ゲストハウス運営レビュー星5獲得への道 Part2
今日は ゲストハウス運営で最も大事な清掃のはなしPart2です。
Part1はこちら
Part1では
清掃後のチェックを必ずやる
清掃のミスを必ず写真付きで改善リクエストする
たとえば以前指摘したのと同じミスだった場合でも、「このあいだ指摘したから今回はいいや」ではなく、 毎回毎回、清掃チェックするたびに、具体的なミスを写真を撮って改善リクエストし続けること、その努力をすることが、 ゲストハウスのオーナーには必要ですよと書きました。清掃会社、清掃スタッフに
このゲストハウスのオーナーはチェックしないからこの程度でいいや
ってなめられたら終わりです。ビジネスが終わります。
次にわたしたちが気を付けていることは、そのチェックイン前の最終チェックの時に、掃除どうかな、セッティングは指示してる通りになってるかな、と確認のため部屋に入りますよね。その時に、指示通り になっていない。例えば、
テーブルが所定の位置に設置されていない
ソファーの上のクッションが雑に置いてあってだらしない
そういう時に
いちいちイラつかない
これはただのファクト、事実と捉える
ということが大事です。
自分のメンタルがいちいちですね、イラっとしたり、あー、またちゃんとなっていない、何度指摘すればわかるんだ！
とか感じてしまうと、自分のメンタルいくらあっても足りないんです。
消耗消耗消耗
してしまいます。
怒らない
あきれない
そのためにはどう考えるか。
目の前のことはただの 「ファクト」と認識する。
駅のホームで到着した電車がグリーンだったら、あグリーン、ピンクだったらあ、ピンクだ、みたいな。
今日お掃除の最終チェックで部屋に入りました。そうすると、トースター、 前のゲストがトースターを使ったまま、キッチンの台の上に置きっぱなしにしたんだと思います。トースターは所定の棚があってそこに炊飯器、電子レンジ、ケトルと並べることになっています。が、トースターがキッチンの台にに置いたままになっていました。 これを見つけた時に、
「はい、トースター、場所が違う」
この状態を写真に撮る。本来あるべき所定の場所に移動するわけです。
もう1つ、 ベッド、布団。髪の毛チェックのコツは
髪の毛は落ちているものだ
と思いながらチェックする。
今日もですね、髪の毛見つけました。
これですね、清掃の後に清掃した時のほこりとか、髪の毛が舞って、清掃後にマットレスの上に着地して、白いシーツの上に目立ってたっていうこともあると思うんです。 もうそれは仕方がない。清掃スタッフも、清掃した時にはMAXにきれいにしたのかもしれない。
でも、わたしがゲストだったら、、、
ゲストがチェックインして、その髪の毛発見しちゃったとしたら、、、
ダメダメダメ
これは絶対ダメ
これも写真に撮って、この髪の毛が落ちてましたよ。やっぱり髪の毛は念入りにチェックしてください、と伝えます。
今日のゲストは予約いただいたときのメールに
日本初めてです！素敵なお部屋に滞在できることを楽しみにしています！
こう書いてきてくださっています。
日本初めて来る。東京来る。で、どこに泊まろうか検索する。検索したら、なんか良さそうなお部屋がレコメンドされた。で、なんかこう、既に泊まった人のゲストのレビューもいい。 ホストもスーパーホスト。良さそう。お部屋の写真がいっぱいある。内装も素敵だ。
ここに私たちも滞在したら、自分たちの初めての日本への旅行が楽しくなるだろう。いや、そうであるに違いない。
こういう期待を胸にご予約をいただいてるのです。
飛行機に何時間も乗って、空港から移動してきてやっと部屋に到着した。
自分でセルフチェックインですから、鍵を開けて部屋に入る。パッと玄関
の扉を開ける。その時の第一印象、その部屋から感じる雰囲気、空気感。それをどうつくるのか。
1に清潔感、
2に計算されたインテリア、セッティング。
家具や設備品、わたしたちが考える所定の位置にピタッと配置してベストだと思う状態を決めています。その状態でプロのカメラマンに写真撮ってもらって、選んだ写真を予約サイトに掲載しているわけです。それを見て、 予約を入れてくださったゲストにそれを感じてほしい。それなのに、雑然と
トースターがキッチンの台の上にひょいっと置いてあったりとか。あと。真っ白いシーツ。髪の毛が落ちてる。。。なんて、がっかりさせてしまいますよね、ゲストを。それは想像したくない。
だから、自分がチェックインした時のゲストだと思って最終チェックを仕上げます。清掃スタッフのミスは、はい、ミスはミス、事実は事実として記録して、清掃会社さんに改善リクエストする。
ゲストハウスを運営する上で、自分たちがベストをベストを尽くす。清掃会社、清掃スタッフにもベストを尽くしてもらえるよう、「基準」「期待値」を伝え続ける。この基準は自分たちで守っていく、これがゲストハウス運営で大事なことです。
スタエフでも掃除に関して熱く語っています。ぜひお聴きください。
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