【仕事でミスしたとき】報告の重要性について探る
2024年8月20日、Podcast番組「Oh my week」第129回を配信しました。
今回は「言いづらいニュースほど早く報告することが鉄則である」についてお話ししました。
↓AIによる文字起こしは下にあります。
https://youtu.be/c5HZReHYy9E?feature=shared
西野誠 / にしのまこと
株式会社Oh my teeth 代表取締役CEO 1994年生まれ。学生時代に物流スタートアップ「オープンロジ」にて創業期を経験。新卒でワークスアプリケーションズに入社し、大規模基幹システムの開発業務に従事。2019年10月、株式会社Oh my teethを共同創業。Onlab21st優勝。ICC D2Cカタパルト2022優勝。ICC DXカタパルト2024優勝。Forbes NEXT100 2024選出。
Nishino：おはようございます！Oh my teeth代表のNishinoです。
Akari：Akariです！Oh my weekは1週間で見つけたOh!な出来事・トピックをゆるく掘り下げビジネスや日常のヒントを探っていく番組です。毎朝8時に配信しているので、ぜひYouTubeチャンネル登録して聞いていただけると嬉しいです。火曜日、おはようございます。
Nishino：今日は最近あらためて思うOh!な出来事、Oh my teethではOh!な出来事をOh!って言ってて、悪いニュースのことをUn-Oh!と言うんですよ。Un-Oh!の時ってどういうタイミングかなって考えたときにもっと早く言っとけばっていう話。「言いづらいニュースほど早く報告する」みたいな話ってやっぱほんとそうななと思ってて。今日はなぜ必要なのかっていうことを言語化してみようかなと思います。
選択肢を増やす
Nishino：1個目は、当たり前ですけども「選択肢が増えるから」。ギリギリになっていっていたらとりえる選択肢って減っていく。例えば海外出張とか行ったときに航空券が取れているかどうか不安だけど多分大丈夫でしょうとか 思ってたりとか、多分大丈夫だけど逆に不安にさせるからみたいなので言わなかったりとかするとするじゃないですか。ちなみに僕はそれで言うと海外出張中に荷物検査の後にボーディングパスをすてちゃったんですよ。（笑）
大丈夫なことは理解して、パスポートあるし大丈夫なんですけどでも早めに言おうというので、メンバーに早めに言って、言った結果「再発行一応安全のためにできます」で、一回機械で再発行したみたいな話があって。それもかなり早めに言ったことと、たまたま機械が近かったから行けたんですけど
もうそれ言わずドキドキした状態で乗り込む時に「ダメです」とか言われたりしたら多分かなり大変だし、時間かかっちゃうし、早く乗れない みたいなことがあるから選択肢はやっぱり早めに言った方が取り得る選択肢。
信頼関係を築く
Nishino：2つ目は「信頼関係を築ける」。ギリギリに、「実は・・・航空系なくしまして」って言う人と、早めにもう「なくしちゃいました」って言う人、当然後者の方が信頼できそうじゃないですか。これちょっと深掘るとなぜ信頼が大事かというと、友達関係だったら別に「そういうやついるよね」みたいな話になると思うんですけれども、会社だったらそれでは済ませられない気がしてて。例えばユーザーとのカスタマーサポートをイメージしていただくと分かりやすいと思うんですけど、「ユーザーとの会話必ず録音しましょう」みたいなのが決まったとするじゃないですか。だけど、それをしなかったと、たまたま何かボタン押し忘れたりとかして。もちろんそれは仕組み化によって自動で録音できるようにするべきっていうのが解決策の一個としてありますけれども、一旦マニュアルで一応押すってルールになってそれを押し忘れたとするじゃないですか。これ別に友達として決めた話とかだったら(友達として録音するってことはないと思うんですけれども)、「そういうとこあるよねー」みたいな感じで許されたりするんですけど、仕事上でこれやっちゃうと許されなくて。なぜかっていうと、例えば後日ユーザーからすごいクレームがあったとするじゃないですか。我々としては対応していたのがAkariさんだとして、その電話対応に対してめっちゃクレーム来てるみたいな
話。そんなわけないとも思うじゃないですか、と思うんだけど、でも録音してなかったら分かんないじゃないですか。もしかしたらその日Akariさんがテンション低くてめっちゃ怒らちゃったのかもしれないし、相手がちょっと勘違いして怒っちゃってたのかみたいな掛け違いで。でもそれって録音があったらそれをファクトによって基づけられるけど、なかったら守ることもできない。会社としてもこれめちゃくちゃ重要だと思ってて、結局自分自身のためにやっぱルールを守るべきだし、1回やるって決めたチームとかでこれをしようって思ったものは守るのが前提。もしそれを破っちゃったんだったら
すぐ言う。すぐ言えば、早く言ったら早く解決策ができて、早くそれがトライできる。自分自身も楽になるし、信頼関係も築けるし、会社にとっても
そういうミスがあるんだったらっていうので対策も出るというところがある。そういう意味で2つ目が信頼関係が築けて自分にとってもプラス。信頼関係できるっていうのは相手のためだけじゃなくて自分自身も絶対プラス。
Akari：1個思ったんですけど、信頼関係でやりがちだなって思ったのが、例えば「遅れそう、でも間に合いそう」みたいな時に、ギリ間に合うから「ちょっと遅れそう」って言わないで。なんか遅れるっていうと信頼関係なくなっちゃうと思うから、ギリ間に合うんだったら言わない。実際間に合って、「
あー良かった。言わなくて」みたいな時ってけっこう新人にありがちな気がしていて。
Nishino：ありがち（笑）
Akari：そういう時って多分言わないって選択肢取りがち。それが理由だと思っていて、でもやっぱりNishinoさんが「上司的な目線で言うと言ってくれる方が信頼できるって いうことなんですか？」
Nishino：そう思う。多分そのケースって遅ければ遅いほど「このタイミングでこんなこと言ったら信頼なくすんじゃないか」って思う。だから、ヤバイと思った瞬間にアラートは出すべき。逆に、本当に信頼関係が崩れるのかってことを考えるべき。「ヤバいかもしれないです。でも間に合う可能性が
7割です」みたいなとか言った後に「守れました」は本当に信頼関係崩れるのかっていう。意外とそれって自分がダメな人だと思われたくない、できない人と思われたくない保身で。保身によってどんどん「やっぱりダメかも」ってタイミングで言っちゃって、結局「なんでこのタイミングで言うんだ」って怒られる。
Akari：結果的にできればできたねでいいんですもんね。
まとめ
Nishino：そうそう。まとめると、
①選択肢が増える：早く言えば言うほど取り得る選択肢が増える。
②信頼してもらう：会社や上司に守ってもらえる確率性が高くなる。
追加でこれは言ってなかったですが、
③成長できる：ちゃんと事実を伝えて、ダメだったってなると逆に正しいモチベーション。「もう絶対こんなこと言いたくない」みたいな感じに本気でなるじゃないですか。「またサポートしてもらっちゃったな」みたいに思うと悔しいし、次は絶対に自分だけで行こうって思うとするとほんとに成長すると思います。これをたぶんギリギリで、よかったセーフで終わらせちゃって、何も言わなかったらその反省もあんまり残んないじゃないですか。ラッキーだったにしかすぎなくて、ミスる可能性もあったじゃないですか。てことはその時にどうなったかみたいなことをちゃんと想定してこのケースだったら先に言っとく。そしたらそれって自分の成長になるし、自分の力になる。なのでその意味で、そういうふうにもみ消しちゃったりすると成長しないので、ちゃんと早く正直に悪いニュースほど伝えると成長できるっていうこの3つかなと思います。
Akari：なるほど。確かに成信頼がより深まるみたいなところはめちゃくちゃ大事だなと思いましたし、私みたいな新人はより余計に気をつけたいなと思いました。
Nishino：難しいけど、でも成長すると結局こういうことも言えなくなってくる。より自分が辛くなっていく。あとタイミングとしても早いほうがいいですよね。今新人だから、、、って言ったじゃないですか。新人だから許されるって話もかなりあると思うんですよ。ミスってもしょうがないよねっていうのは逆にある。だからその意味でも早く言う。逆にもう半年、一年経ってこういう状態だったら、言えない状態だったらどんどん自分がつらくなるし
成長もできないし、こんなミス報告できないよとなってしまう。だから早めに言う、早めに改善していく、早めに成長していくっていうというのをちょっとトライしてみて欲しいなと思います。
Akari：はい、ということで、本日もお聞きいただきありがとうございました。Oh my weekは毎朝8時に配信しております。ぜひYouTubeチャンネル登録して聴いていただけると嬉しいです。アーカイブ放送もあります！ぜひお聞きください！では火曜日もOh!全開で行きましょう！！
Nishino ・Akari：ありがとうございました！！