頑張るより期待値をコントロールしよう

オンラインイベントの運用日誌ながら、「どこまでコストをかけて満足度を追求するか？」はどの世界にもある問題だろう。追求してもキリがないものは、頑張るより先に期待値のコントロールを試みようという話。

改善を回し続ければ障壁は築ける？

いまさらPDCAとか言うのも憚られるけど、オンラインイベントの事後アンケートをとって、至らない点を改善し続ければ、長く続けた分だけノウハウが蓄積されて参入障壁となる。だから、最初はオンラインイベント運営が未経験でも先に始めた分だけ有利になる。

ただし、蓄積すべきノウハウは「どうせやるなら、この方法の方が親切だよね」という範疇の改善に留めるべきだろう。そうでなく、運営の労力をかけて参加者の満足度を高める改善が必要になると、立ち止まって俯瞰しての判断をするのが賢明だろう。

労力と聞くと「気合で頑張れ！」と言いがちだけど、参加者の満足度を高めるために増員して工数がかかって運営が赤字になっては事業として持続できない。だから、労力をかけて改善しようとする問題が本当に解決すべき問題か？は常に疑い、Yesと判断した場合に初めて解決策を探しはじめる。他にない感動体験をウリにする判断であれば、金に糸目を付けないサービスに舵を切るのも良かろう。

目標レベルをどこに置くか問題

具体的な話として、無料オンライン教室の質疑を何割まで網羅するのか？について思い悩んだことがある。前回の記事でも「双方向にやり取りすることがライヴでやる価値だ」と書いたように、参加中に湧いた疑問・質問をその場で解決すると満足度が高まる。ではどこまで質疑に答えるのか。

定量的には、無料教室・有料教室のそれぞれで「何割の質疑に答えるか？」の目標レベルを設定するイメージとなる。まったく質疑に答えない「0%」だと動画サイトにUPしているのと変わらないし、質疑を「100%」網羅するにはチャット対応要員や事後フォローの工数が必要となる。

0% ＜ 無料教室目標レベル ＜ 有料教室目標レベル ≦100%のように、ちょうど良い目標レベルがどこかにあって、突き止めればよいと思っていた。

否、どこまで追求してもキリがない

無料・有料の差を付ける意味で、無料イベントではチャットでの回答はなくして、講師が時間内に口頭で答えられる範疇だけを質疑に答える運用で試してみたことがある。すると、「チャットの応対が無いのは手抜きだ」という有難いご意見をいただいた。

以前の記事でも書いたように、無料で来るお客様の方が好き勝手に言う傾向があるのは配慮しても、わざわざ開催してまで反感を買うなんて虚しい。

有料教室で質疑に100%応答することを目指したことがある。他の人の質疑を聞くことで新しく疑問が生まれるので、基本的には後半になるほど雪だるま式に質問は増える。終了時刻1分前にチャットで質問をされた方から、事後アンケートで「私だけ質問に答えて貰えなかった」という有難いご意見をいただいた。アフターフォローもあり得るけれど、満足度の追及は底の無い沼だなぁと思った。

念押しの期待値コントロール

質問に回答してもらえることを期待するけれど、それが満たされない場合に不満となる。そうだとすると、運用が成り立たないくらいコストがかかることを当たり前のように期待されている事自体に問題がある。

対策として「すべての質問にお答えできる訳ではありません」を伝えて期待値をコントロールすることで不満が抑えられるのではないか。...なんてことはトライアル時から当然のように気付いていて、初回から冒頭の注意事項として「すべての質問にお答えできる訳ではありません」を盛り込んでいる。それでも、最初に言われたことなんて忘れて、期待してしまうのが人間なんだろう。

さらにしつこく教室中も口頭やチャットで事あるごとに「すべての質問にお答えできる訳ではありません」と伝えたり、「残り○○分となりました」のタイミングでも駄目押ししたりすることで、ようやく不満はおさえこめてきた。かわりに「似たような質問をグルーピングすべきだ」とかハイレベルな要求はくる。

経験したから言える強さ

外野から「時間を延ばせば質問に答えられるのでは？」「いっそ質疑には答えないお約束にすればいいんじゃないか？」という有難い助言をくださる。応援いただけるお気持ちは有難い。

パッと思い付きで出たレベルの改善案に対しては、「既に試みていて、このような評価となりました」と返せるくらい手探りで試行錯誤している。このことは一定の説得力や自信につながっている。

ある程度の期間続けていると、「AをBにしろ」という要望を叶えると、「BをAに戻せ」という逆要望を受けることも予知できる。要望に従って質疑に時間を割くと、他の人から退屈と言われたりする。そういう状況では、対処療法でなく鳥瞰して「そもそも」に立ち戻ってアウフヘーベンすべきなんだろうなと思う。