【WEB】利用者アンケートでクリティカルな情報を引き出すには？（作成編②）

ここの続き。

■項目は大きく二つ

●何故このサービスを購入したか？

●サービスがどうだったか？

の二つの観点からアンケートを作成する。

●サービスがどうだったか？

申し込み前（情報のやり取り）→申し込み後〜訪問まで→訪問時→訪問中→帰る時→帰った後→アフターフォロー

・申し込み前（情報のやり取り）

意図：見積もりから申し込みまでの段階でのやり取りについての感想、意見改善

Q①お申し込み前（お見積もり〜正式にお申し込みまで）の流れについてお答えください。

　Q：スムーズでストレスのないやり取りができましたか？また、お答えいただいた理由をお答えください。

　A：満足〜不満足　四段階評価＋自由記述

・申し込み後〜訪問まで

意図：日程の調整や、電話連絡、訪問までの流れの説明、顧客は初めての依頼で自宅に来てもらうというシーンは、”知らない人が来るので”少し気構えするものです。安心したやり取りかどうかがポイント。

Q②：申し込み〜訪問までの日程の調整や、電話連絡、訪問までの流れの説明等、初めての訪問でしたが、弊社が訪問するまで安心して迎えることはできましたか？また、その理由をお答えください。

A：とても安心できた〜とても不安だった　四段階評価＋自由記述

・訪問時

意図：訪問時の第一印象、挨拶や態度、制服の綺麗さなどを評価し改善の情報

Q③：スタッフ訪問時の第一印象はいかがでしたか？また、その他お気づきをご記入ください。

　Q：挨拶　（良い〜悪い）

　Q：態度　（良い〜悪い）

　Q：制服の綺麗さ　（綺麗〜汚い）

　Q：総合　（良い〜悪い）

A：４段階評価＋自由記述

・作業中

意図：作業時の改善意見

Q④：訪問後の作業中の印象はいかがでしたでしょうか？また、その他お気づきをご記入ください。

　Q：テキパキ作業ができていましたか？　（良い〜悪い）

　Q：建物への配慮は感じましたか？　（感じた〜感じなかった）

　Q：丁寧な作業と感じましたか？　（感じた〜感じなかった）

　Q：総合　（良い〜悪い）

A：４段階評価＋自由記述

・帰る時

意図：依頼主への気遣い、最終確認の丁寧さなど、作業中よくてもここが印象悪いと最終印象が悪かったことになります。

Q⑤：作業後にスタッフが帰る際の印象をお答えください。また、その他お気づきをご記入ください。

　Q：挨拶　（良い〜悪い）

　Q：後始末の綺麗さ　（綺麗〜汚い）

　Q：お金のやり取り　（良い〜悪い）

　Q：総合　（良い〜悪い）

A：４段階評価＋自由記述

・帰った後

意図：作業の時は気づかなかった、「思ったより時間かかったな」「あっよく見たら家に傷がついてた」など、ふとしたことを引き出し改善

Q⑥：スタッフが帰るときには気づかなかった、帰ったあとふと感じたお気づきがありましたら、ご記入ください。

A：自由記述　（例　家に傷がった　、家がスッキリして清々しかった。）

・アフターフォロー

意図：終わった後の連絡、不備の対応などここの評価が良いかどうかが、紹介やリピートに繋がる。

Q⑦：アフターフォローのご連絡や対応はいかがでしたでしょうか？

　Q：総合　（良い〜悪い）

A：４段階評価＋自由記述（例　連絡をくれてよかった　、不具合を連絡したが、対応が遅かった）