マニュアルという言葉について 　About Manual

マニュアルとはいかなるものか？皆さんどういうものかは知っていると思います。ちょっと回りくどく説明しますが、付き合ってください。なぜマクドナルドが世界展開できたか？

その前に経済学教科書に「財」と「サービス」という言葉が出てきます。市場で取引されるものは必ずしも形をもったものとは限りません。運輸、保険、ホテルでのおもてなし、これも市場で取引されます。サービスですね。

QCなる言葉があります。Qality Controlの略語です。品質管理のことです。第二次世界大戦後、この考え方はアメリカから導入され、日本で徹底され「QCサークル活動」として各企業で実践されていくことになります。「トヨタの改善」なんてのもそのうちの一つです。この手の品質管理を日本は徹底してやったわけです。この時代には日本人の几帳面さ、手先の器用さが非常に役立ちました。半導体の例を考えてみましょう。精密兵器、精密機械、精密電子機器等、最先端の製品は何万個という半導体を使っています。そのなかの一つでも不具合のある半導体が混じっていれば、ミサイルであれば途中で爆発するか、目標に当たりません。１９７３年以降、ドル円関係は変動相場制の時代に入ります。円高があれよあれよというまに進みます。国際取引はドルが基軸通貨ですからドルで取引されます。ドルベースで見ると、日本の半導体はえらく高い製品になるのです。しかし日本から米国への輸出は止まりません。ドルベースで見ると貿易黒字は金額が上がった分膨れ上がるわけです。通常の経済理論が当てはまらず、経済学者は困ってしまいました。説明がその当時はつきませんでした。日本の半導体を使わないとロケットは飛ばないんです。精密機械は不具合を起こすのです。だからいくら高くても買わざるおえなかったのです。

この品質管理ですが、今どうなっているか？カメラとロボットに置き換わっているのです。日本人の几帳面さと手先の器用さの優位性は失われたのです。財における品質管理とは不具合のある部品を見つけて廃棄することでした。しかしこの不具合率が大きいとコストが膨れ上がります。だから、不具合率を最小限に抑えるために、QCサークルを使って議論させ細かなところで改善を積み上げていったのです。これが財の分野での品質管理です。

それでは、サービスの分野での品質管理はどうなっているのか。具体的なものがないので財のようには行きません。サービスに一定水準の品質を保証するために考え出されたのがマニュアルなのです。このマニュアルによってマクドナルドは世界を席巻したわけです。

「妻のトリセツ」という本があります。あるいは「～のトリセツ」といった手合いの本が本屋で平積みされています。私は読んでいませんが、一時期、トリセツって何かなあ？と思っていた時期があります。ふと見ると私の机のラックの中に小冊子があり「カブコムのとりせつ」と書いてあり、副題に「オンライントレードの基本取扱説明書」とあり、取り扱い説明書の略であることに気づきました。

その時についにここまで来たかという感じがしました。人間関係のマニュアル化です。会社内でパワハラを仕掛けてくる人、マウントをとってくる人のトリセツというならまだ解ります。家族という最も人間的な交わりの必要なところまでマニュアル化される時代にはいっているのだという驚きです。ときどき若手の人が書いた小説を読むことがあります。私なりの時代ウォッチです。「コンビニ人間」という本が芥川賞を取ったときがありました。その時に買って読み、かなりデフォルメされているとは言え、ここまで時代は進んだのか、あるいは退化したというべきか複雑な心境だったのを覚えています。ここに登場する主人公はマニュアルが人格化するとこうなるという人物です。是非読んでみてください。

What is a manual? You probably have a general idea, but let me explain in a roundabout way. Please bear with me. Why was McDonald's able to expand worldwide?

But before that, let's talk about the terms "goods" and "services" that appear in economics textbooks. Not everything traded in the market necessarily has a physical form. Transportation, insurance, hospitality at hotels—all these are traded in the market. They are services.

There's a term called QC, which stands for Quality Control. It refers to the management of quality. After World War II, this concept was introduced from America and thoroughly implemented in Japan, becoming known as "QC circle activities" practiced in various companies. "Toyota's improvement" is one example. Japan rigorously implemented this type of quality management. During this era, the meticulousness and dexterity of the Japanese people proved immensely beneficial. Let's consider the example of semiconductors. Advanced products like precision weapons, machinery, and electronic devices use tens of thousands of semiconductors. If even one of them has a defect, a missile might explode mid-flight or miss its target. After 1973, the dollar-yen relationship entered the era of floating exchange rates. The yen appreciated rapidly. Since international transactions are conducted in dollars, Japanese semiconductors became significantly more expensive when viewed in dollars. However, exports from Japan to the United States did not stop. As viewed in dollars, the trade surplus ballooned. Traditional economic theories did not apply, leaving economists puzzled. The explanation was elusive at that time. Without using Japanese semiconductors, rockets wouldn't fly. Precision machinery would malfunction. That's why they had to be bought, no matter how expensive.

As for this quality management, what is its current status? It has been replaced by cameras and robots. The superiority of the Japanese in meticulousness and dexterity has been lost. Quality management in goods involved finding defective parts and discarding them. However, if the defect rate is high, costs escalate. Therefore, to minimize the defect rate, discussions were held using QC circles, gradually accumulating improvements in fine details. This is quality management in the realm of goods.

Now, what about quality management in the realm of services? Since there are no tangible products, it cannot proceed in the same way as with goods. To ensure a certain level of quality in services, manuals were devised. It was through this manual that McDonald's conquered the world.

There's a book called "The Wife's Manual." Or you might see books like "[Something] Manual" displayed prominently at bookstores. I haven't read them, but there was a time when I wondered, "What's a manual?" Suddenly, I noticed a booklet in the rack on my desk with "Kabukom's Guide" written on it, with the subtitle "Basic Operations Manual for Online Trading," and I realized it was an abbreviation for operating instructions.

At that moment, I felt like we had finally reached this point. The manualization of human relationships. I understand if there are guides for dealing with people who engage in workplace harassment or those who try to assert dominance. But I'm astonished that we've entered an era where even the most human interactions, such as those within families, are being manualized. Sometimes I read novels written by young authors as my way of keeping up with the times. It's my personal way of watching the era. There was a time when a book called "Convenience Store Woman" won the Akutagawa Prize. I bought and read it at that time, and I remember feeling a complex mix of emotions, thinking, "Has society progressed this far, or should we say it has regressed?" The protagonist in this book represents what happens when manuals become personified. I highly recommend reading it.