お客様アンケートなんてやめてしまえ！（高校生向け）
この記事を読んで高校生のあなたが得られるかも知れない利益：アンケート調査の欺瞞。データ至上主義への疑問。経験という価値を再考する。
アンケートは必要か
僕の生徒のKくんはすごい切れ者で、いつも彼の話にはうならされます。
今日のはなしは、アンケート調査への疑問、でした。
これは、Kくんがしょっちゅう通うバイク修理店での話です。
Kくんが、最近お店に行くたびに、アンケートを求められる、というんです。
言葉遣いから、満足度まで、１０項目ほどのアンケートを求められるそうなんです。
Kくんいわく、「目の前にサービスしてくれた人がいるのに、悪い評価なんか出来ないですよ」。
まったくそのとおりですね。
それだけならともかく、Kくんはその店のスタッフからこんなことを打ち明けられた、というのです。
「アンケートを始めてからというもの、会社の中がぎくしゃくしているんです。これまでお客さんに気軽に、フランクに接していた修理のスタッフの態度が固くなってしまって、不自然な感じなんです。明らかに、アンケートでネガティブな評価を受けたくないからです。」
アンケートなんてやらないほうが、お客さんのためには良かった、とKくんは言うのです。
評価を数字で決める理不尽
アンケートは最近はデジタルを意識して、数値で答えるものばかりです。
しかし、数値で表すことが出来ないことはたくさんあるし、そもそもアンケート自体、主観を反映するものに過ぎません。
理系のKくんはこんなことを言うのです。
「数字、数学だっていま人間が理解できる範囲での学問に過ぎない。それを盲目的に信じるのは、そもそもナンセンスだ」
数字になった途端に、「客観性を確保した、これで科学的になった」と言わんばかりに、景気判断の方程式に入れて、それを政府は大々的に発表してきました。
数字にすると、人はひれ伏すんですね。
でも、人の能力も、景気も数字なんかでは測れないのです。
形式知が答えなのか？
今日の大学講義は「暗黙知と形式知」でした。
暗黙知とは、数字や言語で表せない概念です。
形式知とはそれと真逆で、数字や言語で表すことができる概念です。
今、日本企業は職人が5０年かけて習得した暗黙知を捨てて、AIを使ってそれを形式知の形にしようと必死です。
手作業で大福を作る職人の仕事と、機械とアルゴリズムを使って、統一された品質で大量に大福を作るシステムを、映像で比較したものを学生に見せました。
もっとも後者は大福は大福でも、ロッテの”雪見だいふく”ですけれどね。
映像では、ロッテの製造工程は、職人の技術に対抗し、温度、湿度などあらゆるデータを駆使して、理想の美味しさの最高条件を特定し、お客さんが望む品質を追求している様子を伝えています。
雪見だいふくは、職人の手作業でなくで、データで作られているのです。
AIがデータ解析を後押ししている時代、でもあります。
データは先進的か？
人の評価にせよ、雪見だいふくにせよ、データ至上主義は正しいのでしょうか。
確かに人の評価を数値化すれば、上司はラクです、考えなくていいから。
「数字ではっきりしている」と言えばいいのですから。
でも、お客でさえ社員の働きぶりを、数字に置き換えることが出来ないのが現実です。
機械がアルゴリズムが作成した数値を信じて、部下の評価をする上司ってどうなんでしょう。
今後はどんどんAI（人工知能）が、人間の代わりに「最適値」とやらを提言する流れが加速するでしょう。
しかし、それが本当のアンサーなのでしょうか。
僕はいくらAIが進歩しても、5０年かけて習得した職人技には遠く及ばない、そう思います。
寿司ロボットがいくら最新のAIを搭載搭載したって、すきやばし次郎のあの握りを再現はできないのです。
世の中はしきりに、形式知だとか、見える化だとか、AIだとかを喧伝していますが、それは一種の洗脳、プロパガンダであり、誰かにそう思い込まされているだけなんじゃないですか。
現代人は、経験という価値に重きを置かず、チャットGPTが何でも答えを出してくれると信じています。
チャットGPTを使わないのはバカ、こういう風潮があるのですが、あなたも今それを問われています。
経験や観察から、また地道な勉強から本質を追求しようとするのか、それとも日進月歩の進化を謳うAIを神と崇めてすがるのか、どっちの道を行くんだ、という問い、です。
僕はこれからもチャットGPTは、使いません。
野呂 一郎
清和大学教授