宅配便サービスの比較から得た気付き
最近、急に物欲がむくむくと湧き、
ネットでお買い物を楽しみました。
一つは9年ぶりにバッグを新調し、
もう一つは冬服を買い求めたのですが、
いずれも「SALE」もの。
お得なお買い物ができてホクホクです。
別の日に購入したこれら2件の配送が、
たまたま重なりました。
いずれも水曜日に着くということで、
前日にLINEで配送案内が届いたのです。
これまた「たまたま」ですが、
1件はクロネコヤマトの配送、
もう1件は佐川急便の配送でした。
こうやって同日に案内がやって来た
ので、運よく両者のサービスの違いを
意識してチェックすることができた
ことで、図らずも発見があったのです。
不在にする時間帯を避けて、
受け取りやすくするために
配達時間の変更ができるのは、
顧客視点から見て大変に有り難い
仕組みですよね。
今回は、時間帯を指定するよりも
宅配ボックスを使った方が良いと
判断し、まずはクロネコヤマトの
荷物を宅配ボックス指定へと
切り替えました。
こちらは至ってスムーズ！
LINEに来た通知の案内に沿って
ポチポチ押していくだけで、
簡単に対面配達（デフォルト）から
宅配ボックス希望への変更が完了
したのです。
この調子で、佐川急便の荷物も！
ということで、LINEに来た通知から
ポチポチと手続きをし始めたの
ですが、なんと、宅配ボックスへの
変更希望ができません。
そもそも、宅配ボックスへの変更
という選択肢が選べないのです。
しかも、一度変更したら、
二回目以降の変更は承れないとの
注意書きがあり、
非常に残念な状況でした。
この点、クロネコヤマトであれば、
二回目以降も柔軟に変更が可能と
なっており、こんなに両者で差が
あるのか、と驚いた次第です。
さすがは宅急便というサービスを
ゼロから創り上げただけのことは
あります。
改めて、顧客に対してしっかりと
寄り添う姿勢が、サービスの細かな
違いにまで表れていることに
感銘を受けました。
思い返せば、クロネコヤマトの
ドライバーさんは、ほとんどの
場合非常に人当りが良いですよね。
他方、佐川急便のドライバーさんは、
もちろん個人差がありますが、
結構こわもてが多い印象です。
多分に「印象」「イメージ」で
語っている部分はありますが、
決して全く根拠がないわけでは
ありません。
他の運送会社でも、特にAmazonから
受託している配送ドライバーさんに
至っては、何とも頼りない場合が
多いと感じます。
これは、実のところ、制服をまとって
いないドライバーさんが多いからだと
考えられます。
最近、いつも日曜日に参加している
読書勉強会で『影響力の武器』の
「権威」の章を読み進めた際に、
ちょうど話題に上ったのですが、
ちゃんとした服装が、驚くほどに
他者に対するイメージコントロールの
役に立つのですよね。
それっぽい服装をしている人には、
みんなつい騙されてしまうのです。
例えば、ガードマンは、民間人ながら
警官っぽいユニフォームに身を包んで
いますよね。
これによって、警官の「権威」を
借りることに成功しているわけです。
そしてこれは宅配便にも当てはまる
のですよね。
クロネコヤマトにせよ、
佐川急便にせよ、
ドライバーさんには制服があります。
この制服に身を包んでいるだけで、
きちんとした配送ドライバーだという
安心感が得られるのです。
この点、Amazonから受託されている
ドライバーさんの中には、
残念ながらだらしない容姿の
方も少なくありません。
それだけで、Amazonに対する信用、
信頼に多少なりとも傷が付くことは
否めないのではないでしょうか。
宅配便サービスは、受益者側が自ら
選べないことも多いため、なかなか
顧客の声が届きにくいと言えます。
それでも、納得のいかないサービスが
あった場合には、根気強く訴えて
いきたいものです。
そうすることで、中長期スパンでは
事業者の淘汰が進むはずですから。
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