ポイントカードや会員証を断った理由はコレだった！価値マップを用いて解説Ver.1
こんにちは！on株式会社、広報担当のデミです！
先日記事でご紹介しましたが、onが実施した店舗におけるポイントカード（スタンプカード含む）や会員証の利用実態についての調査（2021年6月21日〜22日）。
on株式会社調べ LINEリサーチ プラットフォーム利用の調査 ポイントカードにおける利用実態調査
会員証はもう紙やプラスチックではなく、スマホで提示できるデジタル会員証へと移行しつつあります。
この調査では「Q6.会員証やポイントカード（スタンプカード含む）の作成を断った理由は何ですか？」に対して自由回答で答えていただきました。
その回答をonのUXリサーチャーであるCSOのリョーマが分析し「価値マップ」にまとめました！
今回はその分析結果に関して詳しくご紹介していきます。
1.ポイントカードや会員証の実態調査を行った背景
詳細な分析結果の前に、なぜこの調査を行ったのか背景を簡単にご説明しますね。
以前からさまざまなシーンで取り入れられていたポイントカードと会員証。最近はスマホを利用したポイントカード・会員証も見受けられるようになりました。
さらにソーシャルディスタンスが叫ばれるようになった今。スマホを用いたデジタル会員証がより浸透しつつあります。
そこでみなさんがどのようにポイントカードや会員証を利用されているのか実態を調査することにしました。
2. 会員証やポイントカード（スタンプカードを含む）の作成を断ったことがある人は88%も！
約９割の方が会員証やポイントカードの作成を断ったことが「ある」と回答されました。
実際に私も何回か作成を断ったことがあります。
この問いで「ある」と答えて頂いた方に断った理由をお聞きしました。
3. 会員証やポイントカード（スタンプカード含む）の作成を断った理由はコレだった！？
「Q6. 会員証やポイントカード（スタンプカード含む）の作成を断った理由は何ですか？」
この回答を詳しく分析しました。まずはKA法（本質的価値抽出法）という分析方法でユーザーの声をもとに本質的な価値に一つずつ変換。そして、親和図法と呼ばれる方法でそれぞれの価値をグルーピングしていきました。そうしてできあがったのが価値マップです。
今回は、onメンバーでHCD-Net認定 人間中心設計専門家でもある羽山の「ラピッドなUXリサーチ」を参考に分析しています。
（分析方法に関してはこちらの記事を↓）
価値マップから全部で14のグループにわけることができました
一つひとつのグループを詳細に見ていきましょう！
3-1.いつでも・どこでも・だれでも・すぐに・簡単にカードを作成したい
お客さまはレジの前でなくても年齢制限など気にすることなく、手間をかけず作成したいと思っています。
例えば、カードの作成はレジの前やサービスカウンターなど、お店の限られた場所でしか作ることができません。
カード作成はレジで会計をする時にスタッフが声をかけることが多いと思います。急いでいる方は、早く会計を済まして次の予定に移りたいと思いますよね。もう少し落ち着いたタイミングでならカードを作成しようと考えた可能性もあります。
また未成年の方は親の同伴・同意がなければ作成できないことも。
さらにカード作成の大きな妨げになっているのが「手間がかかる」という点です。名前・住所・電話番号など必要事項を記入・入力が必要になるとお客さまは「面倒だ」と思ってしまいます。
特に「カードを作る」=「記入・入力作業が必要」= 「手間の作業」と認知されている可能性が高いので、その認知を払拭するための施策が必要です。
カード作成時に入力項目が少なかったりスマホで簡単にどこでも登録できるなど色んな方法がありそうですね。
3-2.ポイントカード・会員証にクレジットカード機能はいらない
クレジットカードの機能をポイントカード・会員証に求めていません。
クレジットカードの登録はお客さまにとってハードルが高く、通常のポイントカードや会員証なら作成したかもしれないお客さまもカードを作成せずにその場を終えてしまいます。
3-3. 無料でカードを作成したい
カード発行に必要な手数料を支払わなければいけないなど、カード作成にお金がかかると知ったお客さまは作成を拒んでしまいます。
3-4. カードの恩恵を感じないと作成したくない
カードを作成するメリットを感じないとお客さまは作成しようと思いません。
購入時にポイントがたまらなかったり、その後利用しても付与されるポイントが少なかったりとポイントがたまらないのであればお客様はカードを作りたいと思えないのです。
カードを作った際の初回ポイント付与や特典など、初めの恩恵が大事です。
3-5.ポイント利用対象がたくさん欲しい
ポイントを利用できる対象が多ければ多いほどカード作成に前向きになります。
ポイントが溜まっても利用できる対象が少ないとお客さまはカードを作りたいと思いません。逆に貯めたポイントをいろいろな用途で利用できれば、カードを作成したいと考えます。
そのポイント利用対象がお客さまの興味を引くものであればなおさらカードを作ろうと思います。
3-6.カードを最小限の数で管理したい
カードの数が増えるとお客さまは困ってしまいます。
例えば財布がカードでパンパンになってしまったり、そもそも財布に入らなかったり…。またポイントカードが増えすぎて管理ができないなどお客様にとってストレスの対象に。
そのためカードを最小限の数で管理したいと思っています。
3-7. 丁寧な接客を受けたい
お客さまはカード作成時も丁寧な接客を受けたいと思っています。
そのためカード発行の説明をする店員の態度によっては、カード作成自体は前向きなお客さまでも作成しないという行動につながることがあります。
3-8. カードをなくしたくない
カードをなくしたくないと考えています。すぐになくしてしまうのなら新たにカードを作ろうと思えません。
なくさないための対策としてスマホで管理できる会員証やポイントカードなど、お客さまがカードをなくさないと感じる管理方法を提供する必要があります。
3-9.子どもが安全な状態でカードを作りたい
子ども連れで店舗に来る方も多いです。特になかなかじっとできない小さな子どもは目を離すことができません。
カード作成時に会員情報を記入する時間や手間がかかります。親は子どものことが気になり、作成しないという選択をしてしまいます。例えば、家など子どもが安全な環境でカードが作成できると理想です。
3-10.混雑していても気を使わず作成したい
カードを作成したいと思っていてもお客さまの後ろに多くのお客さまが並んでいると、気を使って作成を断ってしまいます。
お客さまは焦ることなく自分のペースで作成したいと思っています。周りを気にせず、自分のペースで作成できるように対策が必要です。
3-11.アプリインストールをせずにカードを作成したい
アプリインストールをせずにカードを作成したいと思っています。
インストールするためにはスマートフォンの容量が必要です。そのため容量がないとカードを作成できません。また、インストール時の通信料などを気にして作らない方もいます。
3-12. スマホでカードを管理したい
カードをスマホで管理したいと思っています。
実物のカードだと財布に入れて持ち歩かなければいけなかったり、お財布からカードを探し出して提示したりととても大変です。
しかしスマホアプリを利用したカードでも懸念点が。カード作成時にエラーが多発してスムーズに作成できないと断念してしまいます。お客さまはエラーによるストレスがなく簡単にカードを作成したいです。
3-13.頻繁に利用するならカードを作りたい
利用頻度が少なかったり、一回きりの利用の場合はカードを作りたいと思いません。普段利用しないのであれば、カードは使うことがないため作成する必要がありません。
例えば、遠方のお店を利用した際は次回は利用する可能性が低いのでカードを作成しようと思いません。
3-14.有効期限なしで利用したい
短期間でポイントが無効になってしまったり、ポイントカード自体に利用期限があると期限までにポイントを貯めて利用することができないので作成をしたいと思いません。
「期限」という言葉を聞くだけで期限内に利用できないだろうと思い、作成しないという決断をします。
4.デジタル会員証ならお客さまの要望に応えられる！
価値マップから見出したお客さまの14の心理。
これらの見方を変えると早く簡単に作れてかさばらず、恩恵をたくさん受けられるカードなら作りたいと思うということですよね。
そんな都合のいいものが…と途方に暮れてしまいそうですが、安心してください。デジタル会員証なら実現可能です！
特にオススメしたいのがLINEを使ったデジタル会員証です。
LINEアプリを利用すればLINE公式アカウントやLINEミニアプリ上で会員証やスタンプカードの提示が簡単にできます。
LINEアプリをインストールしていれば新たにアプリをインストールする必要もありません！QRコードを読み取り数タップするだけで登録が完了。すでにLINEに登録している情報を入力する必要はないので、必要最低限の入力でOKです！
以前私もLINEを使ってとある店舗の会員登録を行いましたが、スマホを取り出して1分経たないくらいで登録が完了しました。これなら時間を気にせず登録できますね。
LINE公式アカウントも合わせて利用すれば、お客さま一人ひとりに合ったサービスの提供ができます。
5.デジタル会員証ならonにお任せ！
デジタル会員証を作りたいけどどの会社に頼めば…と悩んでいる方。ぜひonにお任せください！
onは2021年3月に設立したばかりの会社ですが、数多くの実績があります。
またLINEを使ったアプリ開発に欠かせないのがデザイン。どれほど素晴らしい機能が利用できても、使いにくいデザインものであればユーザーは利用してくれません。
onは経験豊富なエンジニアとユーザーの使い心地にこだわるデザイナーが開発の初期段階から関わり、ともにコミュニケーションを取りながらプロダクトを作っていきます。
さらにビジネスやマネジメントも含めた提案をさせていただくので、ぜひ一度ご相談ください！
受託開発費が気になる…という方はサブスクリプション型のプランもご用意しています。初期費用がかからずとてもお得なプランです！（詳細はこちらの記事をご覧ください↓↓）
自分たちで開発したいな…と思っている方。そこもぜひonにお任せください！onはノーコードでLINEアプリ開発ができるクラウドサービス「onLINE」を提供しています。
ぜひこちらのご利用も検討してみてください！
6.会員証やポイントカード（スタンプカードを含む）作成時の価値マップの無料ダウンロードはこちらから！
今回作成された「会員証やポイントカード（スタンプカードを含む）作成時の価値マップ」を無料で配布しています。
以下の方法でダウンロードが可能です。
【ダウンロード方法】
1. こちらから資料請求ページへアクセス。
2. フォームの必須項目を入力。「サービス」という項目で「資料請求（会員証/ポイントカード作成時の価値マップ）」をプルダウンで選択。
3. 「送信する」をクリックして資料をダウンロードする。
ぜひこちらの価値マップをご活用ください！
ダウンロードはこちらから。
7.さいごに
今回はポイントカード・会員証を作らなかった理由について価値マップを作成しました。
14のグループに分けられましたが、どれもデジタル会員証なら問題を解消できます。
今回の分析ですが、実はまだ改善点があります。弊社UXリサーチャーがその改善点を踏まえて再度ゼロから分析し直す予定です。どういった問題点・改善点があるのかメンターとのやりとりも含めて後日noteで公開します。
もう少し先になりますが、ぜひそちらも見てくださいね。
またツイッターでも情報を発信していきますので、そちらもフォローよろしくお願い致します。