Nutmegが目指す次世代のタビナカ世界とは？【旅の在り方を変えるようなサービスを創る】
NutmegLabsでCEOをしている中口です。前回はNutmegが実際に解決しているタビナカの課題をご紹介しました。
どんな課題を解決しているかイメージはついたと思いますが、ではその先にNutmegが目指すべき世界はどういったものなのでしょうか？
今回の記事ではNutmegが目指す次世代のタビナカ世界と、旅の在り方を変えるようなサービスをどのように創っていくかをご紹介したいと思います。
一見すると月に行くような壮大な計画に聞こえるかもしれませんが、私の中ではかなり解像度高く道筋が見えており、本気で実現できる近い未来と考えています。
このようなサービスを作りたいと思ったキッカケであるディズニーの素晴らしい取り組みの紹介から始まり、タビナカならではのデータ活用から目指している世界まで詳しく解説します。
Nutmegに興味を持って頂いた方はもちろん、観光業界に興味がある方、将来を見据えた次世代型のSaaSに興味がある方など、少しでも内容を楽しんでもらえれば嬉しいです！
タビナカを自由にして楽しい世界へ
Nutmegがタビナカ業界に存在する課題を解決することで、観光事業者だけではなく実際に現地で体験をしている観光客を幸せにするためにサービスを提供しています。
その幸せの結果として、旅行そのものがストレスなしで楽しめ、現地での体験がより面白くなると考えています。
なぜこういう発想しているのか？具体的にどういったロジックになるのか解説させてください。
顧客体験を良くして満足度を上げる
Nutmegは観光客の「顧客体験」を良くすることに注力しており、タビナカの様々なペインを解決することで気持ち良い現地体験を提供することを目標にしています。
この気持ち良い体験ができることで、結果的にはより楽しい旅ができて観光客の「満足度」が上がると思いませんか？
楽しい現地体験をストレスなく自由に楽しめ、旅の思い出に残るような良い経験になるのであれば納得できる話だと考えています。
満足度が高ければまた来てくれる
では、1つ1つの現地体験に関する満足度が高くなるとどうなるのか？当たり前ですが、行った場所・行った体験・感じたものが良ければ「また行きたい！」と思うのが人間です。
本当に良いかどうか分からない、自分の求めている旅にフィットするか分からない未知の場所よりも、過去の良い思い出に美化されたものをリピートして使う方が楽ですし、失敗がない分安心できますよね？
常に新しいことをしたい冒険家タイプの方もいるとは思いますが、多くの観光客は同じ場所へのリピート訪問をする傾向にあります。例えば沖縄のリピート客はなんと「80%」を超えています！
次の旅が楽しくなる・サイクルが短くなる
1つの旅が楽しくて満足度が高ければ、旅が終わった時にはまた次の旅に出かけたくなったことはありませんか？
せっかくの楽しい時間が終わってしまい、同じような楽しい体験を早くしたい！と思う方が多いはずです。予算や時間的な制約はあるものの、こういった感情があれば次の旅に出かけるサイクルが短くなる傾向が顕著になっています。
これはマクロとして見る世界的な動向は旅をする人自体が増えていることや、近年起きている「モノからコトへのシフト」にも現れているといえます。実はコロナ前は10年以上連続で旅行者が増えており、より短いサイクルで次の旅へ出かける方が増えているのです。（コロナ前の2018年には全世界で14億人が旅に出かけています）
ディズニーを見習え
本当にこんな世界が存在するのか？と疑問に思うかもしれません。そこでご紹介したいのが、ディズニーランド・シーが行ったDXの取り組みです。
元々は現地で多くのペインが存在していたのですが、現在ではとても便利なスマホアプリで課題を解決。結果として良い顧客体験を提供することで満足度が上がり、リピーターが増えたり顧客単価が増加しています。
かつては行列だらけのパーク内
少し前のディズニーでは以下が当たり前でした。
チケットを買う行列がすごく、受付だけで数十分から1時間も待つケース
アトラクションに乗るのにすごい行列で数時間並ぶケース
各アトラクションごとの待ち時間が現地でしか見れない
ファストパスの発券にも並ぶ、指定の場所まで行かないといけない
人気のショーは事前に並ぶけど、抽選で漏れたら見れない
皆さんも思い出にある方が多いと思いますが、待ち時間だけで疲れてしまうから気合いを入れていく！！という方もいたはずです。まさに私もその1人でした。
紙のパンフレットでは情報が限られている
また、パークに入るときに配られる紙のパンフレットでは、どこに何があるかは地理情報は分かるけれども、実際に場所ごとに何があるのか・出来るのかの詳しい情報は分かりません。
例えばカレー味のポップコーンが食べたい時に、どこで売っているのかを小さな地図から探すのが大変でした。また、レストランで何が食べられるのかは現地へ行かないとメニューが分からなかたり、運が悪いとレストラン自体が休業していましたなんて事態もあったのです。
世間では馴染みの深い紙のパンフレットですが、紙面が限られている関係上どうしても載せられる情報は限られてしまうのです。事業者が色々と考えた末での紙面ではありますが、顧客の求めている情報はあまりないのが実態です。
DXで劇的に改善した
こういったペイン・課題を解決したのが、ディズニーの公式アプリです。
チケットは事前に予約してQRコードが発行、ゲートで簡単に入場
ファストパスはアプリ上で取得して使える
アトラクションの待ち時間を見ながらどこに行こうか考えらえる
ショーの抽選はアプリから申し込み、当選すると座席番号付き
マップ式の園内案内で簡単に検索&何があるか見える
レストランごとのメニューや営業情報、お土産の情報まで丸分かり
このアプリは本当に衝撃的でした！！今までのペインが嘘のように消えてしまい、これだったらもっと頻繁にディズニーに行けるなと感じたのです。
まさに理想とする世界に近く、顧客体験が良くなり・満足度が上がり・リピートの回数が増える&短くなるという素晴らしいサイクルです。
これを見習わない手はないと気付いたのが今のNutmegサービスの原点とも言えます。
データを使った顧客体験の改善
ディズニーのような取組が一般の観光事業者で実現できると、一体どのような世界が待っているのでしょうか？
現地の体験が楽しくなるような「良い顧客体験」が得られるのはもちろんですが、実は付随的に非常に興味深いデータ取れ、それを活用することで更に良い顧客体験を実現できるようになります。
これこそがデジタル化をする1つの大きなメリットだと考えており、観光事業者のサービスがユニークで末長く愛されるものにするための秘訣が含まれていると考えています。詳しく見ていきましょう。
観光客の好み・嗜好性を捉える
観光客との接点がデジタル化して分かることは、1人1人の顧客がどういう行動をして・どんなものに興味があって・結果的に何をしたかというファクトです。
これに属性データ（性別・参加形態・居住地・年齢）なども加えることができれば、観光客のクラスターごとのビッグデータとして使えるだけではなく、似たような行動パターンの方々の嗜好性を厳密に紐解くことができます。
例えばディズニーの例でいえば、2歳の子連れの親子でこういうアトラクションに何時に乗っている場合は、このレストランでご飯を食べて休憩し、子供向けのお土産でこんなのを買ったなどです。
データを解析・有効活用してパーソナライズ
上記のようなデータが溜まれば溜まるほど、観光客1人1人の嗜好性にあったようなパーソナライズができると感じませんか？
近年のone to oneマーケティングの流れや、AIを使った様々なサービスが一般化していることを考えると、適切なデータさえあれば現地の体験をより楽しく・満足できるような提案や誘導ができると私は考えています。
従来はこういった大事なデータがサイロ化しており、統合して使うには多くのハードルや問題がありました。この点Nutmegはオールインワン型のSaaS提供をしているため、データのサイロ化は問題になりません。
更に良い顧客体験を提供できる
データに基づく顧客の嗜好性や行動の傾向が分析でき、リアルタイムでタビナカにおける様々なサービスが提案できれば、更に良い顧客体験を提供できるはずです。
特に注目したいのが、販売データだけを持っている大手の予約サイトやOTA、旅行会社ではこういった世界は全く対応できないという部分。
タビナカならではのデータを持っている観光事業者だからこそ、取得したデータを有効活用してサービスの進化に利用でき、現地体験をより面白くできると真剣に考えています。
旅の在り方を変えるようなサービスを創る
データを使った顧客体験の改善の先には、どんな世界が待っているのでしょうか？これこそがNutmegが目指す「旅の在り方を変えるようなサービス」を作ることに繋がっています。
従来の概念を覆すような楽しい旅を行うため、観光客の価値観すら変えることを目標に、解像度高い将来像を描いているのがNutmegです。触りだけでも紹介させてください。
旅といえば「何をするから」始めたい
現在は旅をするとなると、まずはどこに行くかという「目的地」から探す方がほとんどだと思います。世の中ではこのようなマーケティングが主流ですし、今までの旅行経験もこれに沿ったものだと思います。
では旅で本当に楽しい部分は何なのか？という問いになると、実際は現地で見た景色や体験したことが思い出に残っているはずです。そう、どこに行ったかよりも何を体験したかのです！
つまり本質的には現地で楽しい体験をするために旅をしているのであり、そのために旅の調査・計画・予約・現地で何をするかといったプロセスがあります。
これを拡大して捉えると本来は「Experience as a Service（EaaS）= 現地の体験から始まる旅のサービス」と考えることができ、旅といえば何をして楽しみたいか？という部分から全てが始められるはずです。
それぞれの嗜好性や好みにあった提案ができる
Nutmegが目指すコンセプトはお分かりいただけるかと思いますが、「何をして楽しみたいか？」という情報が簡単に見つけらない問題や、自分自身が何を楽しみたいか分かっていないという問題に行き当たるはずです。
ここで登場するのが、先ほどの嗜好性を持ったデータの活用です。今までの経験や過去の旅から、どんなものが一番楽しくて満足できたかが分かっていれば、それに類似した現地の楽しみ方を提案することができると思いませんか？
詳細な部分は秘密のアイデアがあるので公開はできませんが、タビナカの顧客体験に関連するデータがあるからこそ実現できる世界があると本気で考えています。
毎回の旅の計画からより楽しくなる
このようなサービスが実現すれば、今まで大変だった旅の計画時におけるペインである「どこへ行こう」とか、「この目的地は何があるのか」とか、「どんな観光ができるんだろう」とかの余計なプロセスを大きくスキップすることができます。
こういったプロセスが楽しい（業界ではDreamingと言います）方もいるとは思いますが、繰り返し繰り返し旅を行うような世界では苦痛になってくるはずです。
1人の観光客として楽しめる旅を簡単に探せて、現地の体験がとても満足できれば、とても豊かな人生になりますよね！！
そんな世界を目指してNutmegは業界のDXを行い、旅の在り方を変えるようなサービスを創っていきます。
まとめ
Nutmegが目指している世界や、どういうロジックで旅の在り方を変えるようなサービスを創っていくかをご紹介してきました。
まるで夢物語のように感じるかもしれませんが、GAFAMだろうとタビナカの観光客に関する嗜好性ある統合されたデータは誰も持っていません。
こういった部分を突き詰めることで、目指しているグローバルNo1を達成しつつも、より楽しい旅の世界が達成できると本気で考えています。
次の記事では、目指している世界を実現するために大事にしているコアバリューである「チャレンジ」についてを詳しく解説予定です。楽しみにお待ちいただければと思います。
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