不良品対応あれこれ話

思いつくままに書いているのですが、今回は商品の不良品対応について。
商品の不良品対応については経験に基づく記述であり、会社の規模や商品によって異なる事例があるかと存じます。

まず、商品を量産する際には一定の確率で不良品が生じることは避けられない現象です。そのため、最終サンプルまで確認し、量産へ進展させる旨を連絡しても、同じ状態の商品が生まれることはありません。
一定の許容範囲内で量産化される中で、不具合品が生じることや、量産時には気にならないものの、企画した側およびお客様には問題があるように映る仕様になってしまうこともございます。

このバランスは難しい側面がありますが、商品案内や注文された商品との差異がなければお客様も納得し、大きな差があれば不満となり得ます。

従って、高い評価を受けるメーカーから発売される商品は、最初から顧客に高い期待値が設定されることになります。良い意味で、毎回より良い商品を提供することを目指さなければなりません。
しかし、商品にわずかな不備があれば、顧客としての不満が生じやすくなります。

弊社は品質の優れたメーカーとしても評価されていると自負しております。そのため、不良品に対する対応を見る限り、量産品では一部困難な場合もあるかと思いますが、基本的には交換による解決を通常の対応としております。

お客様から不良品の確認があった際、初めから交換を希望されることは理解しておりますが、返金を求められる場合もございます。
が、基本的には購入いただいた商品の交換となります。また、返金については原則として弊社からの対応となります。お客様から直接返金を要求されることは、脅迫や強要、恐喝となってしまう可能性もあるため、ご留意いただきたく存じます。
なお、交換品がない場合には、他の商品や限定版の商品との交換をご希望いただくような発言も同様の扱いとなります。基本的にはメーカー側との協議により、選択肢を増やすことができるものと存じます。このあたりの対応については、詳しく理解されている方が不足してると感じますので、誠意をもって連絡対応させていただいております。

電話受付時には、女性の対応者がお客様に下着の色を尋ねられるという、まるで漫画のような事例も実際にあります。
加えて、現在はX（旧Twitter）を通じて、さまざまなクレーマーの話も目にする機会がありますが、本当にそんな発言をする人がいるのかと驚きを禁じ得ません（笑）しかし、世の中は広いですね…。
以上、不良品対応についてご説明いたしました。