D’ont think. Hear!!!!!!!!!!!!!! #01THEGUILD勉強会レポその２

今回はDMM.comラボの西部さんと伊藤さんの発表レポです。

DMMの秘伝公開！！

西部さんと伊藤さんの発表内容は、普段お二人がDMM内で実践されているというとても具体的な施策内容でこれまためちゃくちゃためになりました。
お二人は携わってる案件が違うらしく、同じ社内でも細部のやり方が違ったりするようで、登壇中にも、「あ、そっちはそういう感じなんだ」的なやりとりがあって面白かったです。
プロダクトの性質によっていろんなやり方があって良さそうなんですねぇ。
インタビュー設計っていざ何聞こう？って考えた時、ざっくばらんに考えすぎてしまってたので、具体的な手法の公開助かります！
金子さんの発表と合わせればすぐにHearをDoできますね！

LT2.「ユーザーの声を聞きたい」環境を整える
〜最小単位とプラス1〜

speaker:DMM.comラボ 西部 渉さん　伊藤麻紀子さん
当日の資料はこちら

インタビューの相談がきてから、完了までのプロセス
大きく分けて４STEP
ヒアリング→インタビュー設計→実査→分析

◾️STEP1.ヒアリング
サービス開発のさまざなシチュエーション
既存サイトの改修
→目的：定量データの裏付けをしたい
新規サービス立ち上げ
→目的：ユーザー課題の抽出・深堀りしたい
サービスのリニューアル
→仮説を検証したい

仮説から「問い」を立てる
仮説：離脱しているページは○○で、理由は○○じゃないか
問い：離脱している場所と原因はなんだろう？

定性・定量データを見直し、補完する
「問い」をはっきりさせておくと、データで応用できる場合がある

◾️STEP2.インタビュー設計
「問い」ベースで設計する
質問の内容にバイアスをかけないように設計することが大事
ECサイトの例
✖️ レコメンド機能って使いますか？
◎  普段どうやって商品探しますか？

工数と実施時間
場合によって松竹梅的なセットを使い分けている
※資料のスライドに詳しい工数配分書いてあるのでそちらをぜひ見てください
簡単にすぐできる：約5営業日
リクルーティングを社内で3人
しっかりやりたい：約15営業日
リクルーティングは社外から5人

余談
・リクルーティングが一番かかる
・人数は最低５人/クラスタ が理想

◾️STEP3.実査
アイスブレイク・ラポール形成
相手にとってぴったりの役割を演じよう
→時にはおかんのように、時には弟子のように。。。
時事ネタを用意しておくとほぐれやすい
→花粉の話、花見しました？etc

会話が止まった時の発話の促し
・数秒待つ（明らかに考えているようであれば）
・「何か気になることありましたか？」と伺う
・次に進んじゃう、雑談してみるetc
沈黙が気まずさを産むこともあるので、時には進めてしまうのもアリ

深堀る
・ユーザーの発言に対して「なんで？」を５回繰り返してみる
→尋問にならないようの気をつける！！自然に５回なんで？って聞き出すのがコツ
そのためにもサービスや人に対しての事前のインプットが大事

ノンバーバル情報から読み取る
反応の速さ、声の大きさ、表情など、最初の数分で、その人のスタンダードを見極めながら、比べてみる。
・実際にサービスを一緒に使いながらインタビューすると良い
人の仕草には情報がいっぱい！！

記録の取り方
DMMではwebカメラで録画アプリを使って直接PCに記録している。
マイクもPC内臓のものは精度もそんなによくないので、外付けのいいマイクを使用。

◾️STEP4.分析
分析手法
・ユーザーの声を鵜呑みにしない
ユーザー「ここボタン赤の方がいいです」
なんで？
こういうのはなるべくインタビュー中に聞くようにする。

共有方法
結果/施策だけでいい場合
→レポート形式
インタビュー結果を元に現場と一緒に分析したい場合
→社内限定アカウントやチャンネルで共有

施策への落とし込み方
カスタマージャーニーマップなどでユーザーのペインポイントを洗い出す

◾️DMMのプラス1
DMM独自でやっているそのほかの施策
ライブ配信
テレビ会議システムを使って会議室を中継して行なっている
→メモとる人を別室にできるので、カタカタ音でユーザーにプレッシャーをかけなくていい
→人数の懸念がない
→上司陣を巻き込みやすい

インタビューの練習
最初は社内でひたすら練習
いいインタビューができるようになるには場数大事

まとめ
・仮説から「問い」を立てよう
・「問い」ベースでインタビューを設計しよう
・とにかく場数ふもう

DMMにユーザーインタビューが根付いたのは最近

ものすごく具体的な内容で、ユーザーインタビューがしがし回してる感たっぷりな発表だと思っていたら、発表後半に「DMMでもインタビューが根付いたのは最近です」って言っててとても驚きました。
会社の規模感的に、やろう！となってから組織への投資なんかはきっとさすがな行動力で持って今にいたるのだろうけど、ひたすら練習したとか、最初は失敗インタビューばかりだったとか、やっぱり回数やって、やり続けてなんぼなんだなぁと再確認しました。

そしてライブ配信！
これは確かにいいイメージしか湧かない。
弊社でもできるならやりたいなぁ。