SmartSTREAM課題解決ストーリー 通販コールセンター様の事例 | ＮＴＴスマートコネクト
SmartSTREAMで接客コンテストの模様を動画でオンライン共有！大量の動画コンテンツも手間なくアップ、簡単らくらく運用！
通販コールセンター エリアマネージャー様の事例
日本国内の消費者向けEC市場は、現在も右肩上がりの成長を続け、2017年には前年比9.1%増の16兆5054億円にまで拡大しています。それに伴って、物販はもちろんサービス系分野、デジタル系分野など、様々な分野でEC化率が拡大しており、インターネット上でのお客さまの獲得は、もはや企業の生き残りを左右するともいえる状態になっています。
このような消費者向けEC市場で非常に重要になってくるのは、お客さまからの商品（サービス）に関する問い合わせやクレームに対応するコールセンタースタッフのスキルやモチベーションです。一般的に、コールセンターに勤務するオペレーターのスタッフは、パートタイマーやアルバイトでの雇用がほとんどですので、スタッフ毎のスキルや知識の格差、モチベーションの違いが教育担当者様の悩みの種となる事が多いようです。
NTTスマートコネクトは、動画配信サービス『SmartSTREAM ビデオプラットフォーム』を利用して、コールセンターの中でスタッフの誰もが楽しくスキルアップでき、業務へのモチベーションを維持できる環境をご提供できるよう、課題解決に向けてしっかりサポートします。
パートタイマーやアルバイトが大部分を占める現場
モチベーションアップのためにオペレーター教育のエンターテイメント化！
近年の消費者向けEC市場の拡大もあり、様々な分野の企業が自社のEC化率を拡大しています。通販による販売方法では、詳細な商品・サービスの説明を求めてお客さまからの問い合わせが入ってくることも多く、専用の自社コールセンターを設ける企業がほとんどです。しかし、コールセンターで働くスタッフは、パートタイマーやアルバイトが大部分を占めるため、入れ替わりも激しく勤務期間の違いから社員教育が手薄となり、スタッフによるスキル格差が大きな問題となっています。また、お客さまからのクレーム対応も多く、スタッフのモチベーションを維持することもなかなか難しいものです。
その為、大規模通販にコールセンターは必要不可欠ですが、商品知識や電話対応スキルがついてくる前に、モチベーションが下がり長続きしないスタッフが多いのも深刻な問題です。
このような問題を解決するため、コールセンター様ではお客さま対応の優良事例や、状況に応じた電話対応のシミュレーションといったテクニカルスキルを競うコンテスト形式で発表し合う社内イベントを行っています。更に、遠方の拠点で集合イベントに直接参加出来ない場合でも、接客の様子を動画に撮影してオンラインでコンテストに参加することができます。
参加者の動画コンテンツをアーカイブとして他のスタッフに水平展開することで、熟練のスタッフによるお客さま対応を映像で確認することができ、実際のやり取りの雰囲気までつかめ、トーク集などの紙資料だけでは伝わらない細かなテクニックまで学ぶことが可能となります。全てのスタッフが参加できるコンテスト形式で表彰を設けてスタッフ同士を競わせることで、業務への向上心を養うとともに、こうしたエンターテイメント要素でモチベーションアップに繋げるが出来ますので、離職率の低下も期待できることでしょう。
しかし、こういった動画も活用した接客コンテストを運営するには、撮影した動画を視聴アーカイブ用の自社サイトに公開するための作業に非常に稼働を要します。大量の動画コンテンツを1本ずつアップロードするための時間的コスト、視聴アーカイブ用ウェブページを作成し動画コンテンツを反映させるにもコストがかかり、稼働・コストの効率化が課題となっています。
SmartSTREAM ビデオプラットフォームを導入！接客コンテストの模様をタイムリーに社内共有！
上記のような課題を解決するため、映像配信サービス『SmartSTREAM ビデオプラットフォーム』を導入しました。『SmartSTREAM ビデオプラットフォーム』を利用すれば、ほぼドラッグアンドドロップの簡単操作で動画のアップロードが可能ですので、接客コンテスト終了後に大量の動画のアップロードが必要な場合でも、手間なく簡単に動画の公開が可能で、タイムリーに全スタッフに向けて共有することができます。視聴用のURLが自動生成されますので、動画公開に向けてHTMLやJSなどのコードを書く必要はありません。更に、マルチデバイス配信が可能なため、1つのURLで各デバイスに自動対応し動画を配信します。動画配信やそもそものウェブサイト運用の知識が少ない方でも安心して動画コンテンツの公開設定の作業が可能となります。
とにかく運用は簡単に、手間は少なく！
動画の教育コンテンツが充実しスタッフの応対スキルが全社的に向上！
ポイントまとめ
・動画1本あたり5分足らずの簡単な配信設定、運用効率が大幅に向上
・動画閲覧用のウェブサイトの整備が不要に
・スタッフのお客さま応対スキルが大幅に向上
『SmartSTREAM ビデオプラットフォーム』を導入することによって、自社サイト運営などが初めての方でも簡単に動画のアップロードから配信までの一連の設定が出来ますので、大量の動画公開が必要となる社内コンテストのようなケースでも、手軽に手間なく運用することが可能です。
従来の方法で、動画の配信を行おうと思えば、動画をパソコン用、スマートフォン用などの形式に変換し、さらにその動画をサーバ等にアップロードし、それを閲覧用のウェブサイトなどに貼りつける等、かなりの手間が掛かる作業となり、担当者の時間的負担は少なくありませんでした。
しかし、『SmartSTREAM ビデオプラットフォーム』では、アップロードしたい動画をドラッグインで簡単にアップするだけで、自動で各デバイスに最適な形式に動画が変換されます。このように、ほとんど作業工数もないため、1本の動画あたり約5分程度で配信が可能となり、担当者の負担も大幅に軽減することが出来ました。
また、動画配信を行なう場合、通常は閲覧専用のウェブサイトを用意して、動画をそのウェブサイト上に掲載し公開設定をする場合が多いのですが、『SmartSTREAM ビデオプラットフォーム』では閲覧用のウェブサイトなどをわざわざ作る必要がありません。動画を管理画面にアップロードするだけで、自動で動画配信用のURLが発行されますので、わざわざ閲覧用にプレーヤーやウェブサイトを用意する必要は一切なく、そのURLにインターネットブラウザでアクセスするだけで動画を見ることが可能です。URLをメールに転記すれば、全スタッフに簡単に動画を共有することが可能です。
『SmartSTREAM ビデオプラットフォーム』を導入することによって運用が簡単になり、動画によるオペレーター教育用のコンテンツが充実しました。従来の紙による教育マニュアルと比較すると、実際のお客さま対応の空気感などしっかりと動画を通じて学ぶことができ、場面によって最適なトークスキルを臨機応変に使えるようになりました。
＜今回利用した機能＞
それでは最後に、今回利用した機能のポイントをまとめてご紹介します。
ポイントまとめ
ワンタイムURL発行機能で余計な手間も省く！
・ワンタイムURL発行機能で余計な手間も省く！
アップロードした動画は、自動でURLを生成します。そのため、通常は動画を視聴するために準備が必要な、視聴用webページを作る必要もありません。URLにアクセスするだけで動画が閲覧できるので社内共有も簡単に行えます。
◆今回利用したサービスの詳細はこちら
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◆NTTスマートコネクト公式サイトにて、コスト削減、営業力アップ、業務効率化、企業PRなど、動画配信を活用した課題解決ストーリーを記事で紹介しております。
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