2025.01.29〈許される？許されない？TV局の炎上を見て思うこと。〉
こんにちは。
プラスディーアンドシー合同会社（+d&c）の
PR担当、コーディです。
今日も皆さまに役立てていただけるコンテンツをPR、FACTBOOKな視点でお届けできればと思います。
＞＞FACTBOOKって何？
また、こちらのnoteでは
PRのヒントとなる付録を
有料記事エリアにご用意しています。
巻末に無料でご覧いただける案内もございますので、
ぜひ最後までお付き合いください。
＊＊＊
さて、
国民的なタレントの女性トラブルをめぐり、
フジテレビさんの社員関与の憶測が報じられている一件で、
スポンサー撤退やSNSでの炎上など、
一テレビ局の存亡の危機へと発展していると
ネットを中心に毎日たくさんの情報が
今日も発信されていますね。
このような事態が広がっている背景には、
タレント個人の問題にとどまらず、
企業としての謝罪文や記者会見の内容・対応方法にも
要因があるのではないでしょうか。
そこで今回は、
企業の「不祥事とその対応」について
PR、FACTBOOKな視点から見ていきたいと思います。
それでは、行ってみましょう。
企業の炎上について
消費者や社会からの批判がSNSやインターネット上で広がる、
いわゆる「炎上」は、2010年代以降、
スマートフォンの普及とともに急増しました。
誰もが現場の写真や動画を簡単に拡散できるため、
はじめは個人と企業の問題であっても、
急速に認知が広がり、社会問題化する傾向があるようです。
「炎上」をデータで見ますと、
発生件数は日本国内で年間1,000件以上の炎上事案が報告されており、
業種別割合では全体の約40%がサービス業関連で、
主に顧客対応への不満が原因となっているとされていました。
特に食品事業や飲食業では、
例えば、「虫が混入していた」などのクレームが
カスハラなのか企業側の過失なのか、判別が難しいケースも多いようです。
そして、誤った初期対応がさらなる炎上を招くことがあるんですね。
不祥事が過失で終わるか、
炎上するかの分かれ道は、不祥事の内容そのものより、
不祥事への対応、特に初期対応によるところが大きいようです。
許される企業と許されない企業
上述のように、
不祥事に対する企業の初期対応は、
炎上が長期化するかどうかを左右します。
そこで、
一時的な批判を受けつつも
謝罪会見を通して信頼を回復した事例として、
ジャパネットたかたさんのケースを
弊社代表の上田と話していて思い出されましたので、
ご紹介します。
テレビ通販大手のジャパネットたかたさんは、
2004年、約51万人分の顧客情報が元社員によって流出するという
不祥事に直面されました。
当時話題になりましたが、覚えていらっしゃるでしょうか？
当時の高田明社長は迅速に謝罪会見を行い、
涙ながらに深い謝罪の意を示されました。
この対応は多くの人々の心を動かし、
企業の危機管理のお手本として高く評価されたそうです。
謝罪会見成功のポイントとなるかなと思うのが
誠実さ : 社長自身によって直接説明責任が果たされる
迅速性 : 問題発覚後、速やかに会見が開かれる
透明性 : 何が起きたのかを具体的に説明し、再発防止策が明確化される
一方、悪い印象を残してしまう会見には
成功と真逆の以下の要素が見られるようです。
他責：責任転嫁と取られるような発言や姿勢
対応の遅れ：記者会見の開催時期、お客様への回答の期日の遅れなど
改善策の不透明さ：今後について具体性を欠く説明や内容
こうして整理してみると
謝罪会見で真に求められているのは
メディアを通した謝罪の言葉だけではないのかもしれません。
何が起こって、何が原因で、どう対応したか
という明確な状況説明や今後どうしていくかを
正直にお話しする、
つまり、
「お客様や社会との誠実なコミュニケーション」が
求められているのではないでしょうか。
PR、FACTBOOKの視点から
不祥事への対応を考える際、
大切なのは「誠実さ」や「謝罪の気持ち」だけではないように
あらためて思いました。
それは、日頃から築き上げてきた
「お客様や社会との信頼関係」が試される場とも
言えそうですね。
その意味では、
こちらのnoteで紹介させていただいているFACTBOOKも、
企業の社会的姿勢や取り組みを見える化するツールとして
不祥事による炎上やトラブルを
防ぐ効果も期待できそうです。
不祥事はどの企業にも起こり得るリスクですが、
炎上を最小限に抑える対応で
信頼回復のきっかけに変えた事例と
自社の現状を照らし合わせてみると
あらためて気付きがあるかもしれませんね。
先日、弊社の上田に連絡があったお話しですが、
他社の炎上トラブルが飛び火した
クライアント先の経営者様から
「FACTBOOKを用意して
社会との関係を育む姿勢を大切にしていたことが
いざというときに役に立った！」との
嬉しいお声をいただけたとのことでした。
自社のビジネスを通して、
社会の何をより良く変えていくのか、
という視点で、
社会からの共感や応援が集まる
企業さまがたくさん増えていけば、すてきですね。
不祥事やトラブルに直面した時、
あなたの会社は炎上しますか？
逆に株を上げますか？
備えも大切ですが、
「因果応報」という社会との日々の関わり、
小さな積み重ねが大切だな、と
あらためて思ったお話しでした。
本日のお話が少しでも
お役に立てたなら幸いです。
★事業やサービスのPRに
「お悩み ｜ 処方箋」
ここまでのお話、
いかがでしたでしょうか。
今日のお話をふまえまして
ご自身のPR活動や伝え方を整理したり
見直したりできる、
ちょっとしたノウハウを
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