コロナ騒動に見るリーダーのコミュニケーション術～その①

「同じような状況・展開・内容・立場であってもリーダーによってこれだけ違う」ということがよくわかるコロナ騒動である。新型コロナウィルスという未知の脅威、危機的な状況下におかれたとき、リーダーは何をどう伝えればよいのだろうか？危機下におけるリーダーのコミュニケーションには何が必要か？、3回に分けて考えてみたい。

ところで、コミュニケーションとはそもそも何だろうか？

コミュニケーションは送り手から受け手へ情報が伝達する過程であり、①送り手、②受け手、③メッセージ、④チャネル、➄効果という５つの要素で構成されている。

危機に遭遇したとき、リーダーはその影響を軽減するために人々に適切な行動を促す必要がある。リーダーは情報の送り手として受け手に対し、“こんな風にして欲しい”という何らかの効果（行動変容）を期待して、適切なチャネル（伝達経路）で適切なメッセージを送ることが求められる。

新型コロナウィルスでは第一に感染拡大を防止する必要があった。
感染拡大の防止には人々の行動を平時とは変えてもらう（行動変容）必要がある。

これに対し、各国・各組織のリーダーはどのようにメッセージを送っただろうか？

例えば、ニューヨーク州のクオモ知事は一方向でメッセージを伝えるときでも人々に語りかけるように話し、厳しい現状を伝えつつもその現状を支えてくれる医療従事者などエッセンシャルワーカーに対する謝意と敬意を繰り返した。こうした姿勢が人々の支持を得た。

デンマークのフレデリクセン首相は「子どものための記者会見」を開き、子供たちの質問に双方向で答えた。子供を大人の指示に従わせるのではなく、子供も社会を構成する一人として尊重し、協力を求める。対等な立場で目線を共有して、子供たちの素朴な疑問に丁寧に答える首相の姿勢は多様な人々への配慮や首相の人柄を滲ませ、人々の共感を呼んだ。

内外のリーダーのコミュニケーションをみるとき、以下の３点に注意して見てみたい。

① 伝え方（一方向・双方向）
② 伝える内容（事実・見解、依頼・要望、見通し・展望）
③ 伝える姿勢（配慮、共感、人柄）

コミュニケーションでは伝える内容（何を伝えるか？）に意識が向きがちだが、支持されているリーダーの例を見ていると伝え方や伝える姿勢（どう伝えるか？）がとても大切とわかる。

コミュニケーションは言語と非言語で成り立っている。

非言語的コミュニケーションとは話し方や話すスピード、声の大きさや高さ、抑揚、間の取り方、表情、身体の姿勢、身振り手振りなどを指す。

伝える内容は言語的コミュニケーション、伝え方や伝える姿勢は非言語的コミュニケーションと言える。

非言語的コミュニケーションは送り手も受け手も無意識であることが多い。無意識であるがゆえに送り手であるリーダーの状態や人柄をよく表す。

危機下において不安と不満を持つ人々は平時以上にリーダーを見つめ、リーダーの言葉、一挙手一投足を注視しているから、非言語的コミュニケーションから受ける影響も大きくなりやすい。

受け手である人々はリーダーが伝える内容（言語的コミュニケーション）以上に、リーダーの伝え方や伝える姿勢（非言語的コミュニケーション）から無意識に多くのメッセージを受け取っている。

大きな犠牲を伴う行動変容には人々の共感や支持が必要である。

望んでいる効果がなかなか得られないとき、リーダーは自らが無意識に発している非言語的コミュニケーションによって、誤ったメッセージを人々に送ってしまっていないか、検証する必要があるだろう。

次回は「何を伝えるか」、伝える内容、言語的コミュニケーションについて考えてみたい。

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危機下でこそ、リーダーのコミュニケーション力が問われる。
コミュニケーション次第で成果も大きく変わる。

リーダーにはこのようなコミュニケーションの性質と受け手である人々の状態を踏まえて適時適切なメッセージを送って頂きたい。

危機下にあるリーダーを応援すべく、コミュニケーションについてアドバイスをしている。方法としては、社員やスタッフへ送るメッセージ動画（5分程度）をスマホ等で撮影して頂き、それを拝見して筆者がコメントさせて頂く形をとっている。もちろん無償である。

必要とされる方はこちらからお問い合わせ頂ければ、進め方等についてご案内いたします。なお、現在はオンラインでのコーチングのみになります。