223号 Namikoメルマガ
こんばんわ～
年末の源泉で
多少戻ってきた金額を
事務局長から受け取ったミケ。
彼女は
こう言いました。
「わぁ～
これ小さなお小遣いみたいで嬉しいですね！
これで
なみこさんになんか買ってあげよっと?」
なんて可愛いの！！
ミケはいつだってそうです。
寸志の賞与を渡すときも
「えーーーっ！こんだけ！」
って言ってもいいのに！
笑
「なみこさんはもらえたのですか？」
社長役員は賞与はもらえない仕組みを何度も
いうけど
ミケはいつもここは忘れてしまって
まず
なみこさんはもらえたんですか？
って聞いてくれます。
涙
もう30回目くらい言ってるけど、
もう一度
「私は社長だからもらえないんだよ！」
っていうと
涙目で
「ならこのお金は貯金して
なみこさんをハワイに連れて行ってあげる！」
って言うんです！！
うぅーーーーっ！
なんという清く美しい優しい心のミケ。
院長のためにこんなふうに
言ってくれるスタッフを
私は育てたいのです！！
ミケを見るたびに
私の歯科業界貢献愛が
めらめらと燃えます！！！
■今日のテーマ
「患者さん？」
それとも
「患者さま？」
それとも
「患者？」
なんて読んでらっしゃいますか？
『患者さん』って表現すると
「患者様のことを軽々しくとんでもない！！」
と、
お叱りをいただくことありました。
『患者様』と表現すると
「患者に様づけするなんておかしい！！
医療の現場で様などと
とんでもない！！！」
と
お叱りをいただくこともあります。笑
どっちやねん！笑
クリニックで決めた呼び方でよいと思いますが、
不特定多数のクリニックにお邪魔する
私たちの立場を理解してくださり、
「クリニックによって考え方がちがうし、
大変だよね。」
と優しい言葉をかけてくださる先生も
います！
とんでもない！！！
と
叱りつける先生と
企業や相手の立場を尊重して
言葉をかけてくださる先生。
先生の声を一番よく聴いているのは
スタッフたちですね。
いくらスタッフにやさしくても
業者さんに冷たい院長先生
は
スタッフが
違和感を感じます。
患者さんには優しいのに
スタッフに冷たく当たったり
患者さんの前で怒鳴りつけたり・・
これは
患者さんが
とても居心地が悪いです。
自分のせいでスタッフが怒られている
申し訳ない・・
と恐縮して
挙句
私は来院しないほうがいいかも・・
と不本意にも中断のきっかけになってしまうことも・・。
レストランでさ、
彼女にはやたら優しくて
服装もバッチリ決めて
カッコいいのに
いきなり
レストランのスタッフには
威張ってみたり、
年上の定員さんにも
ため語つかっちゃったりして
威張れるところでしか
威張れない。
そういうの
カッコ悪いのに・・。
あっ
話を元に戻します
■患者さん？患者様？患者？
の視点ね！
本を出版したり
大きなメーカーさんで書物を執筆するときには
「患者さん」
で統一表現されることが多かったです。
しかしながら
私が思うのは・・
「患者様」
と表現されているのに
その患者様のお荷物をぞんざいに扱ったり、
受付スタッフの表情がぶっきら棒だったり
言葉遣いが正しくなかったり、
マスクしたままお話したり、
患者『様』と最高の呼称をつけている
クリニックが
そのような対応しているほうが
ずっとずっと
ずーーっと違和感なんです。
超ギャップです。
患者様って
何のために言ってるの？
愛と感謝の表現なのですよね？
『さん』
じゃなくて
あえて
『様』
にしてるんですよね！
それなに
その言動に
感謝が伴ってなかったら・・
かえって
違和感を植え付けてしまいます。
言葉ばかりきれいでも
そこに心が伴い
言動が一致してないと
逆に冷たくよそよそしいイメージになってしまうんです。
そう！
患者様。
なんてお呼びしているのに
クリニックのフロアーが埃だらけ。
本だなが乱れてる。
お花が枯れてる。
ポスターが曲がってる
セロテープがカピカぴで
黄ばんじゃってる！
お待たせしているのに一言も声かけない。
目も合わせない。
いや
わざとそらす・・笑
それは
患者様扱いとは到底かけ離れてしまうよね。
「患者さん」
と親しみを込めてお呼びして
その方の背景や
深層のお気持ちを大切にして差し上げて
ぐっと
心に迫る
言葉かけをしたほうが
ずっと
患者さんはご自身を大事にされているな
と
感じるのではないかな。
何のための
「様」なのか
今一度
見つめなおすいい機会にしてくださったら
嬉しいです。
患者様の呼び方を否定しているわけではないからね！
言動一致していかないと
マイナスイメージがつきやすいということです。
■「来院者」
っていい呼び名！
私がサポートで伺っている医院様で
患者さんを
「来院者」とお呼びしていて
とってもいいな～
と感じています。
CHPさんの学びやお考えの中で
発信されていらっしゃいますよね！
人として対等
という
相手を尊重されて大切にされる思いが伝わります。
来院者も
歯医者さんの敷居が低く感じられて
より
通院しやすいし
自分の根っこの思いや気持ちを
引き出してもらいやすい
関係性が作れています。
ステキですね！
■私の大好きな近所のインドカレー屋さん
すべてインド人の方。
たどたどしい日本語。
いらっしゃいませ。
も
ありがとうございました。
も
噛んじゃってうまく発音できない。
でも
心が込められている。
感謝の気持ちが本当に伝わってくる。
ここはいくつかのカレーの種類を
辛さが5段階
ナンかライスを選べて、
食後の飲み物を選ぶ。
私は
いつも
バターチキンの辛口５
生クリーム多め！笑
ナンと
アイスチャイ
（シロップ抜き）
3回目に行ったときは
これがすべてご名答で
出てきました。
どれだけの方の
組み合わせを覚えていることでしょう！！
時々
道で逢うと
（逢うのよね！笑）
お店来てね！
冬はホットチャイがおいしいよ！
って話しかけてくる！笑
すごい！
私、
絶対インドカレーはほかで食べたくない。
一生のうちに食す
インドカレーは
一食たりとも浮気せず
すべてここで食べます！！
それくらい
このお店が大好き！
表層じゃないんだよね。
丁寧な言葉を使えばOK！
じゃないんだよね
もう枠をこえて
カウンターを超えて
時空すら超えて
感動を与えるホスピタリティーを
与えちゃってほしい！
歯科業界を変えていこっ！
■会員制度と創りました
私って熱いじゃん！笑
熱くて嫌な人もいれば
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編集後記
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ミケです！
今年はさらに仲美子代表と仲間と共に幸せになります！
チームで幸せになるために。
忙しい歯科医院だからこそ。
手を止めて。
みんなで同じもの見て学ぶ。
想いの共有のお時間をつくりませんか？
そんな強い組織作り
について書いています！
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223号
お読みくださり
本当に
ありがとうございます。
ちょっとやばい予感・・
悪寒が・・
目が熱い・・
ぼーーっとしてる
思考回路が働かない・・
もしや・・
いや！ちがう！
絶対ちがう！！
でもいつもの2倍かかった
メルマガ書くの。
ちょっとぼーーっとしてました
誤字脱字どうかお許しを！
寝ます！
今週も皆様のおかげで
生かせていただきました。
ほんとーーにありがとう。
感謝です。
大好きです。
仲美子
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発行：株式会社オフィスウエーブ
代表取締役 澤泉仲美子
東京都文京区春日１－９－２８
TEＬ 03-5615-8421
株式会社オフィスウエーブ公式HP
http://www.office-wave.jp/
一般社団法人日本歯科プロアシスタント協会公式HP
http://www.jpdaa.or.jp/14592534625545