研修体験ではなく感動体験をつくる
◆ はじめに
我々はユースフルという会社で法人研修事業を行っており、ここ最近特に大手企業からの受注が多くなってきた。明らかに追い風が吹きつつあるわけだけれども、そうすると「研修でどう満足いただくのか？」という問いを立てがちだ。しかし、それは間違いだ。我々が届けるべきは「研修体験」ではなく「感動体験」だ。
◆ 感動体験を「サービスの束」と捉える
感動体験というのは、サービスの束だ。たとえば、研修というのは以下の７つのステップで構成される。このとき、１つ１つのステップごとに課題が生じる。それぞれの課題に打ち手を講じることはサービスそのもので、これを
「束」にして届けるからこそ感動体験が生まれる。
① 研修企画 ：誰に、何を、何のためにやるのかを企てる
② 研修デザイン：目標を設定し、これを実現するカリキュラムを構成する
③ 講師選定 ：研修企画が成立しやすい講師（会社）を選択する
④ 社内広報 ：より多くの人に集まってもらうためにどう集客するか
⑤ 研修準備 ：資料を受講者に配布したり会議室の環境を整えたりする
⑥ 研修実施 ：実際に登壇して受講者にスキルなナレッジを提供する
⑦ 研修報告 ：研修の成果について決裁権者に簡潔にわかりやすく伝える
このとき、研修体験というのは「研修実施（⑥）」に該当する。つまり、感動体験を届けるための１ステップに過ぎない。現実には、７つのステップそれぞれについて顧客は課題を抱えている。その１つ１つを解決するのが「サービス」だ。
◆ 課金しないステップにこそ価値が宿る
各々のステップは、客観的には「課金」しているかどうかの差分があるに過ぎない。ところが、「課金」をしていないステップは、往々にして価値がないと勘違いしがちだ。しかし、考えてみると、無料で提供している業務は「費用」が発生しないのだから、その価値を高めれば「効果」だけ上がる。
「効果」だけ上がって「費用」が変わらないのであれば「費用対効果」は論理的には高くなる。つまり、相手方から見て「感動」しやすいのだ。だとすれば、むしろそこにリソースを投下して競合他社と「サービスの束」で勝負するのが合理的なのは言うまでもない。
◆ おわりに
ユースフルは「研修体験」を届ける企業ではない。「感動体験」を届ける企業だ。そして、感動体験を創るためには「無課金」で行っているサービスにこそ着目することが重要だ。その価値を引き上げるコトで、顧客が認識する「費用対効果」は大きく変わりうるからだ。
その意味で、最高のサービスというのは必然的に「全員経営」でなければ実現できない。そうして全員で練り上げた「サービスの束」こそが、競合他社の追随を許さない、そして決して真似することのできない感動体験を創る礎になる。
最後に
僕が働いているユースフルについては以下記事をご参照ください！社会人教育に興味のある人はぜひ！
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