「お客さまに寄り添う」 すべてはそこから｜フォトクリエイト「教えて！フォトクリエイトの撮影」
写真を通じて、多くの方々にサービスを提供しているフォトクリエイトの中で、「CS(カスタマーサポート)部」はお客さまの満足度を最大化するための部署です。
お客さまに最も近い場所でその声に向き合い続けている鈴木さんに、フォトクリエイトのお客さまの声やサービスへの想いをうかがいました。
【鈴木勝渡（すずき・しょうと）】山形県出身。フォトクリエイトに入社後、CS（カスタマーサポート）部にてVOC*分析をはじめとしたサービス向上を担当。AIやチャットボットの導入など従来のCSにとどまらず、定量的な品質がわかりにくい写真において、Customer Sucess（顧客の成功体験）の可視化・最大化に尽力。現在はサービス向上に加え、メンバーのマネジメント、”お客さま視点”でサービス企画にも携わるなど多方面で活躍。
──CS部というとカスタマーサポートの略称だと思いますが、どういったお仕事をされているのでしょうか？
大きく分けると3つあります。
1つ目は、写真をご注文されるお客さまにサイトの使い方をはじめとしたサービスの利用方法に関するお問い合わせ対応や、ご注文後の商品に何かあった時のお問い合わせ対応などお客さま対応業務に関する全般です。
2つ目は、お客さまからのお問い合わせやお写真の購入後にご協力いただいているアンケートからサービスの課題を分析し、各事業部やサイトの開発部と情報共有することでサービスを改善していく業務を行っています。
3つ目は、最もお客さまに近いからこそ社内で定期的に最新の情報を発信して、お客さまの想いやそのお声を積極的に社内に届ける役割も担っています。
この1枚にもお客さまの想いがとても詰まっている
──お問い合わせが多そうな中、さまざまな業務をおこなっているようですが、フォトクリエイトのCS部ならではの特長ってありますか？
一般的には、全体のコントロールは本社が担ったうえで、カスタマーサポートやコールセンターを外部に委託するのはよくあるケースだと思います。
ですが、フォトクリエイトは先ほどお話したようなお客さま対応全般を社内ですべて対応しているのが特長と言えるかもしれません。
──何かその理由はあるのでしょうか？
やはり商品が写真なので、お客さま個々の事情や撮影時の事情によって、柔軟かつ迅速に対応方針を決める必要があるケースも少なくありません。
すると、マニュアルを作成してその通りの対応で充分かというと、なかなかそうはいかないんですよね。
だからこそ、短時間でお客さまのお声に応えることも大事かもしれませんが、お客さま一人ひとりに寄り添った対応を常に心がけることを重視しています。
だからこそ一人ひとりに寄り添う
──マニュアル通りではなく、個々に合わせて。そんなCS部だからこそのやりがいを教えてください。
うーん…。
やっぱり何よりお客さまのお声を直接聞くことができるっていうのは、CS部ならではのやりがいだと思うんですよね。
お問い合わせやアンケートなどを見ていると、ここでしか購入できないという強い想いがあって購入しているお客さまが想像以上に多いことに驚くとともに、とてもありがたく感じます。
そういったお声を耳にすると、お客さまにとって唯一無二の価値がある写真をお届けできているのだなと実感できますし、CS部という立場にいるからこそ直接的に接点を持てるのは本当にうれしいですね。
他には、お客さまのお声をもとにサイト内でお客さまがつまずいているところを改善してお問い合わせが減ったりすると、自分たちCS部がより快適に使えるサービスに成長させることができているんだなと実感できます。
そういった変化を生み出すきっかけになれる仕事であることもやりがいになっています。
──お客さまの声が直接届く立場だからこそ、難しさを感じることもあるのでしょうか？
そうですね……。
難しさはありますね。
例えば、販売している写真はここでしか買えない唯一無二の価値ある商品であると同時に、当たり前ですけど撮影したその日に戻って撮り直しできるものではない。
だからこそ、社内の連携を心がけています。
フォトグラファーの人数や配置、撮影当日の情報共有などが原因でお客さまに満足していただける写真を提供できないことがないように。
そして、万が一そのようなお声が届いた時には、真摯かつ誠実にお客さまのお声に寄り添う。
それが我々CS部の仕事です。
──ここからは、CS部として感動をカタチにできたエピソードを教えていただきたいです。
なかなか選ぶのは難しいのですが……。
2つ紹介させてください。
1つ目は、「令和6年能登半島地震」の被災者支援の取り組みです。
フォトクリエイトでは、災害によりフォトクリエイトの運営するサイトで購入された写真を失くされた方々に、写真を無償でご提供するという取り組みをしています。
すると、写真を提供させていただいた方からメッセージをいただいたんです。
「被災者へのご支援ありがとうございました。被災した自宅から以前購入させていただいた娘の写真を探せず残念でなりませんでしたが、今回無償でご提供いただき、本当にありがとうございました。感謝してもしきれません。諦めていた思い出が再び手元に届き、復興への希望がわいてまいりました。これからも励みに前に進みます。本当にありがとうございました。」
というメッセージでした。
お客さまにうまくお伝えできていない部分もあるのですが、実は1度販売した写真のデータは、販売期間を終えても必ず保管しているんですね。
このメッセージをいただいた時に、誰かにとってかけがえのない瞬間を、写真データとして保管し続ける意味を改めて感じられたような気がして、言葉にならないほどうれしかったです。
──胸が打たれるというか……。とても暖かい気持ちになるエピソードでした。もう1つのエピソードも教えてください。
2つ目は、写真を購入していただいたお客さまのコメントから、絶対に届けたいなって思うものをピックアップし、社内で共有する場をCS部主体で定期的に設けています。
その際に、お客さまから寄せられたコメントに対して、フォトグラファーはどういった想いでその写真を撮影していたのかを紹介したりするんです。
例えば、以前にお客さまから「想いを込めて挑んだイベントだったので、この瞬間を切り取ってもらえたことがすごく嬉しかったです」といったコメントがありました。
それに対してフォトグラファーの方からは、「実はそれを意図して撮ったからこそすごく嬉しい。こう撮影したら絶対喜んでくれると思っていたので、この仕事をしていて本当に良かった」という想いを聞けたことがあり、その感動をCS部から発信しました。
そういったフォトグラファーの写真の裏にある情熱を届ける活動は、今後も続けていきたいと思います。
鈴木さんにとってはその丁寧さが当たり前で
揺るがないのだと感じました
──今後、鈴木さんとしてフォトクリエイトのサービスをどのようにしていきたいかを教えてください。
フォトクリエイトは「感動をカタチにしてすべての人へ」という考えのもと、撮影する現場を今まで以上に拡大していきたいという想いで活動しています。
だからこそ、例えサービスを使う人が増えてもより快適に使えるサービスを目指して改善を続けていくことが必要です。
そのためにもお客さまから届けられるお声にしっかりと耳を傾けていくことを継続する。
そのうえでもう1つ、個人的にも力を入れたいと考えているのは、半永久的に保管している写真データという財産を活用していくことです。
先ほどもお伝えしたように、少し割高になってしまうため購入期限内での注文を推奨してはいるのですが、購入期限を過ぎた写真を購入すること自体は可能なんです。
時の流れによってお客さまの置かれた状況が変化すれば、必要となる写真も変わるかもしれません。
その時に、ご所望の写真をお手元に届けられますってことを効果的に伝える方法を考え、購入しやすいシステムを構築するのをCS部主導で実現していきたいです。
オールスポーツコミュニティなど6つのサービスがつながる。
そうなったらとてもいいなと思います。
──最後に、これからフォトグラファーを目指す、あるいはフォトグラファーとして一緒に仕事をしていく方々にメッセージをお願いします。
お客さまには、他人には想像もつかないくらいイベント当日の一瞬一瞬に想いがあり、その想いを写真に残したい方が本当に多いことを日々感じています。
同時に、被写体である自分自身や、応援してくれる仲間や家族、本当に近しい人たちでも意識しなかったような感動的な瞬間を、そのフォトグラファーの方だからこそ収められた1枚があるんだなということに気づかされます。
そういった写真やお客さまからのお声に出会うと、鳥肌が立ったり、胸が熱くなったり、純粋にすごいことだなって思うんです。
情熱を持って写真を撮影している方々は、心から尊敬するとともに感謝していますし、これからも一緒に仕事をしていくことが本当に楽しみです。
記事に書ききれなかった内容も含め、鈴木さんのインタビューで一番多く聞いた単語は、「お客さま」でした。
鈴木さんがそれだけ日々お客さまのことを第一に考え、どうすればサービスがより良くなっていくのか？を問い続けているということが伝わってきました。
今回のインタビューを通して、お客さまと一緒にサービスをつくるCS部の仕事の奥深さをみなさまにお伝えできていれば幸いです。
鈴木さん、貴重なお話をありがとうございました！
これから撮影がうまくなりたい・フォトグラファーになりたい方へ
オンラインで撮影が学べる撮影ワークショップが受付中です。
「撮影がもっとうまくなりたい」
「撮影をお仕事にしてみたい」
という方は随時無料で説明会を開催しておりますので、ぜひご参加ください！