お客様の要望を叶えられないことが確定、その時にどう対応するか

2年連続で富士登山を挙行したが、
無事登頂できたのは、こまごまと
したアレンジを一手に引き受けて
くれた若き友人の貢献によるところ
大である。

今年の富士山は、極めて混雑して
おり、行きたいからといってそう
簡単に行けるものでもなさそうだ。

それもそうだろう。
コロナ禍が明けてから、初めての
登山シーズンにあたる。
3年間、マグマのように溜まって
いたであろう外出欲、登山欲、
アクティビティー欲といったものが
一気に噴出しているはずだ。

このことは、国内観光客だけでなく
インバウンド観光客にも当然ながら
当てはまる。

おまけに、今年は富士山が世界遺産
登録されて丁度10年という節目の年
でもある。

富士山世界文化遺産登録10周年記念

ただでさえ誰もが注目する富士山が
ますますその注目度を高めていると
言えるかもしれない。

たまたま、私の所属する会社の、
とある国にある支社の社長が、
9月に休暇で日本に来る予定があり、
富士山に登りたいとのこと。

つい最近登ったばかりということで、
私が知人を紹介し、登山のアレンジを
依頼することに。

その彼から既に聞いていたのだが、
とにかく今年は大混雑、
山小屋の予約が既に一杯らしいのだ。

元々、富士山のシーズンは、
7月1日の開山日から、
9月10日の閉山日まで、
わずか2か月強しかない。

いわゆる「弾丸登山」で、一気に
登って一気に下りるという行程も
不可能ではない。
しかし、高山病を誘発しやすいと
いうこともあり、可能ならば途中
山小屋で宿を取り、高地に多少
慣れた上で頂上を目指した方が
より安全であることは疑いのない
ところ。

とはいえ、ない袖は振れない。
知人は、念のため片っ端から宿を
当たってくれて、やはりどの宿も
全て予約が埋まっていることを
確認した上で、代替案を提案して
くれた。

一つの案は、高山病対策のために、
上り下りに長めの時間をかけて、
五合目を早朝出発、夕方帰還する
という日帰りプラン。

もう一つは、頂上をあきらめて、
ふもとから五合目までをハイキング
するというプラン。

ご本人が、どうしても頂上にまで
登りたいなどの譲れない希望が
あるか否かが焦点になるが、
いずれにしても残された選択肢の
中でベストな組み合わせを検討し、
速やかに提案してくれた知人には
感謝しかない。

お客様の希望通りに、サービスを
提供することができない。
それが確定している状況で、
いかにお客様の気持ちを汲んで、
より満足してもらう形で着地させる
ことができるか。

ビジネスパーソンとしての腕が
試される場面である。

あくまでもお客様の真の望みが
どこにあるのかに配慮しながら、
独り善がりな提案にならぬよう、
慎重な判断が求められる。

彼の提案がどこまで相手に刺さる
か、まだ答えは出ていないのだが、
何とか良い形で決着することを
願うばかりだ。