カスタマーサポートじゃなくなった私のサポート時間が、32000時間を越えていた話①

こんにちは！カラーミーショップのおみきと申します。

このnoteは、カラーミーショップのスタッフおみきが、普段のお仕事やYoutubeでの活動を通して、いろんな人に展開できそう、展開してもらいたい！と思ったことをまとめたり、たまにメモとして使うnoteです。

カラーミーショップの公式Youtubeとは

カラーミーショップは、2005年にスタートしたネットショップ作成サービスです。ネットショップ作成サービスの中でいえば、結構老舗なサービスになるのかなと思っています。

2018年くらいに、私が所属しているカスタマーサクセスチームが本格稼働をはじめ、2020年の最初のチームMTGで、「Youtubeやってみよう」という話になってうまれたのが、カラーミーショップch.です。

私は2014年にカラーミーショップのカスタマーサポートとして入社後、2018年ごろからカスタマーサクセス担当として、カラーミーショップのユーザーさんが「どうやったら売れっ子になるか」を考えてきました。
そのため、機能面～売上UP面については、ちょこっと知識をもっていたりするので、そのあたりの動画を担当することが多いです。

総再生時間

カラーミーショップch.の総再生時間は、広告として再生された動画を除き、2022年6月時点で37,311時間となりました。

3万7千時間はどのくらいかというと、
1営業日を8時間としたとき、4625日になります。

チャンネル開設は2020年であるため、通常であれば今日までにサポートに充てられる時間は1人あたり1日8時間×912日（365日+365日+182日）＝5840時間。
365日フルで働いて、↑の数字なので、実際はもう少し少なくなるかもですが、それにしても大きな差です。

元カスタマーサポートの私としては、まじで正直なことをいうと未だにメールのお問い合わせを対応するのが好きだし、たまーにサポートに戻りたいなって思うこともあります。メールや電話でのサポートは、動画と違って、目の前のその人だけに集中して、問題解決を一緒に考えられるからです。（そして、わからない→わかった、できたにつながったときが最高にうれしい！）

なので、「絶対動画のサポートのほうがいい！」とかを言いたいのではなくて、「1つのサポートの選択肢としてあるとめっちゃいい」理由について、ちょっとずつ書いていけたらなと思います。

サービスに動画のサポートがあったほうがいい理由①

「テキストじゃわかりづらい！」って人までフォローできる

サービスのユーザー層にもよると思いますが、ユーザー層が幅広ければ幅広いほど、いろんな人がいます。
自分のわからないことのテキスト化が苦手な人は電話サポートを希望するし、電話で話すことが苦手だったり、文字として記録に残したいひとはメールサポートを希望します。
そして、この2つの中間に、「動画サポート」を希望する人がいると思うのです。

個人的な体感なのですが、「テキストやマニュアルで案内されても、実際の画面のどこを触ればいいかわからない」から電話を希望する人が一定層いるし、メールサポートで不満足がつくときは「わかりづらい」「やりとりに時間がかかって、すぐ解決しなかった」と言われることが多いです。

この両者をちょうどいいところで解決するのが、動画サポートです。

動画であれば、動画の内容にさえ気を遣っていれば、画面のどこを操作するのか伝えられるし、動画のとおりに操作すればいいだけなので、解決までの時間はそうかかりません。

「動画の内容にさえ気を遣っていれば」といれたのは、「内容の浅いPR寄りの動画にしない」、というのを絶対に意識して欲しいからです。PR寄りの、「ここがすごい！」「高機能！」「今なら初期費用無料！」みたいな情報が多い動画だと、たしかに魅力的には映るかもしれませんが、実際にその動画をみてそれを使ったユーザーさんががっかりする可能性があるためです。

なので、私は機能紹介の動画については必ず「メリット・デメリット」を述べるようにしていて、あくまで中間の立場ですべて包み隠さず話します。（これはカラーミーショップのカスタマーサポートがそういう雰囲気だったためで、私の動画作成の際のコアの部分にもなっています）

話が脱線しましたが、上記のようにPR寄りにならない動画をつくれば、2年間で37,311時間の再生時間、もとい、サポート時間に繋がるのでは、と思っています。

サービスに動画のサポートがあったほうがいい理由は、他にもたくさんあって、あげていったらきりがありません。
その他の理由は別記事で紹介していけたらと思いますので、サービスの動画チャンネル設立を考えている方がいたら、フォローしていただけるとうれしいです。