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【日常に潜む課題#1】社内コミュニケーションで指摘する側／される側が意識したいこと

岡村 旭 Webディレクター＆エンジニア / foot llc.
この記事では「日常に潜む課題」と題して、日々の生活の中で課題と感じたこと、それに対して自身がとった行動や気付きを記事として残すものです。

都度追加していき、シーリーズ化するつもりでナンバリングしています。

記事化することには様々な目的がありますが、主なところでは以下です。

・課題と感じたことをなるべく論理的に理解する
　→論理的に理解することで汎用的なスキルとして昇華しやすい
　→物事を論理的に理解するトレーニングをしたい
・自分のため
　→後で見返して実践できているかチェックしたい
　→文章を作成するトレーニングをしたい
・会社のメンバーのため
　→事象に関わってくれたメンバーと認識の齟齬がないようにしたい
・近しい状況にある方にとって改善のヒントにしていただきたい
　→おこがましいですが、もし何かに使えるようであれば良いなと（これは必須ではないです）

そして、最初に注意しておきたいこととして「課題」をネガティブなものだけとして捉えないということです。

おそらく「課題」に関する議論も様々な場所でおこなわれていると思いますし、その事自体を教え・学ぶような環境もあると思いますので深堀りはしませんが、この記事において「課題」とはポジティブな発想のものもネガティブな発想のものもそれぞれ存在するけど、どちらにせよ解決したあかつきには今よりポジティブな状態になっている事象と定義します。

_____ 今回のテーマ _____

今回は「社内コミュニケーション」です。
すごく汎用的なテーマで日々SNSやブログなど様々な場所で意見されたり議論されています。ここでは概念やべき論はせずに僕自身が実際に体験した非常に狭い範囲の事象に注目してまとめたいと思います。（大きな話をすると収集がつかないですし、僕自身が扱いきれるテーマではないことは十分承知しています）

ですから、環境や条件によっては該当する人は少ないかもしれないですが、あくまでも僕自身と所属する会社のメンバーのためというのが大前提ですので、なにとぞご容赦ください。

_____ 今回の事象 _____

登場人物・・・3名

・僕（最初に指摘した人）
・Aさん（指摘された人）
・Bさん（指摘した人）

状況

その日、僕は短納期かつボリュームのある仕事に追われていました。着手し始めたのは数日前からで、ようやく予定していた工程の折返しを過ぎたようなころで、このまま行けば無事にゴールにたどり着ける。そんな状況でした。

平たく言うと「めっちゃ忙しい！けどなんとかなりそう。後少し頑張るぞ！」です。

そんな時、クライアントさんから新規の問い合わせが入りました。
具体的には触れられませんが、こんな内容（状況）でした。

・僕らの得意としているフィールドとはちょっと違う業務の対応可否と付随した質問
・対象の業務は社内に実績やナレッジが無いので現時点で対応可能か判断できない
・対象の質問は調べれば何かしら見解は出せそうだけど少し時間がかかる（半日ほど）し、クライアントが期待した回答が出せないかもしれない。（最悪、分からないという回答になりそう）
・着手は1週間後（ざっと見積もっても準備期間としてかなりギリギリ）

また、補足事項としてこの問い合わせはメールで前日（お昼頃）に来ていました。つまり、クライアントさんからすると「問い合わせしてから半日ほど僕達から連絡が来ていない」状況でした。
（僕は同じクライアントさんと他のメンバーが対応中の案件のやり取りだと勘違いしていてスルーしていました。これはこれで問題なのですが、今回のテーマから脱線するので割愛します。ごめんなさい）

この状況に朝一で気づき「あ、やばいな」と思った僕は自分の対応状況も加味して、他のメンバー（Aさん）に「対応をお願いできます？」と相談したところ、「やりますよ」と引き受けてもらえました。

ですが、上述したとおり社内に実績もナレッジも無いので、誰がやっても苦戦しそうな内容だったんです。ですから、どのようにアウトプットする（クライアントさんに回答する）か道筋は立てないといけないと思い、対応してくれるAさんと一緒に議論してから作業に着手しました。

僕らが立てた道筋は以下のとおりです。

１．まず相談のあった業務が対応できるか確認する（環境面、技術面、スケジュール、工数など）
　→できないと判断したらその時点で理由とともにその旨をクライアントに報告する。そうすることでクライアントは他の対策が打つ余裕が生まれる（準備期間が短いので）
　→できそうなら２．へ進む

２．対応できると分かったら、クライアントから問われている質問に回答できそうか調べる
　→そのためには関連するサービスの仕様などを調査する必要があって、そもそも僕らが回答できるような類の質問なのか見極める

　2-1．回答できるのであれば、どれくらいの時間を要するか見積もって中間報告を行う。その後、正式回答する

　2-2．回答できないのであれば、クライアントの質問の意図をふまえ代替案を準備したり「ここまでなら分かる」という情報を準備する

結果として、１．に半日（午前中）かかり、２．へ進み、２時間ほどかけて2-2．へ進みました。なお、業務自体は対応できそうと分かりましたが「いくつか条件があり、その状況がクライアントさんに受け入れられない可能性もある」そんな内容でした。

定期的に状況を見ながら自身の業務を進めていた僕は、なんとか日中にクラアントさんへ報告できそうだと思っていました。

ですが、この時対応してくれたAさんはクライアントさんからの質問に対して100%の回答ができないことに対して「なんとかできないか」と考え、さらに色々と調べたり、独自の理論で求められる回答に近しいデータを導こうと手を動かしていました。

その時僕は「あれ？メール回答出てないな。電話もしてないと思うし、どうしたんだろう」と思い、状況を確認してその事が分かったのですが、それに対して以下のようなことを言いました。

・こちらからの回答は100%クライアントさんの期待する内容では無いことが分かっているので、少しでも早く状況を説明した方が良いと思う。

・今算出しようとしているデータはあくまでも独自のもので根拠がない。

・見た目としてはクライアントさんが欲しがっている情報のように見えるが、僕らが責任を持てるものではないので、提示しない方が良いと思う。

・根拠が乏しいので、業務を受注したとしても回りまわって自分達の首を締めかねない。

・という状況なので、ここで時間をかけるよりクライアントさんに早めに報告した方が良いのでは？

字面だけ見るとかなり刺々しく見えますが、実際にはもっとフランクな言い方です。実際、Aさんの性格を考えると、クライアントさんの事を考えて少しでも期待する回答を出したいという想いがあったのは分かりますし、それによって受注にも繋がりやすくなるでしょうし、会社の売上まで考えてくれていたのだと理解していましたので、その考えや気持ちはしっかりと汲んだ（伝えた）うえで、「でもそのやり方をやってはダメだと思う」ということを伝えました。

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ちなみに、ここまで書いておいてアレなのですが、ここまでが事象の、前置きです。（この部分にも色々まとめるネタはあるのですが、今回はメインではありません）
本題はここからです。すみません…。
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対応してくれていたAさんは僕の説明に対して納得してくれて、気持ちを切り替えクライアントさんへの回答を行ってくれました。

その時、そのやり取りを聞いていたBさんがこのように言いました。

「今の話聞いてて思ったんですけど、前にも同じような話してません？」

実は近しい事象（透明性をもって伝える、クライアントからの要望に沿うために変に脚色しない。それよりはスピード感と先方との協議。みたいなこと）は過去にもあって、たしかに同じような話を二人（僕とAさん）の間でしていたんです。

ただ、このときの発言を聞いて僕的に「あ、まずいな」と感じたんです。
ですが、クライアントへの回答がまだ完了していないこと、僕の今日予定していた工程も遅れに遅れていた状況があったので、

「確かにそうかも。僕も気になることがあるけど、今は時間が迫っているからクライアントへの回答を優先しよう。後で二人の時間を貰ってこの事を話をさせてもらっていい？」

と伝え、一旦業務を進めることにしました。
結果として、当初の問い合わせは無事回答することができ、クライアンさんも納得していただくことができました。

そして、提示後に時間をもらい、3人で話し合いをしました。

前置きが長くなりましたが、今回のテーマとして挙げた「コミュニケーションにおける課題」と感じたのはこの一言だったんです。（それを説明するための状況の説明だけに3000文字近く使ってしまいました…文章力…。）

_____ 解説（事象の分解と解説） _____

ここからは、メンバーとの話し合いの内容を盛り込みつつ、事象の中で見えた課題を一つ一つ抽出して僕なりの解説をしてみます。

僕が「まずいな」と感じたのはざっくりと以下の点です。

１．伝え方
２．タイミング
３．相手に対する配慮
４．ゴール設定

１．伝え方

今一度Bさんの発言を見てみます。

「今の話聞いてて思ったんですけど、前にも同じような話してません？」

これは「以前された指摘を繰り返しているよ」という指摘になります。
それを少し柔らかく（もしくはまわりくどく）伝えているようですが、
皮肉っぽくも聞こえました。

そこで、僕からBさんへ確認しました。

「僕もよくやるけど、今回オブラートに包むように意識して指摘したの？それとも皮肉の意味も込めてる？」

回答としては皮肉の意味を込めていたそうです。

気持ちは分かります。
同じ指摘を繰り返せば皮肉も言いたくなるものですが、個人的には相手に指摘をする時に皮肉を込めるのはよろしくないと思っています。指摘は改善するためのきっかけであり良いものであって欲しいと思っているからです。

ですが、指摘を受ける側は指摘された時点で少なからずショックを受けているはず（僕はそう）で、それに対して皮肉のブーストがかかると、途端に「攻撃された」と感じるからです。（僕はそう）

攻撃されたと感じたら、受け手は防御に回るか、反撃に出るのではないでしょうか？前者であれば「言い訳」や「論点ずらし」後者であれば「逆ギレ」とか。どちらにせよ、良い結果が生まれるとは思えません。
なので、「指摘するときに皮肉はやめよう」ということを話しました。

ただ、相手の事を傷つけまいと意識しすぎて、オブラートに包む言い方（僕がよくやりがち）も100%良いとは思いません。包みすぎると何が言いたいのか伝わらなくなり、下手したら指摘されていることに気づかれないということもあります。

下手すると「で、何が言いたいの？」と逆に指摘される可能性もあります。ですから、ときにはストレートに伝えることは大切です。

でも、ストレートに伝えるのは勇気がいりません？
僕は、そもそも人に指摘するという行為に多くの勇気がいります。
でも分かってもらわないと、その先にもっと大変な状況が待っているとわかっているし、言わなければ！でも、嫌われたくないし…。

こんな時、僕は指摘する前に
「正しく伝わるように、あえてストレートに伝えるよ」とか、
「厳しい事を言うかもしれないですけど、攻撃してやろうという思いは微塵もないから！」などと一言加えてから話をするようにしています。

また、指摘したBさんが、この後どのような展開を想定していたかわかりませんが、自分の意見を伝えるのであれば、疑問形で終わらせず（皮肉だったからの言い回しかもしれませんが）に自分の意見を最後まで伝えた方が不要なキャッチボール「「貴様…何が言いたい」（ゴングの音）」をしなくてすみます。

そして指摘をしているわけですから、その問題に対してアドバイスや提案、代替案など、未来に繋がる意見を添えると最高ですよね。

今回の場合だと、例えば
「以前も同じような指摘をされていたと思うんですよ。これをなんとかするためにみんなで話し合ってみません？」
とかでも良いと思います。自分ではどうしたら良いかまではわからないけど、気づいた問題をみんなで共有して、対策を考えるという提案をする。
いい感じですね！

その他、正しく自分の意見を伝えたり、ストレス無くキャッチボールをするためには、以下のような点も意識したほうが良いよね。という話をしました。

・主語や目的語をつける
・造語を作らない
・話をすり替えない（一つづつ解決する）
・丁寧な言葉遣いを意識する

２．タイミング

今回の件は、タイミングとしてもどうだったのだろうか？ということも考えました。

指摘の際に
「今の話聞いてて思ったんですけど、」

と言っているように、話は聞いていて、状況（時間がない）も分かっているはずですから、ここで議論を始めるのは僕たちにとって得策ではないように思います。これがもし、今言っておかないと大変なことになる（クライアントに間違った回答をしてしまう、自分達の瑕疵になってしまう）のであれば、すぐに指摘したり、訂正した方が良いと思います。

そうでなければ、一旦はその場を見守るか「気になることがあったけど、至急のことではないので後で話しますね」と自分の意思を端的に伝えておいて、状況が収束してから改めて議論しても良いと思います。
（最初にBさんからの指摘に対して僕がとった行動もこれです）

自分が気になったので言うだけ言っとく。というのは少し自分勝手な行動のようにも見られますから、発言する前に今の状況を考えて今言うべきか否かを考えるため、切り出す前に一呼吸置いてみると良いかもしれません。

３．相手に対する配慮

これは、指摘する側／受ける側両方に言えますが、相手の事をどれだけ思いやれるかということだと思いますし、全てはこれに尽きるとも思います。

「１．伝え方」でも記載したことも「２．タイミング」も相手に対する配慮につながりますが、ここでは特に意識しておく考え方になるかと思います。

指摘する側について

指摘を受ける側としては多少なりとも自分にマイナスな面があると感じるものではないでしょうか？（僕は感じてしまいます）そして、その指摘が正しいとより刺さります。そうすると、自分の意見を言いにくくなることもあります。

ですが、意外と指摘を受けた事については「分かっている（理解している）」ということもあります。ですが、その時どうしても譲れない別の状況があり、指摘されたような行動をとってしまった。ということもあります。

そういった、相手（指摘された側）の状況を理解せずまま正論をぶつけると「こっちの気も知らないで…」とか「そんなの分かってるよ」といった気持ちが芽生えてしまうこともあります。そうすると、本来良くするための指摘を好意的に受け取れない状況に陥ってしまうのではないでしょうか。

指摘する側も相手のためを思った指摘をするのであれば、自分の思う事だけを一方的に伝える指摘の仕方にならず「こう思ったんだけど、なぜあなたは今回そうなったの？」という姿勢で望むと良いのではないでしょうか？
せっかくの指摘を独りよがりなものにしないために、意識してみると良いと思います。

また、「普通（一般的に）はこうだよね」ということも、相手にとっては知らないこと、普通ではないこともあります。それを核にして指摘しても相手からすると根拠が感じられないので刺さらないということもあります。
決めつけによってやり取りをするとずっとボタンを掛け違えた状態でキャッチボールをすることになり、いつまでも終わらないということもあるので、同じ認識の元で話をすると良いのではないかと思います。

指摘された側

指摘を受けた時、どうしても否定されたと感じて「ドキッ」としたりネガティブな気持ちになったり、人によっては戦闘モードに入りやすい方もいるかも知れません。
ですが、この時点では指摘した側の意図はまだはっきりとしていないはずです。防衛モードや攻撃モードに頭が切り替わる前に一呼吸置いてみてはどうでしょうか。

多くの指摘は「あなたにより良くなって欲しい」「一緒に課題を解決したい」と思って勇気を出して伝えているはずです。
実際には、そこまで考えていないかもしれないけど、まずは自分だけでも「ふんっ」と気合を入れて受け入れ体制で話を聞いてみてください。

そして、ネガティブな気持ちになった時、決して自分が「間違っている」とか「悪者」とか「ダメな考え方」とか思わなくても大丈夫です。
その思考に入ってしまうと、より良くしようというポジティブな気持ちに持っていくのはとても大変です。

あくまでも指摘は指摘であって、あなたの全てを否定しているわけでは無いと思ったほうが良い。と僕は思います。

また、指摘した側の項目でも触れましたが、相手は事象に注目していてあなたの置かれた状況やその考えや行動に至った理由を正しく把握していない可能性があります。一度「なるほど」と指摘を受け入れた後に「ちなみに、今の自分の状況は〇〇だったんだけどこの場合はどうすれば良かったんだろうか」とか「こうだと思っていたんだけど、違ったのかな？」という自分の考えを率直に伝えてみてください。

もしかすると「あぁ、そうだったんだ、だからこうなったんだね」と理解を示してくれたうえで「それなら●●した方が良かったかも」など、的を得た指摘やアドバイスを提案してくれるかもしれません。

ただ、ここで注意したいのは「自分の置かれた状況や理由を言い訳として伝えないこと」です。「”だって”●●って言われたから」と状況や現状に責任を求める言い方をしてしまうと「あ、この人分かってないな」と思われがちですし、話が脱線してしまいます。この後にも触れますが、別の何かに責任を求めると指摘に対する改善が成立しにくくなるので要注意です。

そして、指摘された中に明らかに自分が間違っていることや、知っておかなければいけないことを知らなかった事（自分の落ち度）があったとしたら、そこは潔く認めて考えを切り替えたほうが良いと思います。
（僕もよく「わ、ぼく間違ってたわ」みたいな事を言います）

当たり前な話ですが、人なので間違うことはあるし、重要なのは次起きないようにどう取り組むかだと思います。

４．ゴール設定

指摘をするということは、した側／受ける側が協力してその課題を解決することだと僕は思います。

決して、どちらの主張が正しいという議論をするものではないですし、その勝敗はゴールに結びつかないと思います。（たまに、レスバトルが楽しいと言ってふっかけてくる人もいますが、それはまた別のお話ですし、できればお仕事の場でのコミュニケーションとは線引して考えたいところです）

ですから、上述したように 指摘をする側は、指摘とセットで解決のための提案や代替案も一緒に伝え、受ける側も言われたことを受け入れつつ、提案や代替案が意味のあるものになるように自分の考えや置かれた状況を相手に伝えるということが大切です。そして、お互いが相手に対して上下の関係なく協力して課題をクリアしようというゴールを描きながら議論すると、きっと素敵な未来が待っている気がします。

ここまで書いておいてなんですが、とーーっても当たり前な内容ですね。
でも、いい大人になってきて、仕事も頑張ってやっていると、自分の考えや行動にはそれなりの自負というか自信もあるわけで、それを指摘されると認めたくない気持が芽生えるのは当然のことだと思います。
そういったプライドのようなものが素直に指摘を受け入れられない、当たり前のことができない、要因になっているのかなと思います。

ですが、指摘を受け入れる事ができる人はどんどん自分がバージョンアップされ、ものすごいスピードで成長できる人なんじゃないかなと思います。

_____ まとめ _____

今回の事象から得られた「人とのコミュニケーションで意識したいこと」を拾い出し整理してみました。（若干、自分達の備忘として本編に記載のなかった項目がありますが、ご容赦ください）

【指摘する側】
・皮肉とオブラートは違う
・皮肉はネガティブな発想になりがちなので言わないほうが良い
・正しく包まないとオブラートは皮肉に聞こえることがある
・ただし、オブラートが100%良いわけでもない（伝わらないこともある）
・伝わりやすい言葉を使う（気を使いすぎて回りくどくせず時にはストレートに）
・言われた相手がどう思うか考えて発言する
・指摘するときは提案や代案（どうした方が良いか）もセットで伝える

【指摘された側】
・指摘された側も言い分があるはずで、言わないと相手には伝わらない
・言われたことを一旦受け入れる
・まずは聞かれたことに対して答える（その先を推測して別の事を答えない）

【両者共通】
・「指摘＝否定ではない」ということを理解する
・指摘する側／される側も解決するための議論する（喧嘩ではない）
・どちらの主張が正しいという議論をしないし、そこはゴールじゃない
・話をすり替えない（一つづつ解決する）
・丁寧な言葉遣いを意識する
・相手がどう思っているのか聞く（分からなければ）
・主語や目的語をつける
・造語を作らない
・自分の知っている情報（状況）を相手も知っていると思わない

こういった考え方をみんなが理解し、土台として持った上で指摘し合えれば、口論にはなりにくく、建設的なコミュニケーションが行えるのではないかと思います。（当時忘れないように↓のようなツイートを残してました）

これを全て、今すぐ実践するのは難しいと思いますが、一つひとつは難しいことではないので、意識して癖付けることでより良いコミュニケーションが生まれるようになるのではないかなと思います。

もし、会社や組織に所属していて組織内のコミュニケーションに課題を感じておられる方がこの記事を呼んでくれていたとしたら、周りの方とこの記事をネタに少しお話してみても良いかもしれません。（この考えはおかしいよね。とかあれば、僕に向けて頂いて大丈夫です！）

現場からは以上です！

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