかせてもらおうと。
お客様は、全然優しくならなかったです。笑
むしろ不信感が出ました。笑
それはそうですよね。
お客様は自分を素敵に着飾るアイテムを探しにきているのに、出来ないかも、能力不足かもって最初から言うんです。
お客様のお買い物の手助けをするのに、出来ない宣言ですからね。
人によっては響くかもしれないですが、人を選ぶほどの目が肥えていない私にはその言葉を使う人を間違えたわけです。
素直さが裏目に出た接客でした。
クレーマーって何なの？
カスハラ問題が騒がれていますが、昔からいます。
それはそれは、結構な数。
私の配属された百貨店にも有名な女性のクレーマーがいました。
来店されると空気感が変わるので、すぐにわかります。
自分の所に来ないで欲しいと各々切に願います。
そのお客様で印象的なのは1000円のハンカチを10回払いで買いたいとおっしゃっていました。
そんなことありますか？
詳細はわかりませんが、そこまで裕福ではないと想像できます。
また、購入後何かと文句をつけて返品して来ます。
返品の処理って結構大変なんですよ。
そして接客時間がバカみたいに長いです。
販売員って売るのが仕事なので、1日の個人での売り上げが大切にも関わらず、返品して来る人に時間を割かなければならないのです。
噂でしたが、どこかのメーカーを訴えて裁判をしているなんていうのもありました。
ある日私の所にそのお客様がいらっしゃいました。
色々聞いていたので、私は身構えます。
・怒らせない
・買わせない
これが私に課せられたミッションです。
話してみると…聞いていたより普通の人でした。
確かに自慢が多かったり少し傲慢な感じもありましたが、お姉さまの人生経験を聞かせてもらっているくらいの気持ちでした。
ここは全然余裕。
バカなフリして、目を輝かせてやります。
そして難関のフィッティングです。
売る勉強はして来ましたが、売らない勉強はしていません。
誰に聞いても、売らないように。しかアドバイスがありません。
いやいやいや、それは無理だって！！！！！！！
それでも買わせたら裁判起こされるかもしれないと私だって怯えます。
無い頭で考えます…閃いた！！！！！！！
「お客様、とてもお似合いですよ！でも次の新作のお色味の方が、お客様のお顔立ちに映えそうなので、個人的には次の商品をお召しになって欲しいです。」
来期に伸ばす作戦です！
次来た時に自分以外が接客することを祈って、半年後にパスしようと。
まさかのヒットです！
褒めてますから。全て褒めてます。
本心かは別として褒めています。
気持ちよく帰って頂いて、私のミッションはコンプリートです。
周りも褒めてくれて大満足です。
売り上げになってないですけど。笑
そして半年も経たずにご来店されます。
今度は私を指名して。
ミスった。完全に。
前回の接客で気持ちよくしてしまい、好かれてしまった…
そして私が最初の職場で唯一泣いた事件が起こります。
お昼食べられないの？
例のクレーマーさんが来たのが開店と同時の10：00。
通路に並びお客様をお迎えします。
そしてエスカレーターから歩いて来る見覚えのある顔。
ばっちり目が合い続けています。
来る。確実に来る。
はい、来たーーーーーーーーーーーーーーーーーー。
開店と同時に始まった接客。
まだエンジン全然かかってなかったのに、光の速さでアクセル全開です。
たくさん世間話をします。
かれこれ2時間。
遅番の先輩も出勤して来ています。
フロア全ての販売員が、私の売り場の前を通る度に心配そうな顔で通り過ぎます。
時刻は12：00。
試着がしたいと言い、フィッティングルームへ。
呼ばれるまで、みんなに励まされます。
とりあえず水分補給です。
そして呼ばれ戦場へ向かいます。
鏡に映る私とクレーマーさん。
色々なお話をします。
もう序盤で商品の話なんて終わっています。
前回同様の手法を使って、不買に成功したのが14：00。
そしてクロージングです。
まだ話します。
ずっと話します。
20代前半の私の口角には、見たことも無いようなほうれい線が刻まれます。
笑顔で相槌です。
正直しんどい。
また来るわと私に手を振るクレーマーさんにお辞儀をしたのが15：00。
何も買わず、怒ることも無く、クレーマーさんは朝と変わらない姿で帰って行きました。
体力お化けかよ！！！！！！！！！
無事接客を終えた私は、お偉いさん方が集まるバックルームへ呼ばれました。
みんな心配してくれていて集まったそうです。
怒らせなかったか？買わせなかったか？質問攻めです。
10：00～15：00まで5時間の接客です。
しかも買わせないための。
「お腹空いた～～～～～～～～～～～～～～～～泣」
私の第一声です。
大号泣です。緊張の糸が切れたらお腹空いて泣きました。笑
お偉いさん方走ります。
凄いスピードでデパ地下行きます。
パンとおにぎりをたくさん抱えて戻って来ます。
いくらでも食べて良いと。
ぽち、泣きながら爆食いでした。
その後も何度もご来店されたんですが、接客経験を積んですぐに他の売り場に促すことが出来るようになりました。
危ないときは逃げるに限ります。
そもそもなんですけど、クレーマーが悪いのか？って思います。
クレーマーにさせたのは誰かと。
買わせない人を店内に入れるのかと。
もっと職員を守る体制を作れないのかなって思います。
お客様は神様ではなく、お客様です。
大切なお客様です。
私はいつもここで買ってあげてるのにって言う人がいますが、本当に贔屓にしてくれてるお客様って、クレームなんて入れずに波風立てずにいなくなります。
多分何か気に障る事してしまったんだろう。と販売員もわかります。
良いお客様って間違ってることしたら、騒がずに普通に訂正してくれますよ。
クレーム入ったら、何も聞かずに吊るし上げのように怒るのってどうなのかな？って個人的には思います。
販売員もお客様を選びます。
素敵なお客様には、120点のおもてなしをしたいと思います。
だから私もお店に行った時は、120点のおもてなしをしたいと思われるお客様でありたいと思います。
何かクレーマーのことが長くなってしまいましたね。
つまりどういうこと？
目の肥えてないと言葉選びに失敗する
危ないときは逃げる
長いのに学ぶことが少なかったです。笑
冒頭で触れたのに、後悔した接客まで書けなかったので、次回こそは絶対に書きますね。