クレジットカードのサービスを再考すべき

今日カードを使おうとしたら、使えませんでした。
限度額も問題なし。なんなら1時間前は使えたのに。
店員さんには「限度額など何かしらの原因が…」と言われて他のカード使いました。

カード会社に連絡すると「限度額には問題ないので調査します」と3〜4時間。
結論を言うと不正利用のパターンと近しい利用だったのでロックが掛かったとのことでした。
直近の利用が全て本人利用かの確認を経て、カードのロックは解除され使えるようになりましたが、なんだかなと。

まぁ何が言いたいかと言うと…お互い機会損失だなと。
もう少しカード会社はサービスの考え方を変えた方がいいと思いました。

1.カード会社のサービスとは
大前提として立替払いという決済手段を提供するというがサービスの根幹だと思います。そしてそれを安心・安全に利用する環境を整備する。そういった意味では今回の対応はカード会社として当然の対応だと思います。

2.利用一時停止について
こちらとしてはメインカードとして長年利用し、なんなら高い年会費も払ってます。(27,500円/年)
不正利用に近いパターンだったと止めてくれるのは安心・安全な対応として理解はします。
ただユーザーとしては限度額も余裕があり、少額の決済なのに止められるというのは不思議ですし、メインカードとして利用を集約して使ってるので使えないのは不便です。何より不正利用に近いパターンとは一般的にはわかりません。

3.利用再開までの流れ
自分からカード会社へ連絡して原因調査を依頼。
原因解明まではカードは使えない旨の説明あり、原因解明後の電話連絡を持って利用再開となり3〜4時間使えませんでした。これってこちらから電話しなかったらどうなったんでしょうね？ずっとロックされたままだったんでしょうか？

4.サービスの見直しについて
仕組み上、仕方ないことは理解してますが、基本カードとスマホしか持ち歩かないのでカードが使えなくなるのは困ります。

高い年会費のサービスは保険だったり、コンシェルジェだったりと付加価値的な部分に掛かってる費用だと理解してます。
ただ今回のようなケースはお互い機会損失ではないかと。

検知をしたタイミングで本人利用か確認して欲しいですし、その時点で解決出来れば3〜4時間使えないというストレスも無かった訳で。基本カードとスマホしか持ち歩かないので困るんですよね。まぁここまでカードに依存してる人間も少ないのかもしれませんがね(笑)

年会費のランクに応じて付加価値的なサービスでの差別化ではなく会員への対応サービスの差別化をするというのもこれからは考えていくべきではないかと思います。

例えば…
①年会費無料
・対応はAI、メール対応などが主(コールセンターなし)
・不正利用ロック解除も会員からのアクションで解除

②年会費有料
・友人対応とAI/ネット対応の併用
・不正検知時はカード会社側からのアクションで解決

みたいに年会費の有無や年間利用額とかで対応を見直して欲しいものですねー会員も使ってる人、使ってない人でも画一的に対応されるのはちょっとなと感じますし、コロナになってT&Eでの差別化みたいな特典も弱くなってきてると思います。

マスビジネスだと思うので会員ひとりひとりの顔は見えなく細分化した対応をするのは難しいと思ってますが、濃淡あるサービスをこれからは求められていく気が個人的にはします。