二次クレーム
表題は利用者が企業等に対するサービスや商品に対する不都合がある苦情という一次的なものにあるのに対し、企業側がそれに対する電話対応をはじめとする接遇に関する二次的な苦情のことである。
社会人になって23年間、人と接することが苦手な私もそのような経験し、上司や先輩方や同僚から叱責をかなり受け、悔しい思いを結構した。
初職で新人として入社した頃の初仕事は外線・内線問わず鳴ってきた電話をいち早く取って対応することから始まり、かなり緊張して局アナ並みの流暢な喋り方が出来ずに、だった45分後に当時の上司にそのことを退職するまで禁止させられ、その後のキャリアに悪影響を及ぼした。
他の女性社員がしていたことを入社してから5年以内にしなければ一人前の社会人になれそうもないと感じて半年以内に退職することも考えたが、上司たちに認められるように頑張っていたものの、空回りしてしまった。
4年前に雇い止めされた前職でも同様なことをしてしまい、当時の上司宛にその件でクレームがあり、叱責を受けてしまい、悪気をした訳ではなく、私がしたことに対して何が悪いのかと反論したことも。
仕事のスキルを上げたかった気持ちが一杯で相手側の気持ちを考える余裕がなかったのは勿論、一次的な対応で失敗を犯したことが引き金で企業イメージに傷をつけることになるということを腐るほど教えられた。
又、自分一人で問題解決しようとして抱え込んだことや自分のみならず他の同僚の仕事内容を理解していなかったことも原因で二次的なものを起こしてしまったことも考えられる。
最近の転職活動で電話対応を避けた職種選びをする傾向が多く、理不尽なコミュニケーションをすることを恐れるものの、他者と情報の共有する行為をしていないと自覚せず、それを避けるようにして離職してしまうケースが多い。
マニュアル通りに対応しても対話している相手の反応に巻き込まれてしまう感情労働は利用者ファーストが原則であり、電話対応した当事者自身が抱えている問題が反映されないことが理解できる。
電話対応に厳しい人にとっては私利私欲であるとしか言いようがない。
満足できるようにするための電話対応で長く悩んできた者としては、流暢な話術より企業イメージを崩壊させないように気遣い、同僚間の過去の経験等を踏まえた情報交換を密に行うことでこのような悲劇が起きない筈だ。
いいなと思ったら応援しよう！
